【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 格供方目錄和供貨業(yè)績(jī)記錄中各抽5家核實(shí)。Q/公司是否建立、保持與合格供方信息反饋渠道，及時(shí)溝通、保持協(xié)調(diào)，有良好的互惠關(guān)系？抽3家核實(shí)。Q/2顧客有要求或公司認(rèn)為必要時(shí)，供方更新信息，是否向顧客報(bào)告或經(jīng)顧客同意？供方更新條件，措施是否確定并予實(shí)施？如有驗(yàn)證。Q/2公司是否提供必要的采購(gòu)計(jì)劃、資料和采購(gòu)承諾，以便供方能夠滿(mǎn)足這些期望要求？抽查核實(shí)。Q/2當(dāng)供方的產(chǎn)品、程序、過(guò)程、設(shè)備的變化會(huì)導(dǎo)致影響公司產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，公司對(duì)這種變化情況是否要求得到批準(zhǔn)？這些需批準(zhǔn)的情況是否確定并被實(shí)施？提問(wèn)、核實(shí)。Q/2根據(jù)合格供方供貨業(yè)績(jī)記錄，是否存在10批中有3批退貨的供方？如有是否已按規(guī)定降級(jí)并督促其質(zhì)量改進(jìn)？Q/2對(duì)臨時(shí)供方，供應(yīng)部是否編制“臨時(shí)物資采購(gòu)申請(qǐng)單”得到經(jīng)營(yíng)副總批準(zhǔn)后實(shí)施采購(gòu)？Q/ b)部門(mén)檢查表 關(guān)鍵是選擇過(guò)程,分清主次。表55 部門(mén)檢查表編制人季成審核人張文日期2001年6月25日受審核部門(mén)銷(xiāo)售部審核地點(diǎn)辦公室審核時(shí)間3．5h審核過(guò)程 檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法檢查依據(jù)是否建立了文件收發(fā)記錄？抽查5份文件保管情況。對(duì)外來(lái)文件（客戶(hù)訂單）是否標(biāo)識(shí)、分發(fā)受控？抽查5份核實(shí)。Q/抽查10份文件是否均為有效版本？是否建立了銷(xiāo)售部質(zhì)量記錄一覽表，并按該表規(guī)定實(shí)施了控制？抽查5種記錄保存、填寫(xiě)、傳遞情況。Q/保存的質(zhì)量記錄是否按照時(shí)間要求進(jìn)行鑒定和整理？對(duì)失效的無(wú)保存價(jià)值的記錄及時(shí)按照規(guī)定進(jìn)行處置？Q/“以顧客為中心”經(jīng)營(yíng)理念是否在銷(xiāo)售人員中得到樹(shù)立？銷(xiāo)售人員關(guān)注焦點(diǎn)是否放在顧客身上，特別是不滿(mǎn)意顧客身上？銷(xiāo)售人員對(duì)顧客和最終使用者關(guān)心的產(chǎn)品特性是否清楚、理解并以正確及時(shí)傳遞？抽問(wèn)三名銷(xiāo)售人員驗(yàn)證。Q/問(wèn)銷(xiāo)售部經(jīng)理質(zhì)量方針及含義是什么，作為銷(xiāo)售部如何貫徹實(shí)施質(zhì)量方針？抽問(wèn)3名銷(xiāo)售員質(zhì)量方針是否知道？是否向客戶(hù)宣傳？Q/是否建立了本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)？所建立質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾是否相一致？為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，是否進(jìn)行策劃，有保證或改進(jìn)措施并得到落實(shí)？抽查兩個(gè)目標(biāo)核實(shí)。Q/問(wèn)銷(xiāo)售部經(jīng)理職責(zé)范圍是否清楚？從中抽查3條是否已落實(shí)？問(wèn)銷(xiāo)售部分工情況，抽查一名員工崗位責(zé)任制是否清楚并已落實(shí)？Q/銷(xiāo)售人員是否主動(dòng)與公司有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，及時(shí)反映市場(chǎng)信息、顧客意見(jiàn)？抽問(wèn)兩名銷(xiāo)售員核實(shí)。是否按照規(guī)定每月公開(kāi)一次銷(xiāo)售分析會(huì)議？