【文章內(nèi)容簡介】 指導(dǎo)思想以客戶為中心以員工為中心以效率和效益為中心再造的成功關(guān)鍵：　 1．遵循循序漸進的原則 　 2．吸納全體組織成員的參與 　 3．嚴刑峻法 二、物業(yè)管理企業(yè)流程再造（一）物業(yè)管理企業(yè)的一般流程【 案例 】 XXX物業(yè)管理企業(yè)的管理流程前期介入 移交接管后期服務(wù)流程簡述： 本流程描述 XXXX公司物業(yè)管理前期介入、移交接管、后期服務(wù)的全過程。流程目的： 確保公司項目的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達到公司預(yù)定的和顧客預(yù)期的目標。關(guān)鍵控制點（ CCP）：前期介入時能將日后的管理問題提前反饋；移交接管過程中能明確界定責任；后期服務(wù)追求顧客滿意。相關(guān)部門 /人員：高層領(lǐng)導(dǎo)和銀達物業(yè)公司、東灣公司、公司各職能部門的負責人或?qū)I(yè)人員。信息輸入：物業(yè)管理建議、物業(yè)管理規(guī)劃。信息產(chǎn)出：物業(yè)管理合同、項目交接資料、物業(yè)管理制度。 版本管理： 本流程由銀達物業(yè)公司負責制定，由總經(jīng)辦負責匯總審核，總經(jīng)理審批通過后正式執(zhí)行，銀達物業(yè)公司負責解釋和修改。物業(yè)管理流程（一）東灣公司 領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)公司 公司各職能部門物業(yè)顧問對項目規(guī)劃建議書提出物業(yè)管理建議物業(yè)顧問參與對項目策劃書和規(guī)劃設(shè)計方案的評審組織、監(jiān)督項目施工建設(shè)項目的銷售工作預(yù)算合同部組織進行物業(yè)招標前期介入從物業(yè)管理角度提出工程建設(shè)意見配合銷售工作簽訂物業(yè)委托合同組成交接機構(gòu)，會商確定交接程序組織交接班子，明確交接內(nèi)容與標準交接機構(gòu)聯(lián)合工作，驗查、清點、移交，辦理交接手續(xù)，明確整改修復(fù)日期和要求總包單位、監(jiān)理單位參與項目竣工驗收、市政開通手續(xù)辦完物業(yè)公司接受資料，派員接受維管培訓(xùn)與交底物業(yè)公司全面接管與進駐移交接管物業(yè)管理流程（二）東灣公司客戶物業(yè)公司 開發(fā)部后期服務(wù)對物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤┱５墓芾矸?wù)協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商、施工單位的關(guān)系保修期滿，代表業(yè)主對物業(yè)全面檢查辦理客戶產(chǎn)權(quán)配合辦理客戶產(chǎn)權(quán)組織選舉業(yè)主委員會業(yè)主委員會重新組織物業(yè)公司招標后，終止與發(fā)展商的相應(yīng)合同新的物業(yè)公司全面接管發(fā)入住通知，配合辦理客戶入住手續(xù)辦理客戶的入住手續(xù)當入住率達到 50％以上，要組織業(yè)主召開客戶入住工程部聯(lián)系施工單位進行保修配合辦理客戶產(chǎn)權(quán)進行客戶滿意度調(diào)查（二）物業(yè)管理企業(yè)流程再造的必要性及條件（一）必要性建設(shè)與管理職責不清，缺乏有效銜接市場機制尚未完全建立，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營制度還有待進一步完善競爭行為缺乏規(guī)范化，導(dǎo)致惡性競爭（二）條件企業(yè)實力軟硬件統(tǒng)一合理的組織機構(gòu)企業(yè)文化靈活的信息系統(tǒng)（三）物業(yè)管理企業(yè)流程再造運用海爾經(jīng)驗進行流程再造物業(yè)管理企業(yè)的流程再造就是打破舊的管理組織模式和方法，以業(yè)主、員工、效益和效率為目標，對物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)從根本上進行改革，對物業(yè)管理企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和流程進行再設(shè)計。