【正文】 三種審核方審核及其別審核方比較項目第一方審核第二方審核第三方審核審核類型內(nèi)部審核顧客對供方審核獨立的第三方對組織體系審核執(zhí)行者組織內(nèi)部或聘請外部人員顧客自己或委托他人代表顧客第三方認證機構(gòu)派出審核員審核目的推動內(nèi)部改進選擇、評定或控制供方認證注冊審核準則（依據(jù)）適用的法律、法規(guī)及標準顧客指定的標準，組織質(zhì)量管理體系文件顧客投訴顧客指定的產(chǎn)品標準和質(zhì)量管理體系標準適用的法律法規(guī)ISO9001：2000；組織適用的法律法規(guī)和標準組織質(zhì)量管理體系文件顧客投訴審核范圍可擴展到所有內(nèi)部管理要求限于顧客關(guān)心的標準及要求限于申請的產(chǎn)品：ISO9001：2000審核時間審核時間較充裕、靈活審核時間較少審核時間較短，按計劃執(zhí)行糾正措施審核時可探討、研究制定糾正措施審核時可提出糾正措施審核時通常不提供糾正措施建議審核員內(nèi)審員注冊資格不是必不可少通常由顧客、審核員及主管人員擔(dān)任，對注冊資格無要求必須取得注冊審核員資格 第三方審核——認證/注冊進行第三方審核的主要理由是： a)通過體系認證,獲準注冊。 審核范圍(Audit Scope) 審核范圍是“某一給定審核的深度及廣度”。（1） 為實現(xiàn)質(zhì)量目標，需建立、健全QMS。④ 審核是利用已建立的方法和技巧。⑤ 堅持在審核準則和審核證據(jù)的基礎(chǔ)上對被審核方進行客觀評價。② 審核應(yīng)對收集到的證據(jù)并根據(jù)審核準則進行客觀評價，以形成審核發(fā)現(xiàn)。(2) 審核的主要目的是確定滿足審核準則的程度。第二版已在一千多家企業(yè)使用，效果良好。其他練習(xí)是否做由教員決定。練習(xí)4可在課堂內(nèi)完成練習(xí)5在課堂內(nèi)要求每位學(xué)員按照部門完成一份檢查表；在課外要求每位學(xué)員至少按過程和部門各完成一份檢查表。因此，內(nèi)部審核員培訓(xùn)班的組織者應(yīng)事先調(diào)查了解學(xué)員掌握ISO9001族標準的情況。但任何檢查工具，只有正確使用，才能達到預(yù)期效果。本書注重內(nèi)部審核的規(guī)范性、實用性和有效性。規(guī)范性方面主要參照了IQA認可的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員教程；實用性方面主要是根據(jù)作者多年來從事質(zhì)量審核工作的實踐經(jīng)驗和研究心得；有效性方面主要是作者在對眾多企業(yè)質(zhì)量、環(huán)境管理體系咨詢、認證過程中分析、評價的基礎(chǔ)上形成的原則及做法。為此作為內(nèi)部審核員，必須具備二個前提條件：（1）正確理解并掌握選定的ISO9000族標準和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求；（2）正確掌握使用審核的原則、方法和技巧。為方便查閱，各章中的習(xí)題匯總于附錄1中。練習(xí)6可分成小組，在課堂外完成。通過本課程培訓(xùn)合格的基本條件是：練習(xí)成績70分，考試成績70分，平均成績70分。同時，作者收集了許多同仁和企業(yè)的使用意見，為求使本書更加完善和實用。(3) 審核準則是審核的依據(jù).審核準則是“與收集的審核證據(jù)相比較的一組方針、程序或要求”① ISO9001：2000② 質(zhì)量管理體系文件。③ 審核是一個形成文件的過程。審核的系統(tǒng)方法主要表現(xiàn)在:① 審核包括文件審核和現(xiàn)場審核兩個方面。⑤ 審核應(yīng)按計劃和檢查表進行。（2） QMS是圍繞企業(yè)質(zhì)量方針、目標，由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源組成的有機體。 