連鎖經(jīng)營管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-16 23:42本頁面
【正文】 在全國的整體布點工作 可能需要較長時間。 ? 可以提高商品的配送效益，保證及時送貨。 ? 可以提高形象上的相乘效果。配送中心的輻射范圍一般以配送車輛每小時 6080公里的速度，在一個工作日（ 12小時 /24小時）內(nèi)可以往返配送中心的距離來測算。 ? 配送中心先行戰(zhàn)略 連鎖企業(yè)在考慮網(wǎng)點布局時，先確定物流配送中心的地址，然后以配送中心的輻射范圍為半徑逐步擴張。 1 連鎖企業(yè)網(wǎng)點擴張戰(zhàn)略 ? 密集布局戰(zhàn)略 是以一個城市作為目標，集中資源在該城市迅速鋪開網(wǎng)點，形成壓倒性陣勢，以吸引消費者的注意。 （ 3）舉辦多種顧客活動 ? 顧客意見訪問 ? 邀請顧客參與決策或管理 ? 成立顧客俱樂部 ? 參與社區(qū)公益活動 CH7 網(wǎng)點擴張與選址 一、區(qū)域擴張戰(zhàn)略 圈地模式 圈地模式是指連鎖企業(yè)在一個區(qū)域內(nèi)集中資源開店，將可能開設的門店數(shù)量盡量開完，再尋找另外的開店區(qū)域，以便充分挖掘該區(qū)域市場潛力，發(fā)揮資源整合優(yōu)勢，降低管理成本和后勤服務成本，增大宣傳效果，以達到獲取規(guī)模效益目的。 ? 人性化待遇。 ? 每月提供個人購物目錄。 （ 2）提供超值服務 ? 貴賓卡和特權。 5．妥善處理顧客抱怨 ◆ 改變舊觀念 ◆ 耐心傾聽 ◆ 真心表示歉意 ◆ 立即處理顧客提出的問題 ◆ 再次征求顧客意見 ◆ 檢查原因，改正缺陷 顧客忠誠計劃 ? 顧客忠誠的價值 忠誠顧客對門店帶來的價值不僅僅帶動了企業(yè)的銷售，還表現(xiàn)在其他三個方面：基本利潤、成本節(jié)約、口碑效應。顧客的滿意也很難實現(xiàn)。 有確鑿證據(jù)表明，滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。 4．由上至下改進服務 要提供優(yōu)質(zhì)服務，必須使 “ 顧客滿意 ” 的理念扎根于基層員工的價值觀中，使 “ 顧客滿意 ” 成為全體員工的責任。 好的服務標準應十分具體簡潔，而且絕不含糊。這種觀點是錯誤的。 ? 尋找和調(diào)查顧客滿意（不滿意）的服務觸點，這是改進服務質(zhì)量的關鍵。 ? 確定在企業(yè)服務能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些服務的觸點。 提升顧客服務水平 ? 根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務項目 ? 尋找并控制關鍵的服務點 ? 設計具體可行的服務標準 ? 由上至下改進服務 ? 妥善處理顧客抱怨 ◆ 管理者要經(jīng)常與顧客保持接觸 ◆ 定期開展顧客服務調(diào)查 ◆ 建立和完善顧客投訴系統(tǒng) ◆ 不定期舉行顧客訪談會 ◆ 鼓勵一線員工及時反饋顧客信息 1．根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務項目 2．尋找并控制關鍵的服務點 服務點，就是提供服務時與顧客互動關系的觸點。 ? 行業(yè)水平。 ? 經(jīng)營特色。 ? 商品特征。 ? 顧客需求。 實施顧客服務策略必須注意： ? 服務成本。這些活動增加了顧客從他們手中購買的商品和服務中獲得的價值。 目標調(diào)整法 這是連鎖門店首先確定全年每項促銷活動目標，再據(jù)此確定每項促銷活動需要的成本費用，將所有促銷活動的費用加起來，衡量是否超出全年固定的促銷預算。 2．制定促銷預算 分解法 這是連鎖門店先確定一年內(nèi)所要開展的促銷活動次數(shù)，再根據(jù)每一次促銷活動的重要性、規(guī)模等因素，將全年促銷預算分解到每一項具體的促銷活動中。 ? 賣場生動化衡量指標 —— 來客數(shù)、提袋率、客單價、坪效、顧客停留時間、賣場覆蓋率、商品關注率 賣場生動化管理要點 ? 賣場布局 ? 商品組合 ? 商品陳列 ? POP廣告 ? 燈光設計 ? 音樂背景 ? 氣味提醒 ? 色彩暗示 ? 現(xiàn)場制作 三、促銷活動管理 ?連鎖企業(yè)促銷活動包括兩個層次，一是總部策劃的促銷活動，主要是從全局考慮，目的更多地在于擴大促銷的整體效應和改進企業(yè)長期的經(jīng)營效果；二是門店策劃的促銷活動，主要是從局部考慮，目的在于短期內(nèi)有效地提升門店的經(jīng)營業(yè)績或應對競爭對手的壓力。完善的門店考核制度有助于品牌形象戰(zhàn)略的實施。 ?舉一個你認為 VI設計最成功（即最具視覺沖擊力）的連鎖店的例子。 二、連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略 （二）連鎖品牌形象設計 ?形象診斷 ?確定商店形象主題 ?設計商店形象的視覺識別系統(tǒng) ?設計商店形象的行為識別系統(tǒng) ?編制管理營運手冊 二、連鎖企業(yè)品牌形象戰(zhàn)略 思考： ?試診斷一家你較熟悉的連鎖商店的品牌形象。 ◆強勢品牌形象的連鎖企業(yè)可以向員工傳達清晰的價值感。品牌形象戰(zhàn)略是指企業(yè)管理者對連鎖品牌形象進行策劃、設計及系統(tǒng)化，將企業(yè)經(jīng)營理念、管理特色、社會使命感、商店風格及營銷策略等因素融入其中，通過整體傳播手段將之傳達給消費者，使他們對品牌形象產(chǎn)生一致的認同感和價值觀，以贏得消費者的信賴和忠誠的一種規(guī)劃活動。這與前三種管理模式中某一權力在一定程度的集權和分權有本質(zhì)區(qū)別。其典型的形式就是特許連鎖經(jīng)營，此外還有自由連鎖經(jīng)營。其目的既要達到資源整合獲取規(guī)模效益，又要調(diào)動門店的靈活性和積極性，提高連鎖企業(yè)的應變力。這種管理模式適用于外部環(huán)境變化較大，且各個市場差異較大的連鎖企業(yè)，也適用于產(chǎn)權聯(lián)系不緊密的自愿連鎖組織。典型的集權管理企業(yè)多見于連鎖加油站、快餐店等。 二、連鎖總部職能設計 連鎖總部的
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1