c-基本客戶服務技巧培訓3-投訴處理、演練(編輯修改稿)
2025-02-06 11:33 本頁面
【文章內容簡介】 婷宇培訓 /TINGYU Training 學習要點 ? 現(xiàn)場接待的要領和步驟 ? 客戶抱怨分析 ? 客戶投訴處理的方法和原則 ? 掌握客戶投訴處理的準則就是 1. 找到抱怨的真實原因 2. 解決問題 核心內容 基本客戶服務技巧培訓 婷宇培訓 /TINGYU Training 想想這些統(tǒng)計結果 ? 惡名昭彰 ?一位不滿的客戶平均會將他的抱怨轉告 812人。 ?其中有 20%還會轉告 20人之多。 ?當你留給他一個負面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將客戶抱怨、不滿妥善處理， 70%客戶會再度光臨； ?當場圓滿解決， 95%會再光臨； ?平均而言，當一個客戶的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告 5人。 ? 你能 “ 喜新厭舊 ” ？ ?你吸引一位新客戶的力量，平均是保有一位老客戶的 6倍； ?客戶對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 基本客戶服務技巧培訓 婷宇培訓 /TINGYU Training 什么是投訴 客戶在消費過程中，對服務或產品的不滿意而向公司的相關人員進行反映 就稱之為 “ 投訴 ” ！ 小組討論 基本客戶服務技巧培訓 婷宇培訓 /TINGYU Training 基本客戶服務技巧培訓 婷宇培訓 /TINGYU Training 敵意曲線 Hostility Curve 情感的理性水平（ 1） 情緒激昂 （ 2） 情緒緩和 （ 3） 支持行為（ 4） 情緒平靜 （ 5） 問題解決 （ 6） 基本客戶服務技巧培訓 婷宇培訓 /TINGYU Training 投訴的客戶最關心什么？ 態(tài)度 速度 解決 問題處理程序 一線服務能力 管理層的支持 持續(xù) 溝通 基本客戶服務技巧培訓 婷宇培訓 /TINGYU Training 客戶通常因為哪些原因而抱怨？ 對產品和服務政策不滿意 對服務態(tài)度不滿意 出于客戶自己的性格而抱怨 其他 銷售時給予客戶不切實際的期望 用詞表達的是對己方的開脫和不愿擔責任 挑剔與苛刻的性格 故意挑剔以達到隱藏的目的 誤導客戶對產品使用程度的認識 口氣和表情流露對客戶的漠不關心 對服務人員抱有偏見 專業(yè)水平高 ，因此用專業(yè)的眼光評判服務 對不切實際的期望未做出應有的解釋 舉止行為冒犯了客戶的忌諱 缺乏教養(yǎng)和應有的待人的禮貌 承諾后不能履行跟進 不能夠遵守約定 ，又不事先通知 處在不好的心情下 基本客戶服務技巧培訓 婷宇培訓 /TINGYU Training 客戶希望通過抱怨獲得 ? 受到重視 、 關心和尊重 ? 服務人員了解他們的問題和不滿意的原因 ? 得到補償和賠償 ? 問題能夠盡快得到解決 ? 確保問題被徹底解決 ， 不再出現(xiàn)新的麻煩 我們應當如何應對 ? 傾聽 ， 并表現(xiàn)出來表示同情 、 理 解 、 歉意 ? 重述所聽到和理解到的內容 ? 告知解決方案 、 解釋解決方案 ? 讓客戶知道問題得以解決的最短時間 ? 告訴客戶將采取的措施和該措施對徹底解決問題的有效性 基本客戶服務技巧培訓 婷宇培訓 /TINGYU Training ? 客戶從此不再光顧 ? 影響其他客戶 ? 聲譽受損（ 1傳 10） ? 浪費大量時間精力 ? 其他損失 處理不善的損失 基本客戶服務技巧培訓 婷宇培訓 /TINGYU Training ?
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