【文章內(nèi)容簡介】 原則） 查詢流量 加收預(yù)付款，開具單據(jù) 修改房卡鑰匙、入住日期 修改或填寫新房卡（套） 雙手遞交房卡和單據(jù) Jasonyi易榮華 2022061 51 延時退房處理 職位的仸務(wù)－ Task8 查詢房態(tài) 致電客人房間 辦理續(xù)住 禮貌道別 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù) …… 謝謝，再見！ ” Jasonyi易榮華 2022061 52 記賬 /掛賬服務(wù) 職位的仸務(wù)－ Task9 確認(rèn)客人身仹 確認(rèn)記賬額度 記賬服務(wù) 《 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 》 存檔 詢問客人姓名和房間號碼 請客人出示房卡核對 、確認(rèn)客人身仹、確認(rèn)記賬額度、記賬服務(wù)、 《 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 》 存檔 PMS操作 Jasonyi易榮華 2022061 53 記賬 /掛賬服務(wù) 職位的仸務(wù)－ Task9 確認(rèn)客人身仹 確認(rèn)記賬額度 記賬服務(wù) 《 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 》 存檔 在 PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬 、確認(rèn)客人身仹、確認(rèn)記賬額度、記賬服務(wù)、 《 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 》 存檔 PMS操作 Jasonyi易榮華 2022061 54 記賬 /掛賬服務(wù) 職位的仸務(wù)－ Task9 確認(rèn)客人身仹 確認(rèn)記賬額度 記賬服務(wù) 《 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 》 存檔 開具 《 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 》 日期、房號、姓名、項目和金額 與客人確認(rèn)記賬金額和簽名： M先生 /小姐，您是（ 203）房間，是您的掛賬金額是 …… ，請簽名 及時輸入 PMS系統(tǒng)入賬 、確認(rèn)客人身仹、確認(rèn)記賬額度、記賬服務(wù)、 《 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 》 存檔 PMS操作 Jasonyi易榮華 2022061 55 記賬 /掛賬服務(wù) 職位的仸務(wù)－ Task9 確認(rèn)客人身仹 確認(rèn)記賬額度 記賬服務(wù) 《 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 》 存檔 PMS操作 紅聯(lián)：放在前臺，夜審嘉興封包 綠聯(lián)：入客賬袋 白聯(lián)：存根 如果入賬項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 Jasonyi易榮華 2022061 56 記賬 /掛賬服務(wù) 職位的仸務(wù)－ Task9 確認(rèn)客人身仹 確認(rèn)記賬額度 記賬服務(wù) 《 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 》 存檔 PMS操作 記 /掛賬：找到該房間 ——“入賬 ” 即可 現(xiàn)付：入 “ 現(xiàn)金房（ XJ） ——啞房 ” ㊣ 付 “ 現(xiàn)金 ” ：直接 ” 入賬 ” 即可，夜審前退 XJ房 ㊣ 刷 “ 信用卡 ” ： “ 入賬 ” ——分 “ AB”到 “ B賬 ” ，馬上“ 結(jié) ㊣ 賬 ” 選擇 “ 收信用卡 ” 打印賬單請客人簽字，報表統(tǒng)計中可顯示； ㊣ 開具 “ 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 ” ，不需客人簽字，紅聯(lián)：夜審封包；綠聯(lián)：直接放入 “ 前臺單據(jù)暫存箱 ” ，夜班打包存放； ㊣ 入賬 XJ房：找到任意一住房進(jìn) “ 入賬 ” －改房號為 “ XJ”敲回車鍵－選擇入賬代碼入賬 設(shè)置 “ XJ”房： ㊣ 在 “ 上門入住 ” （姓名： XJ；－客源：其他；－證件：可選；－時間： 1天；－房類：啞房；－號： XJ；－房價代碼：不確定房價； ㊣ 酒店每天只設(shè) 1間 XJ房，夜審前退房結(jié)賬，然后由夜班人員重新設(shè)置次日 1間 XJ房； Jasonyi易榮華 2022061 57 離店結(jié)賬 職位的仸務(wù)－ Task10 問候與招呼 核對房號 通知客房 核對客人的賬目 收入錢款 征詢定房的服務(wù) PMS操作 問候客人 詢問客人房號 Jasonyi易榮華 2022061 58 離店結(jié)賬 職位的仸務(wù)－ Task10 問候與招呼 核對房號 通知客房 核對客人的賬目 收入錢款 征詢定房的服務(wù) PMS操作 收回客人房卡和 《 預(yù)收款收據(jù) 》 PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名 Jasonyi易榮華 2022061 59 離店結(jié)賬 職位的仸務(wù)－ Task10 問候與招呼 核對房號 通知客房 核對客人的賬目 收入錢款 征詢定房的服務(wù) PMS操作 用對講機通知相關(guān)樓層退房 ㊣ “ （ 203）退房，（ 203）退房，謝謝！ ” 服務(wù)員反饋查房信息 ㊣ “ （ 203）退房收到 ” 客人有賠償時，客房必須使用電話打至前臺，不能使用對講機； 客房退房檢查時間在 3分鐘內(nèi)完成 ㊣ 時間計算：從前臺結(jié)賬手續(xù)完畢開始計，超過 3分鐘，前臺有權(quán)默認(rèn)正常讓客人離店； Jasonyi易榮華 2022061 60 離店結(jié)賬 職位的仸務(wù)－ Task10 問候與招呼 核對房號 通知客房 核對客人的賬目 收入錢款 征詢定房的服務(wù) PMS操作 取出客賬袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否已入賬（主要是雜項收入轉(zhuǎn)賬單）； 就餐客人是否使用保險箱或租借物品 根據(jù) PMS系統(tǒng)結(jié)賬數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額； 打印客人賬單，請客人簽字（必須讓客人簽字）； Jasonyi易榮華 2022061 61 離店結(jié)賬 職位的仸務(wù)－ Task10 問候與招呼 核對房號 通知客房 核對客人的賬目 收入錢款 征詢定房的服務(wù) PMS操作 詢問客人的付款方式 ㊣ “ 先生 /小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡 ” 收銀過程做到唱收唱付 前臺不收支票，由財務(wù)出納處理；前臺也不使用外幣； Jasonyi易榮華 2022061 62 離店結(jié)賬 職位的仸務(wù)－ Task10 問候與招呼 核對房號 通知客房 核對客人的賬目 收入錢款 征詢訂房的服務(wù) PMS操作 結(jié)賬結(jié)束后主動征詢客人有否預(yù)訂其他格林酒店需求； 服務(wù)用語： “ 先生 /小姐，需要幫您預(yù)訂其他格林酒店嗎 ” 必須為需要的客人代訂其他格林酒店，并及時回復(fù)客人； Jasonyi易榮華 2022061 63 離店結(jié)賬 職位的仸務(wù)－ Task10 C/I預(yù)付款為 “ 現(xiàn)金 ” 或 “ 信用卡 ” ， C/O結(jié)賬方式不變； ㊣ 在 “ 結(jié)賬 ” —打印賬單 —收 /退 “ 現(xiàn)金 ” /收 “ 信用卡 ”－敲回車鍵結(jié)賬 ㊣ 信用卡：先 POS機取消預(yù)收權(quán)卡單，作廢 ——再重新刷卡消費結(jié)賬，請客人簽字； C/I預(yù)付款為 “ 現(xiàn)金 ” ， C/O結(jié)賬用 “ 信用卡 ” ； ㊣ 進(jìn) “ 入賬 ” —分 ” AB”賬（預(yù)付款轉(zhuǎn)至 B賬）－進(jìn) “ 結(jié)賬 ”－選擇賬單類型 “ A或 B”－打印相應(yīng)賬單客人簽字（只有預(yù)付款 B賬，要點 “ 明細(xì)賬 ” ）－結(jié)賬（選擇結(jié)賬碼）－收信用卡－回車 C/I預(yù)付款為 “ 信用卡 ” ， C/O結(jié)賬用現(xiàn)金 ” ； ㊣ 信用卡： POS機取消預(yù)收權(quán)卡單，作廢； ㊣ 在 “ 結(jié)賬 ” －打印賬單－收 “ 現(xiàn)金 ” －敲回車鍵結(jié)賬； 問候與招呼 核對房號 通知客房 核對客人的賬目 收入錢款 征詢訂房的服務(wù) PMS操作（ 1） Jasonyi易榮華 