不合格(不符合)審核所述的不符合項指“未滿足規(guī)定的要求” 缺陷(Defect)缺陷是指“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求”2 質(zhì)量審核的分類 產(chǎn)品質(zhì)量審核產(chǎn)品質(zhì)量審核是對最終產(chǎn)品的質(zhì)量進行單獨評價的活動。 b)減少社會重復(fù)審核和不必要的開支?！Φ峡筛鶕?jù)客戶的需要,安排質(zhì)量管理體系的全部或部分管理要素進行預(yù)評審。圖34 摩迪國際認證有限公司質(zhì)量管理體系認證流程圖4 內(nèi)部審核的基本要求、特點 內(nèi)部審核的基本要求 審核程序 內(nèi)審重點 審核計劃 審核人員 審核資源 審核結(jié)果 審核文件 糾正措施 內(nèi)部審核的基本特點 內(nèi)審的主要動力來自管理者。c)工作文件落實。(4) 把具備專業(yè)能力的審核員安排在產(chǎn)品實現(xiàn)過程或產(chǎn)品的測量過程的審核上。 b)根據(jù)要求編制檢查表。Q/供應(yīng)部對所采購產(chǎn)品質(zhì)量要求是否清楚？并按質(zhì)量要求實施采購？抽查5種關(guān)鍵采購產(chǎn)品核實。Q/公司對供方首樣檢驗情況及要求是否規(guī)定并執(zhí)行？公司對供方封樣情況及要求是否明確規(guī)定并執(zhí)行？供方樣品是否有標識，有首樣檢測，封樣的記錄？抽查核實Q/公司對規(guī)定采購產(chǎn)品在供方現(xiàn)場驗證的情況是否予以實施？顧客是否提出對采購產(chǎn)品在供方現(xiàn)場騅的要求并予實施？如有，在采購文件中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法如何作出規(guī)定？抽查核實。Q/公司是否建立、保持與合格供方信息反饋渠道，及時溝通、保持協(xié)調(diào)，有良好的互惠關(guān)系？抽3家核實。Q/2根據(jù)合格供方供貨業(yè)績記錄，是否存在10批中有3批退貨的供方？如有是否已按規(guī)定降級并督促其質(zhì)量改進？Q/2對臨時供方，供應(yīng)部是否編制“臨時物資采購申請單”得到經(jīng)營副總批準后實施采購？Q/ b)部門檢查表 關(guān)鍵是選擇過程,分清主次。Q/保存的質(zhì)量記錄是否按照時間要求進行鑒定和整理？對失效的無保存價值的記錄及時按照規(guī)定進行處置？Q/“以顧客為中心”經(jīng)營理念是否在銷售人員中得到樹立？銷售人員關(guān)注焦點是否放在顧客身上，特別是不滿意顧客身上？銷售人員對顧客和最終使用者關(guān)心的產(chǎn)品特性是否清楚、理解并以正確及時傳遞？抽問三名銷售人員驗證。Q/檢查銷售部合同臺帳，是否所有合同都已登入臺帳且記錄完整、正確、及時？Q/1從合同臺帳中抽查10份合同，是否已按規(guī)定進行了合同評審？合同評審結(jié)果及跟蹤措施記錄是否正確？當(dāng)涉及非常規(guī)合同評審時，有關(guān)部門人員是否參與，并簽署意見？合同各項要求是否明確？Q/RS1007中5章規(guī)定1當(dāng)客戶口頭要貨時，是否填寫“顧客口頭要貨登記表”進行評審？Q/1當(dāng)產(chǎn)品要求評審（包括公司附加要求）認為不能簽訂合同時，是否及時、適當(dāng)?shù)叵蚩蛻舴答佋u審意見？對客戶答復(fù)意見再次評審？Q/1合同簽訂或接受后，銷售部是否正確及時地編發(fā)銷售通知單或發(fā)貨通知單至有關(guān)部門？抽查3月份銷售通知單和發(fā)貨通知單各5份核實。Q/1抽查合同保管情況，是否及時歸檔，保密措施是否有效，并被執(zhí)行。Q/2是否開展市場調(diào)研活動？并按規(guī)定編制市場調(diào)研報告？是否掌握市場競爭對手及新產(chǎn)品最新情況，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)提供市場信息和新產(chǎn)品開發(fā)建議？Q/2銷售部是否參與有關(guān)設(shè)計評審、驗證和設(shè)計確認活動？對新產(chǎn)品設(shè)計問題及時向設(shè)計部門反饋？