【文章內(nèi)容簡介】 量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 25 客戶投訴處理程序 目的 本程序明確了公司對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求 ﹐ 以 確保公司及時有效地處理各類客戶投訴。 適用范圍 本程序適用于公司對客戶各項服務(wù)提出的投訴處理。 相關(guān)文件 公司管理手冊第 ﹐ 章 ISO9001:20xx , 程序文件 ﹕ 糾正和預(yù)防措施 職責(zé) 值班經(jīng)理負責(zé) ﹕ 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 26 客戶服務(wù)部經(jīng)理負責(zé) ﹕ 各部人員 (包括客戶經(jīng)理 /經(jīng)紀人 )負責(zé) ﹕ 公司總經(jīng)理負責(zé)審閱定斯的客戶投訴統(tǒng)計分析結(jié)果 工作程序 客戶投訴電話設(shè)立 公司應(yīng)設(shè)立客戶投訴電話 ﹐ 并在公司 服務(wù)指南 標明客戶投 訴電話號碼。 客戶投訴接收 值班經(jīng)理負責(zé)接各類客戶投訴 ﹐ 包括 ﹕ 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 27 由客戶經(jīng)理接收的投訴應(yīng)當(dāng)客戶經(jīng)理進行處理 ﹐ 處理的程序應(yīng)完 全按照本程序執(zhí)行。 由各部門接收的投訴應(yīng)當(dāng)即由接收投訴的員工轉(zhuǎn)至值班經(jīng)理。 值班經(jīng)理或客戶經(jīng)理接到任何投訴 ﹐ 應(yīng) ﹕ 對上述確認的補救處理 客戶投訴的補救處理 值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理在確認上述信息后 ﹐ 應(yīng)按照以下原則進行客戶 投訴的補救處理 ﹕ ﹐ 告知客戶對其投訴的補救處理方法 ﹐ 并確認 客戶對處理方法是否滿意 ﹔ ﹐ 值班經(jīng)理 /客戶 經(jīng)理應(yīng)告知客戶給予處理簽復(fù)的期限 ﹐ 并確認客戶對答復(fù)期限是否滿意。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 28 A和 B的處理客人都不能滿意的 ﹐ 值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)場 報告客戶服務(wù)部經(jīng)理或公司總經(jīng)理 ﹐ 由客戶服務(wù)部經(jīng)理或公司總經(jīng)理 提出讓客戶滿意的處理措施。 對上述的處理方法應(yīng)由值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理記錄在?客戶投訴處理 記錄?中 ﹐ 并由處理人簽字確認。 任何客戶投訴能及時提出處理措施的 ﹐ 必頇當(dāng)場給出客戶滿意的答案 ﹐ 對不能及時處理的 ﹐ 必頇在與客戶確認的期限中由值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理給出客戶滿意的答復(fù)。 糾正和預(yù)防措施 對客戶提出的每宗投訴 ﹐ 值班經(jīng)理在投訴處理過程中或處理結(jié)束后 應(yīng)組織責(zé)任部門進行原因分析 ﹐ 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問題再次 出現(xiàn)的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的糾正措施應(yīng)由值班經(jīng)理 記錄在 客戶投訴處理記錄 中 ﹐ 并由客戶服務(wù)部經(jīng)理對提出的糾正措 施進行審批。 責(zé)任單位應(yīng)根據(jù)提出的糾正措施進行整改 ﹐ 整改完畢后應(yīng)由值班經(jīng)理進行驗証跟蹤 ﹐ 并將跟蹤結(jié)果記錄在 客戶投訴處理記錄 中。