呼叫中心班長日常管理(編輯修改稿)
2025-02-06 13:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 呼出 （轉(zhuǎn)接） 、示忙、示閑 (等待電話 )、整理 2% 67% 休息、工單處理等 等待電話 系統(tǒng)忙閑影響（排班、管控） 呼入（產(chǎn)生效益）、減少 呼出次數(shù)、轉(zhuǎn)接 示忙、整理 示閑 接通電話 （呼出、呼入、轉(zhuǎn)接） 班長現(xiàn)場關(guān)注點(diǎn)？ 話務(wù)指標(biāo)：呼入量、接通率 員工工作指標(biāo)：示忙、通話利用率等 員工狀態(tài)（工作？困惑 ?發(fā)呆？偷懶？） 客服代表 國際標(biāo)桿：小休 12%，等待 14%，話后 5%，通話 69% 觀察、分析 KPI指標(biāo) ?小休率 =休息時長 /簽入時長 示忙次數(shù) ? ?工時利用率 =（通話時長 +話后 +等待） /簽入時長 ?登陸率 = 簽入時長 /排班時長 示閑次數(shù)？ 呼叫中心現(xiàn)場需關(guān)注 KPI指標(biāo)： 20秒應(yīng)答及時率 一次解決率 客戶滿意度 目標(biāo) Contents 班長日常管理 輔導(dǎo) 2 ，符合需求 輔導(dǎo)法則 輔導(dǎo)態(tài)度 ?關(guān)鍵的行為： ?一對一交流 ?一對多交流 ?短信郵件 ?培訓(xùn)方案 輔導(dǎo)方式 Contents 班長日常管理 團(tuán)隊(duì)氛圍 2 ? 班組長管理能力 1. 有影響力強(qiáng)大的托兒在幫你 2. 有表現(xiàn)突出的班組標(biāo)兵 3. 組員重視競賽成績 4. 組員之間、組員跟你之間，相互人際關(guān)系
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1