【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指導(dǎo)思想以客戶為中心以員工為中心以效率和效益為中心再造的成功關(guān)鍵：　 1．遵循循序漸進(jìn)的原則 　 2．吸納全體組織成員的參與 　 3．嚴(yán)刑峻法 二、物業(yè)管理企業(yè)流程再造（一）物業(yè)管理企業(yè)的一般流程【 案例 】 XXX物業(yè)管理企業(yè)的管理流程前期介入 移交接管后期服務(wù)流程簡(jiǎn)述： 本流程描述 XXXX公司物業(yè)管理前期介入、移交接管、后期服務(wù)的全過程。流程目的： 確保公司項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司預(yù)定的和顧客預(yù)期的目標(biāo)。關(guān)鍵控制點(diǎn)（ CCP）：前期介入時(shí)能將日后的管理問題提前反饋；移交接管過程中能明確界定責(zé)任；后期服務(wù)追求顧客滿意。相關(guān)部門 /人員：高層領(lǐng)導(dǎo)和銀達(dá)物業(yè)公司、東灣公司、公司各職能部門的負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員。信息輸入：物業(yè)管理建議、物業(yè)管理規(guī)劃。信息產(chǎn)出：物業(yè)管理合同、項(xiàng)目交接資料、物業(yè)管理制度。 版本管理： 本流程由銀達(dá)物業(yè)公司負(fù)責(zé)制定，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)匯總審核，總經(jīng)理審批通過后正式執(zhí)行，銀達(dá)物業(yè)公司負(fù)責(zé)解釋和修改。物業(yè)管理流程（一）東灣公司 領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)公司 公司各職能部門物業(yè)顧問對(duì)項(xiàng)目規(guī)劃建議書提出物業(yè)管理建議物業(yè)顧問參與對(duì)項(xiàng)目策劃書和規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的評(píng)審組織、監(jiān)督項(xiàng)目施工建設(shè)項(xiàng)目的銷售工作預(yù)算合同部組織進(jìn)行物業(yè)招標(biāo)前期介入從物業(yè)管理角度提出工程建設(shè)意見配合銷售工作簽訂物業(yè)委托合同組成交接機(jī)構(gòu)，會(huì)商確定交接程序組織交接班子，明確交接內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)交接機(jī)構(gòu)聯(lián)合工作，驗(yàn)查、清點(diǎn)、移交，辦理交接手續(xù)，明確整改修復(fù)日期和要求總包單位、監(jiān)理單位參與項(xiàng)目竣工驗(yàn)收、市政開通手續(xù)辦完物業(yè)公司接受資料，派員接受維管培訓(xùn)與交底物業(yè)公司全面接管與進(jìn)駐移交接管物業(yè)管理流程（二）東灣公司客戶物業(yè)公司 開發(fā)部后期服務(wù)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤┱５墓芾矸?wù)協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商、施工單位的關(guān)系保修期滿，代表業(yè)主對(duì)物業(yè)全面檢查辦理客戶產(chǎn)權(quán)配合辦理客戶產(chǎn)權(quán)組織選舉業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)重新組織物業(yè)公司招標(biāo)后，終止與發(fā)展商的相應(yīng)合同新的物業(yè)公司全面接管發(fā)入住通知，配合辦理客戶入住手續(xù)辦理客戶的入住手續(xù)當(dāng)入住率達(dá)到 50％以上，要組織業(yè)主召開客戶入住工程部聯(lián)系施工單位進(jìn)行保修配合辦理客戶產(chǎn)權(quán)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（二）物業(yè)管理企業(yè)流程再造的必要性及條件（一）必要性建設(shè)與管理職責(zé)不清，缺乏有效銜接市場(chǎng)機(jī)制尚未完全建立，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)制度還有待進(jìn)一步完善競(jìng)爭(zhēng)行為缺乏規(guī)范化，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)（二）條件企業(yè)實(shí)力軟硬件統(tǒng)一合理的組織機(jī)構(gòu)企業(yè)文化靈活的信息系統(tǒng)（三）物業(yè)管理企業(yè)流程再造運(yùn)用海爾經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行流程再造物業(yè)管理企業(yè)的流程再造就是打破舊的管理組織模式和方法，以業(yè)主、員工、效益和效率為目標(biāo)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)從根本上進(jìn)行改革，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。物業(yè)管理企業(yè)流程再造的具體表現(xiàn)：利用外部市場(chǎng)資源，降低組織層次結(jié)構(gòu)。降低物流成本，理順內(nèi)部信息流、加強(qiáng)外部信息流的構(gòu)建，打造服務(wù)流程。