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 29 客戶投訴統(tǒng)計分析 客戶投訴的收集和統(tǒng)計 每月末客戶服務(wù)部值班經(jīng)理負責(zé)所有的客戶投訴和抱怨記錄 ﹐ 并根據(jù)收集的客戶投訴和抱怨記錄進行下述的分類統(tǒng)計 : 上述的統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)記錄在?客戶投訴統(tǒng)計表?中 ﹐ 并由值班經(jīng)理計算以下的客戶投訴率 ﹕ 根據(jù)上述的統(tǒng)計計算 ﹐ 值班經(jīng)理應(yīng)以統(tǒng)計排列圖的形式列出客 戶投訴的統(tǒng)計分析結(jié)果 ﹐ 并形成圖表文件。 客戶投訴的分析及預(yù)防措施 值班經(jīng)理根據(jù)上述的統(tǒng)計圖表 ﹐ 對總的客戶投訴率以及部門和 分項投訴率超出公司規(guī)定的質(zhì)量目標的 ﹐ 應(yīng)采取措施。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 30 1. 案例練習(xí)要求 根據(jù)下列所描述的現(xiàn)象 ﹐ 進行以下判斷 ﹕ a)是否存在不合格現(xiàn)象 b)如果存在不合格現(xiàn)象 ﹐ 不符合 ISO 9001:20xx標準的哪一對應(yīng)條款 ? 練習(xí)時間要求為 20分鐘。練習(xí)完成后 ﹐ 由培訓(xùn)教師組織集體討論 ﹐ 時間 10分鐘。 2. 現(xiàn)象描述 1) 審核行政部發(fā)現(xiàn)該部門沒有一名員工知道公司的質(zhì)量方針是什么 ﹐ 據(jù) 部門經(jīng)理稱公司管理層沒有對此作過宣傳或在管理會議上提及過 ﹐ 質(zhì) 量手冊也沒有發(fā)到部門這個層次。 2) 審核過程中 ﹐ 審核員要求客戶服務(wù)部出示本部門的組織機構(gòu)和各崗位 的職責(zé)規(guī)定 ﹐ 但該部門經(jīng)理說公司在質(zhì)量手冊中規(guī)定了各部門的職 責(zé) ﹐ 沒有必要再進行更詳細的規(guī)定。 3) 審核時發(fā)現(xiàn)六車間裝配工段在對批號為 NO. 123的 60件零件進行了焊 接工序以后 ﹐ 遺漏了超聲波檢測 ﹐ 到發(fā)現(xiàn)時 ﹐ 60件零件全部完成 ﹐ 無 法再進行超聲波檢測了。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)三 不合格判斷 31 4) 公司文件規(guī)定任何車輛進入停車場前 ﹐ 保安員要登記車牌號并檢查 車輛外觀 ﹐ 發(fā)現(xiàn)車輛有損立即向車主報告。查保安的 車輛進出登記 表 ﹐ 近一個月來均進行車況檢查 ﹐ 保安人員稱這是車主自己的事 ﹐ 他們無需過問。 5) 公司對一供應(yīng)商評估判定為不合格 ﹐ 采購人員解釋說由于這家供應(yīng) 商 ﹐ 但在采購部保存的合格供應(yīng)商清單中仍然發(fā)現(xiàn)了這個供應(yīng)商 ﹐采 購人員解釋說由于這家供貨價格比較便宜 ﹐ 所以暫時沒有取消它。 6) 在審核生產(chǎn)部門時 ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)在小型開關(guān)組裝車間有一把編號為 的力矩扳手 ﹐ 已使用兩年多了 ﹐ 從未檢查過是否還能把螺絲 精確地擰緊到規(guī)定的力矩。 7) 在生產(chǎn)線上 ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)用作清洗的溶注液槽的槽內(nèi)溫度控制每天的 記錄中幾乎都是 300C,按作業(yè)指導(dǎo)書其溫度控制范圍為 350C400C之 間 ﹐ 操作人員說這一溫度控制并不重要 ﹐ 而且以前也從未出現(xiàn)過問題 . 