抽查會(huì)議記錄核實(shí)。Q/檢查銷(xiāo)售部合同臺(tái)帳，是否所有合同都已登入臺(tái)帳且記錄完整、正確、及時(shí)？Q/1從合同臺(tái)帳中抽查10份合同，是否已按規(guī)定進(jìn)行了合同評(píng)審？合同評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施記錄是否正確？當(dāng)涉及非常規(guī)合同評(píng)審時(shí)，有關(guān)部門(mén)人員是否參與，并簽署意見(jiàn)？合同各項(xiàng)要求是否明確？Q/RS1007中5章規(guī)定1當(dāng)客戶(hù)口頭要貨時(shí)，是否填寫(xiě)“顧客口頭要貨登記表”進(jìn)行評(píng)審？Q/1當(dāng)產(chǎn)品要求評(píng)審（包括公司附加要求）認(rèn)為不能簽訂合同時(shí)，是否及時(shí)、適當(dāng)?shù)叵蚩蛻?hù)反饋評(píng)審意見(jiàn)？對(duì)客戶(hù)答復(fù)意見(jiàn)再次評(píng)審？Q/1合同簽訂或接受后，銷(xiāo)售部是否正確及時(shí)地編發(fā)銷(xiāo)售通知單或發(fā)貨通知單至有關(guān)部門(mén)？抽查3月份銷(xiāo)售通知單和發(fā)貨通知單各5份核實(shí)。Q/1當(dāng)涉及合同更改時(shí)，銷(xiāo)售部是否填寫(xiě)“合同更改通知單”經(jīng)評(píng)審確認(rèn)后分發(fā)至有關(guān)部門(mén)？抽查3月份合同更改通知單5份核實(shí)。Q/1抽查3月份交付單或送貨單20份與相應(yīng)合同核對(duì)其符合情況，對(duì)不符合情況追查原因，并查其是否有“合同更改通知單”。Q/1抽查資金回籠情況，對(duì)逾期沒(méi)有回籠的資金追溯原因。Q/1抽查合同保管情況，是否及時(shí)歸檔，保密措施是否有效，并被執(zhí)行。Q/1銷(xiāo)售部是否已建立可靠的有效的與顧客溝通的渠道和方式？在和顧客溝通過(guò)程中，銷(xiāo)售人員是否盡力、充分、主動(dòng)？抽問(wèn)銷(xiāo)售部經(jīng)理核實(shí)。Q/在產(chǎn)品信息問(wèn)詢(xún)、合同訂單的處理，顧客反饋（包括顧客投訴）三方面是否已建立有效的溝通方式，并能及時(shí)溝通？抽查核實(shí)。Q/2發(fā)生顧客投訴后，銷(xiāo)售是否立即溝通處理，解決顧客當(dāng)前的不滿(mǎn)意？抽查兩例驗(yàn)證。Q/2是否開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)？并按規(guī)定編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告？是否掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及新產(chǎn)品最新情況，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)提供市場(chǎng)信息和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議？Q/2銷(xiāo)售部是否參與有關(guān)設(shè)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證和設(shè)計(jì)確認(rèn)活動(dòng)？對(duì)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題及時(shí)向設(shè)計(jì)部門(mén)反饋？Q/2成品交付條件是否清楚，并已按交付開(kāi)具送貨單？抽查3月份送貨單10份，填寫(xiě)是否正確，手續(xù)是否齊全？Q/2交付前銷(xiāo)售部是否指定專(zhuān)人確認(rèn)并有交付記錄？如有，抽查10份交付記錄，與相應(yīng)合同對(duì)照，是否按照合同要求履行？如不是追查原因。Q/2對(duì)用戶(hù)質(zhì)量信息是否有記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋？是否有處理結(jié)果？抽查23月份用戶(hù)質(zhì)量信息反饋單10份核實(shí)。