服務(wù)流程是指把服務(wù)交付給業(yè)主的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。流程分析如下：首先對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)和測(cè)量。其次根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求，確定企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)，將目標(biāo)細(xì)化。最后根據(jù)服務(wù)目標(biāo)及細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)服務(wù)人員，為業(yè)主提供規(guī)范服務(wù)。（見圖 55）最終目標(biāo)是 “四滿意 ”。第三節(jié)經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的發(fā)展一、長(zhǎng)期的 “小物業(yè) ”觀念“大物業(yè) ”，是相對(duì)于小物業(yè)概念，是指物業(yè)管理已經(jīng)不再局限于對(duì)不動(dòng)產(chǎn)的日常管理和維護(hù)，而是擴(kuò)展到滿足業(yè)主生活需求，與物業(yè)管理相關(guān)的各種服務(wù)。所謂小物業(yè)就是目前我國(guó)大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍，只是對(duì)所管理的房屋進(jìn)行日常性的養(yǎng)護(hù)管理。無非就是日常養(yǎng)護(hù)、綠化、保潔、保安、消防、設(shè)備管理等幾項(xiàng)，也就是服務(wù)性的項(xiàng)目。我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)就是 經(jīng)營(yíng)性物業(yè) 服務(wù)的發(fā)展！二、經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的發(fā)展（一）經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理概述經(jīng)營(yíng)性物業(yè)是指完成竣工驗(yàn)收并投入商業(yè)運(yùn)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流量較為充裕、綜合收益較好、還款來源穩(wěn)定的商業(yè)營(yíng)業(yè)用房和辦公用房，包括商業(yè)樓宇、星級(jí)賓館酒店、綜合商業(yè)設(shè)施（如商場(chǎng)、商鋪）等商業(yè)用房。 所謂經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理是指以經(jīng)營(yíng)性、收益性房屋為主體對(duì)象的物業(yè)管理。其管理的特點(diǎn)是由經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的特點(diǎn)所決定的 。（二）經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理的內(nèi)容 （三）、經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理的收入與費(fèi)用經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的收入經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的收入，主要包括經(jīng)營(yíng)收入和其他業(yè)務(wù)收入兩個(gè)方面。經(jīng)營(yíng)收入一般是指出租建筑物樓面和其附屬的配套設(shè)施設(shè)備的租金收入。其他業(yè)務(wù)收入則包括管理費(fèi)、附屬性的餐飲、購(gòu)物、商務(wù)中心、交通等項(xiàng)服務(wù)所得。經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理中的費(fèi)用支出經(jīng)營(yíng)性物業(yè)管理費(fèi)用支出，一般包括下列幾項(xiàng)內(nèi)容：1.建筑物的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；2.設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；3.提供各種服務(wù)所需投入的費(fèi)用；4.有關(guān)的稅費(fèi)具體包括：房產(chǎn)稅、營(yíng)業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育附加費(fèi)、土地使用稅等 三、發(fā)展經(jīng)營(yíng)性物業(yè)值得重視的問題第一，防止盲目擴(kuò)張；第二，避免所謂多元化，以物業(yè)經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)第三，強(qiáng)化內(nèi)部建設(shè)；第四，注意經(jīng)營(yíng)的合法性，不侵害業(yè)主利益。侵害業(yè)主行為主要有：（一）擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；（二）擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益的；（三）擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的?！?案例分析 】 物權(quán)法第一案　原告龔先生 2022年花了 50余