Q/2成品交付條件是否清楚，并已按交付開具送貨單？抽查3月份送貨單10份，填寫是否正確，手續(xù)是否齊全？Q/2交付前銷售部是否指定專人確認并有交付記錄？如有，抽查10份交付記錄，與相應(yīng)合同對照，是否按照合同要求履行？如不是追查原因。是否清楚成品標識有關(guān)內(nèi)容和要求，并能正確傳遞客戶有關(guān)產(chǎn)品標識要求？Q/3是否存在顧客財產(chǎn)？如有，有哪些？這些顧客財產(chǎn)自交付日起銷售部實施了哪些措施進行識別、驗證、保護和維護？當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，是否采取措施防止擴大，并予以記錄，向顧客報告？抽查兩例核實。Q/3當(dāng)客戶投訴、反映意見時，是否能及時分析問題發(fā)生的原因或向有關(guān)部門反饋，以采取糾正或預(yù)防措施？抽查客戶信息登記處理表10份。b)以組織質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù)。f)檢查項目、證據(jù)及方法的確定——“分管過程”的檢查。b)審核抽樣應(yīng)具有代表性。h)應(yīng)包括其它部門的職能在該區(qū)域的情況。i)鼓勵按照“目標——策劃——實現(xiàn)——測量和監(jiān)視——改進”的過程方法編制檢查清單。 通知審核6 內(nèi)部審核實施 審核實施的基本內(nèi)容 首次會議 首次會議的作用a)傳達并落實審核計劃b)簡要介紹審核采用的方法和程序。 首次會議的要求a)建立審核活動的風(fēng)格。d)傳達審核計劃。h)會議結(jié)束。b)被訪問人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述。c)核查客觀證據(jù)之間的相關(guān)性及一致性。 質(zhì)量方針1 抽問三名銷售人員,均知道質(zhì)量方針,但向客戶宣傳不夠 質(zhì)量目標1 已按公司要求建立了銷售部門質(zhì)量目標,其中,客戶投訴處理滿意率,客戶滿意度測量方法沒有確定,故未統(tǒng)計達成情況。2 抽查市場信息反饋單5份,均按要求進行了傳遞、反饋與處理。 現(xiàn)場審核策略及應(yīng)用(1) 操作流程審核策略及選用(2) 組織結(jié)構(gòu)審核策略及選用(3) 選擇部門審核策略及選用(4) 選擇過程審核策略及選用(5) 重點發(fā)散審核策略及選用(6) 問題溯源審核策略及選用(7) 概括切入審核策略及選用(8) 順藤摸瓜審核策略及選用(9) 現(xiàn)場掃描審核策略及選用 現(xiàn)場審核的基本技巧(1) 溝通技巧——面談技巧i)得當(dāng)?shù)奶釂?。——提問技巧提問的目的主要有：i)獲取審核所需的信息。iii)思考式提問。ii)做沒做。（21）統(tǒng)計技術(shù)（22）批準（23）能細則細，不能細則粗，對上的則細，對不上的則粗原則。 確定不合格項原則（1） 規(guī)定與實際核對的原則（2） 以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則 不合格項的分級與評定（1） 嚴重不合格項a) 體系缺要素或不符合ISO9001的要求b) 對同一要素存在多個一般不符合項從而導(dǎo)致整個體系不能正常運行。（3） 輕微不合格項輕微不合格項是指孤立的、偶發(fā)性的、并對產(chǎn)品質(zhì)量無直接影響的問題。 不合格項報告的注意事項(1) 標準要求下的不合格客觀事實(2) 不合格項陳述:a)事實確鑿,可追溯。（5） 不合格項報告應(yīng)至少分發(fā)到不合格項的責(zé)任部門和有實施糾正措施責(zé)任的部門。b) 報告審核發(fā)現(xiàn)(重點在不合格項)和審核結(jié)論。 確認/承諾人：張學(xué)文 2000年11月3日糾正措施與完成期限 制定滾刀檢查儀校準標準，在12月上旬前開展自行校準。結(jié)論。 