【文章內(nèi)容簡介】 ? 統(tǒng)一思路，鼓勵激勵團隊 ? 預測下一個目標的完成率 ? 決定是否需要調(diào)整方案 56 檢查、監(jiān)督后的三種結果： ? 如期或超前完成 ? 有偏差 ? 滯后較多 57 如期或超前完成 ： ? 總結歸納成功經(jīng)驗。 ? 依然要反思有否不足之處。 ? 鼓勵、獎勵。 ? 試著給接下來的行動方案提出更高的目標。 58 有偏差 ： ? 分析偏差原因，反思不足之處。 ? 鼓勵和謹慎地鞭策。 ? 找出在下階段追上原定目標的方法。 ? 尋求因下階段工作內(nèi)容增加而需的各項額外資源。 ? 修正行動方案。 59 滯后較多： ? 分析滯后的原因及是否對最終結果有所影響。 ? 如果有，有否挽回的余地和辦法。 ? 如果不能挽回，同目標相關各方共同協(xié)商，重新修訂最終結果目標。 ? 調(diào)整行動方案； ? 就目標滯后進行進一步處理（培訓、輔導、考核獎懲、換崗等）。 60 e. 考核、獎懲： ① 目的 ② 注意 ③ 如何落實 61 考核、獎懲目的： ? 增加實現(xiàn)各項目標的力度。 ? 確保團隊上下步調(diào)一致。 ? 保證團隊不斷努力地實現(xiàn)目標。 ? 不斷創(chuàng)造好的工作方法，不斷提升管理水平。 ? 獎優(yōu)罰劣，提高人才品質(zhì)，優(yōu)化員工隊伍 62 考核、獎懲注意： ? 時刻以幫助企業(yè)實現(xiàn)結果目標為考核的最終目的，避免為考核而考核。 ? 必須結合企業(yè)的基礎，掌握好考核的力度，給被考核者一個發(fā)揮的空間。 ? 緊密結合目標和預算，避免脫節(jié)。 ? 考核范圍全面，避免疏漏。 ? 考核體系完成，避免有考無核。 ? 考核成本合理，不要帶來額外的管理成本。 63 考核、獎懲落實： ? 合理分配責權，組建目標、考核單元。 ? 層層落實到每一個環(huán)節(jié)和層級。 ? 有計劃地進行目標達成情況分析和總結，制定相應措施，控制過程。 ? 根據(jù)實際情況，對目標和考核方案進行必要的修正，同時合理調(diào)整和支配資源。 ? 不斷鼓勵團隊，獎優(yōu)罰劣，保持積極的團隊工作狀態(tài) 64 ? 店鋪狀態(tài)： a. 店鋪狀態(tài)管理點： b. 制定各項流程、標準、操作方法和規(guī)章制度。 c. 建立狀態(tài)掌控機制。 65 a. 店鋪狀態(tài)管理點： 1. 4個管理點 2. 管理點的特點 3. 管理點中特別注意的問題 66 ① 店務管理 主要是對店鋪日常基礎運作環(huán)節(jié)的管理。例如，各部門工作流程、門工作銜接、協(xié)調(diào)、店鋪經(jīng)營各項資源配備安排等。包括按時開、關門、店鋪的清潔、環(huán)境、考勤、排班、耗材、費用、其他行政工作的管理、突發(fā)事件處理、社會關系維護 ?? ② 銷售管理 主要是對店鋪整體銷售指標的管理以及圍繞銷售的一系列操作重要環(huán)節(jié)的管理。例如續(xù)定、商品陳列庫存控制等等。 ③ 安全管理 指對店鋪商品、資金、財產(chǎn)、環(huán)境、人員等的安全管理。 ④ 服務管理 指為顧客提供良好的符合公司標準的服務、收集顧客意見和建議，及時反饋給公司等的管理。 1. 店鋪狀態(tài) 4個管理點： 67 銷售管理 店務管理 安全管理 日常工作流程、各部門工作銜接、協(xié)調(diào)、店鋪經(jīng)營各項資源配備安排等 包括商品、資金、資產(chǎn)、人員、環(huán)境等的安全以及商品質(zhì)量、服務質(zhì)量的管理 包括商品庫存、收貨、陳列、售賣、促銷、市調(diào)、銷售信息分析和反饋、預算目標管理等。 服務管理 店鋪狀態(tài) 為顧客提供服務、 及時反饋顧客意見 和建議， 細節(jié)性 溫柔性 挑戰(zhàn)性 嚴謹性 2. 管理點的特點： 68 ? 停電、停水、停氣 ? 大門打不開、停車場或者門前馬路堵塞或者阻斷（市政施工、交通管制 ?? ） ? Pos機癱瘓 ? 沒有零錢 ? 收銀線員工嚴重缺乏（集體中毒、大面積病假、罷工等） ? 火災、有毒氣體、高空墜物等高危事件 ? 影響面積較大的嚴重打架或者投訴事件（顧客、員工家屬、供應商） ? 政府機關突擊檢查和查封 3. 管理點特別注意的問題 店務管理中一槍斃命的事件： 69 ? 