物業(yè)管理企業(yè)流程再造的具體表現(xiàn)：利用外部市場資源，降低組織層次結(jié)構(gòu)。降低物流成本，理順內(nèi)部信息流、加強外部信息流的構(gòu)建，打造服務(wù)流程。服務(wù)流程是指把服務(wù)交付給業(yè)主的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。流程分析如下：首先對服務(wù)市場進行確認和測量。其次根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求，確定企業(yè)的服務(wù)目標，將目標細化。最后根據(jù)服務(wù)目標及細化標準，培訓(xùn)服務(wù)人員，為業(yè)主提供規(guī)范服務(wù)。（見圖 55）最終目標是 “四滿意 ”。第三節(jié)經(jīng)營性物業(yè)的發(fā)展一、長期的 “小物業(yè) ”觀念“大物業(yè) ”，是相對于小物業(yè)概念，是指物業(yè)管理已經(jīng)不再局限于對不動產(chǎn)的日常管理和維護，而是擴展到滿足業(yè)主生活需求，與物業(yè)管理相關(guān)的各種服務(wù)。所謂小物業(yè)就是目前我國大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營范圍，只是對所管理的房屋進行日常性的養(yǎng)護管理。無非就是日常養(yǎng)護、綠化、保潔、保安、消防、設(shè)備管理等幾項，也就是服務(wù)性的項目。我國物業(yè)管理發(fā)展的一個重點就是 經(jīng)營性物業(yè) 服務(wù)的發(fā)展！二、經(jīng)營性物業(yè)的發(fā)展（一）經(jīng)營性物業(yè)管理概述經(jīng)營性物業(yè)是指完成竣工驗收并投入商業(yè)運營，經(jīng)營性現(xiàn)金流量較為充裕、綜合收益較好、還款來源穩(wěn)定的商業(yè)營業(yè)用房和辦公用房，包括商業(yè)樓宇、星級賓館酒店、綜合商業(yè)設(shè)施（如商場、商鋪）等商業(yè)用房。 所謂經(jīng)營性物業(yè)管理是指以經(jīng)營性、收益性房屋為主體對象的物業(yè)管理。其管理的特點是由經(jīng)營性物業(yè)的特點所決定的 。（二）經(jīng)營性物業(yè)管理的內(nèi)容 （三）、經(jīng)營性物業(yè)管理的收入與費用經(jīng)營性物業(yè)的收入經(jīng)營性物業(yè)的收入，主要包括經(jīng)營收入和其他業(yè)務(wù)收入兩個方面。經(jīng)營收入一般是指出租建筑物樓面和其附屬的配套設(shè)施設(shè)備的租金收入。其他業(yè)務(wù)收入則包括管理費、附屬性的餐飲、購物、商務(wù)中心、交通等項服務(wù)所得。經(jīng)營性物業(yè)管理中的費用支出經(jīng)營性物業(yè)管理費用支出，一般包括下列幾項內(nèi)容：1.建筑物的維修養(yǎng)護費用；2.設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護費用；3.提供各種服務(wù)所需投入的費用；4.有關(guān)的稅費具體包括：房產(chǎn)稅、營業(yè)稅、城市建設(shè)維護稅、教育附加費、土地使用稅等 三、發(fā)展經(jīng)營性物業(yè)值得重視的問題第一，防止盲目擴張；第二，避免所謂多元化，以物業(yè)經(jīng)營為基礎(chǔ)第三，強化內(nèi)部建設(shè)；第四，注意經(jīng)營的合法性，不侵害業(yè)主利益。侵害業(yè)主行為主要有：（一）擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的；（二）擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益的；（三）擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營的。【 案例分析 】 物權(quán)法第一案　原告龔先生 2022年花了 50余