【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 plan）和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)的創(chuàng)始人兼總裁戴維 P諾頓（ David P Norton）在 《 平衡計(jì)分卡：良好績(jī)效的評(píng)價(jià)體系 》 一文中提出的一種新的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。 ? 平衡計(jì)分卡自誕生之日起就顯現(xiàn)出了強(qiáng)大的生命力，它能幫助企業(yè)有效地解決兩大問題： 績(jī)效評(píng)價(jià) 和 戰(zhàn)略實(shí)施 。 平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 平衡計(jì)分卡提出的背景 1. 20世紀(jì) 90年代以來，知識(shí)資本的地位日益凸顯。 信息技術(shù)的出現(xiàn)和全球市場(chǎng)的開放改變了現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的基本前提。世界經(jīng)濟(jì)正在從工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)過渡。 2. 價(jià)值創(chuàng)造模式從依靠有形資產(chǎn)到依靠無形資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變，對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)具有重要的影響。 3. 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化也促使管理學(xué)界研究企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何迎接挑戰(zhàn)。 核心競(jìng)爭(zhēng)力 流程再造 知識(shí)管理是管理理論的又一創(chuàng)新 彼得 圣吉 ”第五項(xiàng)修煉 ”，以建立學(xué)習(xí)型組織。 平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 平衡計(jì)分卡的發(fā)展 平衡計(jì)分卡自提出以來，不斷得到完善和發(fā)展。1990年，卡普蘭和諾頓帶領(lǐng)一個(gè)研究小組對(duì) 12家公司進(jìn)行了為期一年的研究，以尋求一種新的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。 卡普蘭和諾頓認(rèn)為戰(zhàn)略的成功執(zhí)行需要三個(gè)要素： 突破性成果 =描述戰(zhàn)略 +衡量戰(zhàn)略 +管理戰(zhàn)略 而在平衡計(jì)分卡體系中即為： 突破性成果 =戰(zhàn)略地圖 +平衡計(jì)分卡 +戰(zhàn)略中心型組織 平衡計(jì)分卡的主要特點(diǎn) ? 1 平衡計(jì)分卡是一種績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng) ? 2 平衡計(jì)分卡是一種戰(zhàn)略管理系統(tǒng) ? 3 平衡計(jì)分卡是一種溝通的工具 ? 4 平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)“平衡”的重要性 （ 1）財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡。 （ 2）組織內(nèi)外的平衡。 （ 3）前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡。 （ 4）長期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡。 ? 5 平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)因果關(guān)系的重要性 使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略 ? 使命（ mission）是組織存在的核心目的，即組織為什么存在 ,組織為人類做出什么樣的貢獻(xiàn)和創(chuàng)造什么樣的價(jià)值。 ? 核心價(jià)值觀（ core values）是指導(dǎo)組織決策和行動(dòng)的永恒原則。 ? 愿景（ vision）是人們對(duì)組織未來的期望、發(fā)展藍(lán)圖和預(yù)期目標(biāo)，描繪了組織在未來 5年、 10年甚至更長時(shí)間里最終想成為什么樣子。 ? 戰(zhàn)略（ strategy）是組織在認(rèn)識(shí)其經(jīng)營環(huán)境和實(shí)現(xiàn)使命的過程中所接受的顯著優(yōu)先權(quán)和優(yōu)先發(fā)展方向，戰(zhàn)略是選擇為或不為，它是平衡計(jì)分卡的核心。 圖 28平衡計(jì)分卡的簡(jiǎn)要框架 使命 核心價(jià)值觀 愿景 戰(zhàn)略 長期股東價(jià)值 運(yùn)營管理 流程 客戶管理 流程 創(chuàng)新 流程 法規(guī)與社會(huì) 流程 組織 資本 信息 資本 人力 資本 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值 價(jià)格 質(zhì)量 時(shí)間 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 總成本最低戰(zhàn)略 /產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略 /全面客戶解決方案 /系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面 ? 財(cái)務(wù)層面 ? 客戶層面 ? 內(nèi)部流程層面 ? 學(xué)習(xí)與成長層面 ? 四個(gè)層面的關(guān)系見下圖 29 圖 29平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面 戰(zhàn)略：描述一個(gè)企業(yè)打算如何為股東創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值 財(cái)務(wù)層面 財(cái)務(wù)績(jī)效（滯后指標(biāo)）提供了組織成功的最終定義 什么是成功？ 