觀察項審核員 張文 被審核方代表簽名 陳經(jīng)成 2001年7月18日糾正/預(yù)防措施計劃(計劃應(yīng)與2001年8月30日完成) 針對兩家客戶提出的5個不滿意事項采取補救措施，上門走訪兩家客戶，確定不滿意事項原因 針對5個不滿意事項原因，確定改進責(zé)任部門及措施 負責(zé)人：陳經(jīng)成 2001年7月18日驗證結(jié)論 糾正有效； 部分糾正有效； 糾正無效 驗證摘要：7月25日銷售部走訪了這兩家客戶，并寫出了調(diào)查報告，針對5個不滿意事項原因，已由技術(shù)部門制定了改進計劃并與8月12日付儲實施，實施結(jié)果客戶表示滿意。c)宣讀不合格項報告。g)會議結(jié)束。d)保持審核風(fēng)格和良好的氛圍。c)管理評審過程對確保管理體系的持續(xù)適宜性和有效性的能力。 報告處理 報告格式 注意事項a)審核結(jié)束后,結(jié)論和建議應(yīng)形成報告。應(yīng)簡明扼要,避免冗長敘述。在內(nèi)審中，,主要問題是:質(zhì)量方針宣貫不充分,設(shè)計確認尚未進行,供方重新評價沒有進行，叉車出廠檢驗未嚴格把關(guān)。Q／QD1018 06質(zhì)量體系內(nèi)部審核報告（2）NO問題點糾正、預(yù)防措施完成期限負責(zé)人檢查人略 獎 懲 建 議改版后第一次內(nèi)審，按照質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核考核辦法進行考核審核組長：張文 批 準 意 見同意審核組意見，請確定考核獎懲方案，于7月25日前報我總經(jīng)理：劉志文 2001年7月22日 備 注9 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員 內(nèi)部審核員的職責(zé) 審核組長的職責(zé) 審核員的工作 審核員的資格 教育 培訓(xùn) 經(jīng)驗 個人素質(zhì) 工作能力保持 審核員的管理 審核員的級別a)主任審核員。 各學(xué)員應(yīng)按要求完成練習(xí)。 本練習(xí)與《質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)教程》配套。2 內(nèi)容仔細閱讀下面的段落，并確定每個描述是事實還是推斷現(xiàn)定如下：事實：能根據(jù)下列短文確定的陳述。趙林接到季青出事的消息時，季青已被送往醫(yī)院做X光透視。（3） 季青先生要去參加的會定在上午11點開始。（7） 趙林打錯了醫(yī)院的電話。2 要求針對下列各題，判定是否有不合格項，并指出不符合ISO9001中哪條，簡述其理由。審核員問其原因，車間主任說早已更改。 一份作業(yè)指導(dǎo)書寫明質(zhì)量控制要求是“當(dāng)產(chǎn)品上的標志失落時,應(yīng)重新貼上標志”。操作工不知道此制造要求，無法處理這種特殊情況。 生產(chǎn)線上用于檢測紙板的儀器維護不善,指針已變形,用于底邊檢測的反射面很臟。 吸頂燈裝配工藝卡規(guī)定:裝燈座后高壓測試。 RS公司規(guī)定：每月召開一次產(chǎn)品質(zhì)量分析會。 審核員在元器件倉庫中發(fā)現(xiàn)六個箱子，標有“需方來件”字樣。再說，對這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒有檢驗的手段”。審核員發(fā)現(xiàn)在放樣衣的抽屜里，還有兩件衣服。 在聚脂車間存放著許多易燃物品，查無防火措施?，F(xiàn)已專門委派一名操作工在旁監(jiān)視，一發(fā)現(xiàn)堵塞立即停機。 電錘出廠試驗規(guī)范規(guī)定:電錘錘擊試驗在鐵板上歷時10S左右測試。 沖壓車間噪聲很大，雙方講話聽不清楚。 審核組長審核RS公司總經(jīng)理時問：“劉總，您是否知道與公司產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)有哪些”？“有關(guān)法律問題都由公司辦公室負責(zé)，我并不清楚”，劉總接著叫辦公室王主任過來，請他提供有關(guān)法律文件。