Q/2是否建立了客戶(hù)檔案，檔案信息是否充分，具有指導(dǎo)價(jià)值？Q/2對(duì)用戶(hù)退貨是否妥善處理？抽查5份用戶(hù)退貨處理記錄核實(shí)。Q/2上門(mén)技術(shù)服務(wù)，用戶(hù)反映是否良好？抽查技術(shù)服務(wù)單10份核實(shí)。是否清楚成品標(biāo)識(shí)有關(guān)內(nèi)容和要求，并能正確傳遞客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)要求？Q/3是否存在顧客財(cái)產(chǎn)？如有，有哪些？這些顧客財(cái)產(chǎn)自交付日起銷(xiāo)售部實(shí)施了哪些措施進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)？當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，是否采取措施防止擴(kuò)大，并予以記錄，向顧客報(bào)告？抽查兩例核實(shí)。Q/3在顧客不滿(mǎn)意的問(wèn)題點(diǎn)和使顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素上是否設(shè)置了測(cè)量或監(jiān)視點(diǎn)，并確定了測(cè)量或監(jiān)視方法？采用調(diào)查表法時(shí)，對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)是否來(lái)自顧客的意見(jiàn)感受？是否具有代表性、可信性？抽查核實(shí)。Q/3對(duì)交付或開(kāi)始使用后的不合格品，銷(xiāo)售部是否指定人員確定不合格品，采取補(bǔ)救措施解決顧客當(dāng)前不滿(mǎn)意？該措施是否與其所產(chǎn)生的影響（包括潛在的）相適應(yīng)？抽查驗(yàn)證。Q/3顧客滿(mǎn)意的數(shù)據(jù)是否確定、收集并按要求進(jìn)行分析？在數(shù)據(jù)分析過(guò)程中是否采用了統(tǒng)計(jì)技術(shù)？抽查核實(shí)。Q/3當(dāng)客戶(hù)投訴、反映意見(jiàn)時(shí)，是否能及時(shí)分析問(wèn)題發(fā)生的原因或向有關(guān)部門(mén)反饋，以采取糾正或預(yù)防措施？抽查客戶(hù)信息登記處理表10份。Q/3對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，是否能及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施？有沒(méi)有按照規(guī)定使用“糾正和預(yù)防措施聯(lián)系單或報(bào)告單”？如有，是否有效果驗(yàn)證？Q/ 檢查表的作用 a)始終保持審核目的。 b)確保審核計(jì)劃兌現(xiàn)； c)減少審核偏見(jiàn)；d)確定審核思路和審核策略。 檢查表的編制要求a)應(yīng)掌握組織各部門(mén)質(zhì)量職能分配情況。b)以組織質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù)。c)應(yīng)選擇典型的、關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題；d)應(yīng)突出審核區(qū)域的主要職能；e)應(yīng)突出重點(diǎn)，照顧一般；f)有針對(duì)性地選擇審核項(xiàng)目和客觀證據(jù)。g）應(yīng)有可操作性。 檢查表的編制方法a) 制定過(guò)程審核流程圖 合 同 登 記 抽 查 合 同 抽 查 評(píng) 審 記 錄 抽 查 執(zhí) 行 計(jì) 劃 抽 查 合 同 更 改 抽 查 履 約 情 況 抽 查 交 付 記 錄 抽 查 資 金 回 籠 詢(xún) 問(wèn) 合 同 糾 紛 情 況 圖51 合同評(píng)審審核流程b)受審核部門(mén)的選擇c)審核地點(diǎn)的選擇d)審核時(shí)間確定e)審核過(guò)程的確定在確定被分管過(guò)程是指該部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施、控制的過(guò)程；主相關(guān)過(guò)程是指該部門(mén)具有部分管理或?qū)嵤┞毮艿倪^(guò)程；通相關(guān)過(guò)程是指各部門(mén)都必須組織、控制的過(guò)程。