2022061 64 離店結(jié)賬 職位的仸務(wù)－ Task10 日房結(jié)賬： ㊣ 半日租、全日租、休閑房等，在未過夜審之前 C/O結(jié)賬，都必須開具 ” 雜項收入轉(zhuǎn)賬單 ” ，在 PMS入賬 “ 手工房金 ” －與賬單一起封包； 客人 C/I時，預(yù)付款先付 “ 現(xiàn)金 ” ，但馬上又改用 “ 信用卡 ” ； ㊣ 進(jìn) ” 入賬 “ －分 ” AB“賬（分到 B賬 )－進(jìn) “ 結(jié)賬 ” －結(jié) B賬－但不 “ 封賬 ” 、不退房； ㊣ 如果 “ 封賬 ” 了，進(jìn) ” 接待登記 “ － “ 修改客人信息 ” －修改 “ 可以入賬 ” ； ㊣ 在 ” 備注 2“－注明 ” YK300“ 問候與招呼 核對房號 通知客房 核對客人的賬目 收入錢款 征詢訂房的服務(wù) PMS操作（ 2） Jasonyi易榮華 2022061 65 賓客留言 職位的仸務(wù)－ Task11 前臺時刻準(zhǔn)備客人留言單和筆； 當(dāng)即在電腦中查詢 /核對客人的姓名與房號或預(yù)訂信息； 留言準(zhǔn)備 記錄留言內(nèi)容 重復(fù)留言內(nèi)容 填寫 《 賓客留言單 》 遞送 《 賓客留言單 》 尚未到店客人的留言 訪客留言 Jasonyi易榮華 2022061 66 賓客留言 職位的仸務(wù)－ Task11 在交接本上記錄留言內(nèi)容（服務(wù)員交接班本）： ” 客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 “ 留言準(zhǔn)備 記錄留言內(nèi)容 重復(fù)留言內(nèi)容 填寫 《 賓客留言單 》 遞送 《 賓客留言單 》 尚未到店客人的留言 訪客留言 Jasonyi易榮華 2022061 67 賓客留言 職位的仸務(wù)－ Task11 與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項； 重復(fù)客人的留言內(nèi)容； 留言準(zhǔn)備 記錄留言內(nèi)容 重復(fù)留言內(nèi)容 填寫 《 賓客留言單 》 遞送 《 賓客留言單 》 尚未到店客人的留言 訪客留言 Jasonyi易榮華 2022061 68 賓客留言 職位的仸務(wù)－ Task11 準(zhǔn)確填寫 《 賓客留言單 》 姓名：全名＋尊稱； 內(nèi)容：以第三人稱方式寫； 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂； 留言準(zhǔn)備 記錄留言內(nèi)容 重復(fù)留言內(nèi)容 填寫 《 賓客留言單 》 遞送 《 賓客留言單 》 尚未到店客人的留言 訪客留言 Jasonyi易榮華 2022061 69 賓客留言 職位的仸務(wù)－ Task11 10分鐘內(nèi)將留言單送至房間，并記錄遞送時間； 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序； 《 賓客留言單 》 擺放在寫字臺中央； DND從門縫塞進(jìn)去（注：在開門處）； ㊣ 如塞不進(jìn)，由值班經(jīng)理致電房間送進(jìn)； ㊣ 如電話無人接聽，直接開門放在門口地上，關(guān)門即可； 留言準(zhǔn)備 記錄留言內(nèi)容 重復(fù)留言內(nèi)容 填寫 《 賓客留言單 》 遞送 《 賓客留言單 》 尚未到店客人的留言 訪客留言 Jasonyi易榮華 2022061 70 賓客留言 職位的仸務(wù)－ Task11 有預(yù)訂客人未到留言： 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息； 填寫 《 賓客留言單 》 ，附在預(yù)訂單后 在 PMS”備注 “ 中注明提示； 客人入住登記時將 《 賓客留言單 》 遞交給客人； 不用做交接本 留言準(zhǔn)備 記錄留言內(nèi)容 重復(fù)留言內(nèi)容 填寫 《 賓客留言單 》 遞送 《 賓客留言單 》 尚未到店客人的留言 訪客留言 Jasonyi易榮華 2022061 71 賓客留言 職位的仸務(wù)－ Task11 訪客在前臺留言： 提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫留言內(nèi)容； 請客人填寫 《 賓客留言單 》 或直接在信紙上寫； 依照留言程序送入房間； 不用做交接； 留言準(zhǔn)備 記錄留言內(nèi)容 重復(fù)留言