【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 一般前臺(tái)散客退房至 12： 00 ? 酒店協(xié)議單位延時(shí)退房至 14:00 企業(yè)通用業(yè)頻道 延時(shí)退房處理 ? 致電客人房間 ? 在 18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人 ? 詢問客人是否續(xù)住 : M先生 /小姐 , 您好 !我是前臺(tái)。請(qǐng)問您今天還需住嗎？ ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 ? 對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)， ? 如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： ? 在 18:00后 ,需要重復(fù)催帳 ? 禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi) ? 避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議 ? 在對(duì) 20： 00后對(duì)余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店 企業(yè)通用業(yè)頻道 延時(shí)退房處理 ? 辦理續(xù)住 ? 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) ? 查詢流量 ? 加收預(yù)付款，開具單據(jù) ? 修改房卡鑰匙入住日期 ? 修改或填寫新房卡（套） ? 雙手遞交房卡和單據(jù) ? 禮貌道別 ? 禮貌道別： ? “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， …… 謝謝 ,再見 !” 企業(yè)通用業(yè)頻道 記帳 /掛帳服務(wù) ? 確認(rèn)客人身份 ? 詢問客人姓名和房間號(hào)碼 ? 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) ? 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 ? 確認(rèn)記帳額度 ? 在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 ? 如客人的賬面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)叫付押金 企業(yè)通用業(yè)頻道 延時(shí)退房處理 ? 記帳服務(wù) ? 開具 《 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 》 ；日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 ? 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 ? “ M先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ….. 元，請(qǐng)簽名” ? 及時(shí)輸電腦系統(tǒng)入帳 ? 對(duì)餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì) ? 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì) ? 前臺(tái)必須確保將收到的 《 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 》 第一時(shí)間輸入電腦系統(tǒng) ? 《 收入轉(zhuǎn)帳單 》 存檔 ? 每班次根據(jù)轉(zhuǎn)賬單的存根聯(lián)審核本班次賬目 ? 客用聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。 ? 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 ? 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 ? 白聯(lián)：存根聯(lián) ? 紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián) ? 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 企業(yè)通用業(yè)頻道 離店結(jié)帳 ? 問候與招呼 ? 問候客人 詢問客人房號(hào) ? 核對(duì)房號(hào) ? 收回客人房卡和 《 預(yù)收款收據(jù) 》 ? 電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名 ? 如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與 PMS系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì) ? 通知客房 ? 用對(duì)電話通知服務(wù)中心相關(guān)房號(hào)退房 ? “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ? 服務(wù)員反饋查房信息 ? 客房退房檢查時(shí)間為 5分鐘內(nèi) ? 如果超過 5分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 離店結(jié)帳 ? 核對(duì)客人的帳目 ? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入賬 ? 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 ? 根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 ? 打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見，請(qǐng)賓客填寫 《 賓客意見反反饋表 》 ? 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問并將賬單及時(shí)入賬 ? 客人在檢查賬單時(shí)如對(duì)賬目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)檢查并禮貌地向客人說明 企業(yè)通用業(yè)頻道 離店結(jié)帳 ? 收取錢款 ? 詢問客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？” ? 收銀過程做到唱收唱付 ? 現(xiàn)金支付 ? 信用卡 ? A．客人簽字 ? B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡 ? C．核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡 ? 公司代付帳 ? A．在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，有簽單協(xié)議。 ? B．欠款掛賬時(shí)，請(qǐng)協(xié)議公司簽單人簽字 ? 支票 ? 有財(cái)務(wù)人員幫助驗(yàn)收和轉(zhuǎn)賬 ? 定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)催帳。 企業(yè)通用業(yè)頻道 離店結(jié)帳 ? 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M先生 /小姐，您需要開具發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開具發(fā)票。 ? 感謝和道別 ? 微笑禮貌地感謝客人 “ M先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語(yǔ)：“歡迎您再來，再見” ? 可提供行李服務(wù) ? 為客人代訂出租車 ? 為客人方向指引 企業(yè)通用業(yè)頻道 離店結(jié)帳 ? 整理客史資料 ? 在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點(diǎn) ? 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、押金收據(jù) ? 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。 企業(yè)通用業(yè)頻道 客人留言 ? 留言準(zhǔn)備 ? 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 ? 當(dāng)即電腦中查詢 /核對(duì)客人的姓名與房間號(hào)或預(yù)定信息 ? 可為未入住的預(yù)訂的客人留言 ? 記錄留言內(nèi)容 ? 在交接本上記錄留言內(nèi)容： ? 客人姓名、房號(hào)、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 ? 確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫法 ? 切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來訪者。 ? 重復(fù)留言內(nèi)容 ? 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) ? 重復(fù)客人的留言內(nèi)容 ? 語(yǔ)速適中，口齒清楚 企業(yè)通用業(yè)頻道 客人留言 ? 填寫 《 賓客留言單 》 和信封 ? 準(zhǔn)確填寫 《 賓客留言單 》 ? 放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂 ? 字跡清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，沒有錯(cuò)別字 ? 遞送 《 賓客留言單 》 ? 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 ? 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 ? 《 賓客留言單 》 擺放在寫字臺(tái)面中央。 ? 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。 ? 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤。 企業(yè)通用業(yè)頻道 客人留言 ? 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)定信息 ? 填寫 《 賓客留言單 》 ，附在預(yù)定單的后并在電腦系統(tǒng)中備注提示