f)檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法的確定——“分管過(guò)程”的檢查。內(nèi)容應(yīng)詳盡、全面；“主相關(guān)過(guò)程”的檢查內(nèi)容只涉及由其組織實(shí)施、控制的部分職能；“通相關(guān)過(guò)程”的檢查內(nèi)容應(yīng)是對(duì)各部門(mén)都必須遵守的內(nèi)容和要求；——應(yīng)以組織質(zhì)量管理體系程序文件為主要依據(jù)確定檢查項(xiàng)目、證據(jù)及方法。——程序文件中有記錄要求的條款列為必查項(xiàng)目，無(wú)記錄的要求時(shí)，應(yīng)選擇關(guān)鍵的接口或有問(wèn)題的條款作為檢查項(xiàng)目；——檢查項(xiàng)目、證據(jù)通常應(yīng)與程序文件條款相對(duì)應(yīng)，證據(jù)及方法應(yīng)與檢查項(xiàng)目相對(duì)應(yīng)。g)檢查依據(jù)的確定 內(nèi)審檢查表的特點(diǎn) 檢查表的使用 編制檢查表的注意事項(xiàng)a)審核區(qū)域的檢查過(guò)程(職能)不能遺漏。b)審核抽樣應(yīng)具有代表性。c)檢查內(nèi)容不能游離受審核區(qū)域，應(yīng)在受審核區(qū)域內(nèi)能查到。d)檢查內(nèi)容應(yīng)可操作。e)檢查什么就應(yīng)達(dá)到什么目的或要求；f)應(yīng)針對(duì)審核區(qū)域關(guān)鍵選擇審核項(xiàng)目，做到的有放矢，突出關(guān)鍵；g)檢查表內(nèi)容應(yīng)包括通相關(guān)過(guò)程（要求）在該審核區(qū)域的執(zhí)行情況。h)應(yīng)包括其它部門(mén)的職能在該區(qū)域的情況。I)以部門(mén)審核為主時(shí)，檢查表應(yīng)列出該部門(mén)的主要過(guò)程和活動(dòng)的審核內(nèi)容和審核方法。J)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的審核最好按過(guò)程或活動(dòng)的順序進(jìn)行。k)在對(duì)過(guò)程進(jìn)行審核時(shí)，應(yīng)對(duì)每一個(gè)過(guò)程提出如下四個(gè)基本問(wèn)題；① 過(guò)程是否予以識(shí)別和適當(dāng)表述？② 職責(zé)是否予以分配？③ 程序是否被實(shí)施和保持？④ 在提供所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？檢查表中“審什么”應(yīng)主要圍繞上述四個(gè)問(wèn)題。i)鼓勵(lì)按照“目標(biāo)——策劃——實(shí)現(xiàn)——測(cè)量和監(jiān)視——改進(jìn)”的過(guò)程方法編制檢查清單。m)在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)判斷受審核方是否需要編制文件。n)檢查表的重點(diǎn)應(yīng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的過(guò)程和活動(dòng)。p)應(yīng)注意抽樣的合理性。 通知審核6 內(nèi)部審核實(shí)施 審核實(shí)施的基本內(nèi)容 首次會(huì)議 首次會(huì)議的作用a)傳達(dá)并落實(shí)審核計(jì)劃b)簡(jiǎn)要介紹審核采用的方法和程序。c)建立審核組與受審核方的正式聯(lián)系。d)提出并落實(shí)審核有關(guān)要求。e)澄清并協(xié)調(diào)有關(guān)審核問(wèn)題。 首次會(huì)議的要求a)建立審核活動(dòng)的風(fēng)格。b)準(zhǔn)時(shí)、簡(jiǎn)短、明了；c)獲得受審核方的理解并得到支持；d)由審核組長(zhǎng)主持會(huì)議； 首次會(huì)議的內(nèi)容a)會(huì)議開(kāi)始。b)人員介紹。c)申明審核目的和范圍。d)傳達(dá)審核計(jì)劃。e)強(qiáng)調(diào)審核的原則。f)闡明澄清有關(guān)問(wèn)題。g)落實(shí)后勤安排。