資金安全： ? 銷售款的安全操作 ? 費用支出的審核 ? 商品安全： ? 陳列展示的安全 ? 庫房的衛(wèi)生標準 ? 贈品品質(zhì)的控制 ? 購物環(huán)境安全： 3. 管理點特別注意的問題 安全管理中容易忽視的問題： 70 ? 顧客意見的收集、分析、反饋： ? 收集渠道 – 定期做顧客調(diào)查 ? 審閱和分析 – 分析顧客購物習慣 ? 反饋顧客 – 與顧客建立互動 ? 反饋給公司營運意見 – 給公司決策提供參考 3. 管理點特別注意的問題 顧客服務中容易忽視的問題： 71 b. 制定各項流程、標準、操作方法和規(guī)章制度 ： 1. 標準管理體系 2. 如何建立 72 1. 標準管理體系： ? 流程 告訴操作者 “做什么” 以及做的 “先后次序”。 ? 標準 告訴操作者 “做到什么程度”。 ? 操作方法 告訴操作者 “怎么做”。 ? 規(guī)章制度 告訴操作者 “做不到怎么辦”。是將流程、標準、方法的執(zhí)行中，與執(zhí)行結果息息相關的，必須運用行政管理手段，并影響到員工的薪酬或在企業(yè)中的生存問題的相關準則。 73 ? 賦予專職部門以下標準管理職責： ① 設置和維護營運經(jīng)營和管理標準操作文件結構。 ② 組織文件的編寫、審核、培訓等標準管理工作。 ③ 組織定期進行標準執(zhí)行的普查審計。 ④ 負責糾正和預防措施實施的跟蹤和推進。 ⑤ 圍繞企業(yè)不同階段的目標，以及針對各級督導對標準文件的改進建議，適時修正文件。 ? 建立一支能編寫、能培訓、能輔導、能監(jiān)督、能反饋和能修改文件的團隊。 2. 如何制訂： 74 c. 建立狀態(tài)掌控機制： ? 做店鋪現(xiàn)場狀態(tài)的第一掌控人。 ① 設立各級定期上報制度 – 固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務報告。（掌） ② 建立監(jiān)督檢查機制 – 在營運部建立督導團隊，定期定內(nèi)容進行監(jiān)督檢查和匯報。（掌） ③ 建立緊急 /重要問題上報制度。（掌） ④ 自己親身的巡查。（掌） ⑤ 及時果斷決策。（控） ⑥ 認真處理失控事件。（控） ? 清晰自己需上報標準。 營運管理是 “控制”的藝術 75 ① 設立各級定期上報制度 – 固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務報告 1。 ? 針對店鋪狀態(tài)標準設定定期會議議題和規(guī)定報告的內(nèi)容。 ? 所有預算指標，都可以用定期數(shù)據(jù)報告的形式上報，但各店鋪需要在定期分析會議上做數(shù)據(jù)分析。 ? 其它管理狀態(tài)需要明確上報形式、標準。 76 ① 設立各級定期上報制度 – 固定議題例會、規(guī)定內(nèi)容的業(yè)務報告 2。 ? 保證營業(yè)時間。 ? 店鋪隨時處于安全、干凈、整齊的狀態(tài)。 ? 庫存貨量充足。 ? 商品促銷和宣傳氣氛濃郁。 ? 商品布局、陳列漂亮。 ? 設備設施狀態(tài)優(yōu)良。 ? 員工工作積極主動，服務熱情。 ? 建立特殊營業(yè)時間審批、上報制度。 ? 建立店鋪自檢和督導檢查制度，可采取評比打分的方式，并定期上報、開會總結分析。 ? 系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持 +店鋪 /督導檢查缺斷貨，出報告，并定期上報、開會總結分析。 ? 銷售數(shù)據(jù) +店鋪 /督導檢查，出報告，并定期上報、開會總結分析。 ? 店鋪 /督導檢查，出報告，并定期上報、開會總結分析。 77 ② 建立監(jiān)督檢查機制 – 在營運部建立督導團隊，定期定內(nèi)容進行監(jiān)督檢查和匯報 。 ? 監(jiān)督檢查不到位的現(xiàn)象。 ? 督導崗位產(chǎn)生的作用。 ? 督導的職責。 ? 開始督導的管理。 ? 督導數(shù)量的配備。 ? 督導需具備的條件。 78 ? 監(jiān)督檢查不到位的現(xiàn)象： ?規(guī)定下去了，不知道店鋪會不會執(zhí)行。 ?即便執(zhí)行了，也不敢保證結果。 ?看到結果不好，但問題出在哪里很難判定，因為真實情況不得而知。 ?如何改進