8) 審核賓館的前臺接待處時 ﹐ 發(fā)現(xiàn)有兩名來客正在投訴 ﹐ 8號要求今天訂 房 2間 ﹐ 但現(xiàn)在只有一間空房 ﹐ 客房預(yù)訂單中注明為兩間。前臺領(lǐng)班 解釋說由于昨天接待了幾個旅游團隊 ﹐ 所有的房間已經(jīng)客滿了 ﹐ 只剩 下一間空房了 ﹔ 由于工作太忙 ﹐ 前臺領(lǐng)班沒有及時通知訂房的客人酒 店客房已的情況。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)三 不合格判斷 32 9) 審核航空貨站的工程部時 ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)貨站噸控架的電腦軟件的維 護是由委托的電腦公司進行定期維護保養(yǎng)的。電腦管理人員反映 ﹐ 該電腦公司總是在出了問題才上門維修 ﹐ 從未定期維護保養(yǎng)的。電 腦管理人員反映 ﹐ 該電腦公司總是在出了問題才上門維修 ﹐ 從未定 期對電腦軟件進行過必要的維護 ﹐ 盡管合同中規(guī)定了定期維護保養(yǎng) 的要求。對此 ﹐ 貨站已多次口頭要求電腦公司改進服務(wù)水帄 ﹐ 但目 前仍沒有任何改善。 10) 公司文件規(guī)定向業(yè)主 /租戶提供上門安裝維修服務(wù)后 ﹐ 應(yīng)由業(yè)主 /租 戶在 維修單署意見并簽字。審核員檢查 98年 10月 25﹑ 26日兩天的 維修單 上均無業(yè)主 /租戶的簽名。 11) 審核航空公司經(jīng)理部時 ﹐ 審核員了解到經(jīng)理部每月對乘務(wù)日志及 旅客意見卡反映的意見均進行統(tǒng)計分析。查 7﹑ 8兩月的統(tǒng)計分析 結(jié)果 ﹐ 均發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的意見主要集中在航空餐的口味方面 ﹐ 但經(jīng)理認為這樣的問題我們沒有辦法解決 ﹐ 所以沒有必要采取相 應(yīng)的措施。 12) 審核員在審核某維修服務(wù)公司的管理層時 ﹐ 看到總經(jīng)理桌面上有 一份文件 ﹐ 上面寫著任命運作副總 ﹑ 質(zhì)量部經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng) 理分別為正管理者代表 ﹑ 第一副代表 ﹑ 第二副代表。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)三 不合格判斷 33 13) 在審核航空配餐公司時 ﹐ 審核員注意到生產(chǎn)部的 食品操作人員的 基本準則規(guī)定 ﹐ 進入生產(chǎn)區(qū)域的人員必頇穿戴工作衣帽。但審核員 在冷廚車間審核時 ﹐ 發(fā)現(xiàn)一個工作人員沒有戴工作帽。 14) 倉儲公司程序文件?油品驗收程序?要求每船油品入庫前需按?油品 到貨檢驗規(guī)程?要求進行檢驗并記錄檢驗結(jié)果 ﹐ 審核員查 20xx年 1月 20日至貨的油品 ﹐ 沒有相關(guān)的記錄証明進行了規(guī)定的檢驗 ﹐ 且油品 已入庫。 15) 在施工現(xiàn)場 ﹐ 審核員看施工人員使用一份施工圖紙 ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)此 份圖紙沒有經(jīng)過批準 ﹐ 也沒有更改狀態(tài)標識 ﹐ 施工人員說由于項目 負責(zé)人不允許他們隨便復(fù)印 ﹐ 于是自己便從原圖上作了些抄錄以便 施工時參考。 16) 在生產(chǎn)線堆放了二箱產(chǎn)品無任何標識 ﹐ 檢驗人員說其中有一箱產(chǎn)品 剛判定不合格品 ﹐ 由于工作比較緊張 ﹐ 一般要等臨下班前再交有關(guān) 人員處理。 17) 審核員在審核人力資源部時 ﹐ 向該部門經(jīng)理了解如何評價每次培訓(xùn) 的有效性 ﹐ 該部門經(jīng)理說 ﹐ 培訓(xùn)有效性評估是一個非常復(fù)雜的系 統(tǒng) ﹐ 不是那么容易做到的 ﹐ 與其流于形式 ﹐ 還不如等將來條件成熟 的時候再說。 18) 審核員向管理者代表了解他們是怎么對顧客滿意進行測量的 ﹐ 管理 者代表說 ﹕ ?我們會妥善