h)會(huì)議結(jié)束。 首次會(huì)議的注意事項(xiàng)a)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束；b)圍繞主題，簡(jiǎn)明扼要；c)可不開(kāi)首次會(huì)議；d)致力于建立一個(gè)良好的審核“風(fēng)格”和“氛圍”；e)與會(huì)人員簽到；f)審核目的、范圍和計(jì)劃一般不在首次會(huì)議上作更改；g)陪同人員的作用。h)強(qiáng)調(diào)在審核所安排日程（時(shí)間）段中，被審核部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在場(chǎng)。 現(xiàn)場(chǎng)審核 現(xiàn)場(chǎng)審核的原則a)堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則b)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的原則c)堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則d)堅(jiān)持“三要三不要”原則 客觀證據(jù)的收集收集到的客觀證據(jù)形式有:a)存在的客觀事實(shí)。b)被訪(fǎng)問(wèn)人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述。 C）現(xiàn)有的文件、記錄等。 注意以下幾個(gè)問(wèn)題：a)客觀證據(jù)并不是越多越好。b)客觀證據(jù)必須是有效的。c)核查客觀證據(jù)之間的相關(guān)性及一致性。d)核查證據(jù)的真實(shí)性。e)收集能確定審核目標(biāo)是否可以達(dá)到的客觀證據(jù)。 現(xiàn)場(chǎng)審核記錄(1) 記錄的作用(2) 記錄的要求 審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) Q/RS101804表61 現(xiàn)場(chǎng)審核記錄表 NO:003受審核部門(mén)銷(xiāo)售部陪同員陳經(jīng)成審核日期2001年7月17日審核過(guò)程 內(nèi)審員 張文檢查項(xiàng)目檢查情況摘要(不合格事實(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄) 文件控制1 抽查6月份5份客戶(hù)訂單均按要求標(biāo)識(shí)分發(fā)2 抽查10份程序、3份客戶(hù)來(lái)圖均有收到記錄，并為有效文件 質(zhì)量記錄的控制1 抽查7月份6份客戶(hù)傳真,均按要求復(fù)印,保存2 抽查10種質(zhì)量記錄(包括合同更改、客戶(hù)信息處理、退貨處理等記錄)均按要求標(biāo)識(shí)、保存 以顧客為中心1 抽問(wèn)三名銷(xiāo)售人員,“以顧客為中心”的意識(shí)均較強(qiáng)烈，對(duì)顧客關(guān)心的產(chǎn)品特性較清楚。 質(zhì)量方針1 抽問(wèn)三名銷(xiāo)售人員,均知道質(zhì)量方針,但向客戶(hù)宣傳不夠 質(zhì)量目標(biāo)1 已按公司要求建立了銷(xiāo)售部門(mén)質(zhì)量目標(biāo),其中,客戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意率,客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量方法沒(méi)有確定,故未統(tǒng)計(jì)達(dá)成情況。 職責(zé)和權(quán)限1 銷(xiāo)售部現(xiàn)有工作人員24名,均有明確分工,建立了崗位責(zé)任制。2 抽查內(nèi)勤、售后服務(wù)工程師兩個(gè)崗位職責(zé)落實(shí)情況，符合要求。 內(nèi)部溝通1 抽查銷(xiāo)售工作月度會(huì)議記錄,發(fā)現(xiàn)5月份沒(méi)有召開(kāi)銷(xiāo)售會(huì)議。2 抽查市場(chǎng)信息反饋單5份,均按要求進(jìn)行了傳遞、反饋與處理。 顧客有關(guān)的過(guò)程(1) 銷(xiāo)售合同(下略)1 查合同臺(tái)帳,所有銷(xiāo)售合同均已登入,并有動(dòng)態(tài)記錄2 查5