財(cái)務(wù)戰(zhàn)略描述一個(gè)企業(yè)將如何創(chuàng)造持續(xù)成長的股東價(jià)值 客戶層面 一方面定義了目標(biāo)客戶的價(jià)值主張，客戶價(jià)值主張的選擇是戰(zhàn)略的中心要素；另一方面，還包括衡量客戶成功的滯后指標(biāo)，如客戶滿意度、客戶保持率、客戶增長率等。 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 為客戶創(chuàng)造并傳遞價(jià)值主張。 內(nèi)部流程業(yè)績(jī)是客戶和財(cái)務(wù)結(jié)果改進(jìn)的領(lǐng)先指標(biāo)。 學(xué)習(xí)與成長層面 無形資產(chǎn)是持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的最終源泉。 描述了如何將人力、技術(shù)和組織氛圍結(jié)合起來，以支持戰(zhàn)略。 描述結(jié)果 希望實(shí)現(xiàn)什么 驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略 如何實(shí)施戰(zhàn)略 四個(gè)層面的績(jī)效目標(biāo)鏈接為一條因果關(guān)系鏈，使無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，改善流程業(yè)績(jī)，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)客戶和股東成功 利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役 ? 戰(zhàn)略地圖概述 戰(zhàn)略地圖是平衡計(jì)分卡的發(fā)展和升華，它提供了一個(gè)可視化的表示方法：在一個(gè)只有一頁的視圖中說明了四個(gè)層面的目標(biāo)如何被集成在一起用于描述戰(zhàn)略。 1. 總成本最低戰(zhàn)略的戰(zhàn)略地圖（圖 211） 2. 產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略的戰(zhàn)略地圖（圖 212） 3. 全面客戶解決方案的戰(zhàn)略地圖（圖 213） 4. 系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略的戰(zhàn)略地圖（圖 214） 利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役 ? 利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役 戰(zhàn)略地圖三要素 1. 量化 2. 確定時(shí)間線 3. 選擇行動(dòng)方案 六步驟流程 1. 確定利益相關(guān)者的價(jià)值差距 2. 調(diào)整客戶價(jià)值主張 3. 確定價(jià)值提升時(shí)間表 4. 確定戰(zhàn)略主題 5. 提升戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備度 6. 確定戰(zhàn)略行動(dòng)方案并安排預(yù)算 案例 21：消費(fèi)者銀行利用戰(zhàn)略地圖實(shí)施戰(zhàn)略性績(jī)效管理 公共部門的平衡記分卡 政府和非贏利組織平衡計(jì)分卡架構(gòu)圖 受托人層面 如果想要成功，我們將如何看待我們的納稅人（或捐贈(zèng)人） 客戶層面 如果想要實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶？ 內(nèi)部流程層面 為了滿足客戶和財(cái)務(wù)捐贈(zèng)人，我們必須擅長那些業(yè)務(wù)流程？ 學(xué)習(xí)與成長層面 為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們的組織必須怎樣學(xué)習(xí)和提高？ 使 命 案例及思考 ? 案例 2— 2平衡計(jì)分卡在美國夏洛特市政府的應(yīng)用 ? 復(fù)習(xí)思考題 1. 談?wù)効?jī)效管理工具和技術(shù)的發(fā)展和演變。 2. 談?wù)剺?biāo)桿管理的含義和類型以及實(shí)施步驟。 3. 平衡計(jì)分卡是如何承接組織戰(zhàn)略的？平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)是什么？ 第三章 績(jī)效計(jì)劃 ? 績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是績(jī)效管理成功的首要一步。 ? 各級(jí)管理者與員工一起，就員工在該績(jī)效周期內(nèi)要做什么、為什么做、需做到什么程度、何時(shí)應(yīng)做完、員工的決策權(quán)限等問題進(jìn)行討論，促進(jìn)相互理解并達(dá)成協(xié)議。這份協(xié)議以及達(dá)成協(xié)議的過程，就是績(jī)效計(jì)劃。 第一節(jié) 概述 ? 績(jī)效計(jì)劃的目的和內(nèi)容 計(jì)劃的目的和作用在于，給出行動(dòng)的方向，降低變化的沖擊，減少浪費(fèi)和冗余，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)以利于控制。 績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容除了最終的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)之外，還包括為了達(dá)到計(jì)劃中的績(jī)效結(jié)果，雙方應(yīng)做出什么樣的努力，應(yīng)采用什么樣的方式，應(yīng)該進(jìn)行什么樣的技能開發(fā)等內(nèi)容。 績(jī)效計(jì)劃的特征 ? 績(jī)效計(jì)劃是管理者與員工雙向溝通的過程 ? 績(jī)效計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約 ? 計(jì)劃績(jī)效是全員參與的過程 績(jī)效計(jì)劃的步驟 ? 準(zhǔn)備階段 ? 溝通階段 ? 制定計(jì)劃階段 績(jī)效計(jì)劃的關(guān)鍵點(diǎn) ? 績(jī)效計(jì)劃必須與組織戰(zhàn)略相承接 來源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)或部門目標(biāo) 。 來源于職位職責(zé)； 來源于內(nèi)外部客戶的需求。 ? 績(jī)效計(jì)劃應(yīng)當(dāng)面向評(píng)價(jià) 第一項(xiàng)關(guān)鍵決策是解決好評(píng)價(jià)什么； 第二項(xiàng)關(guān)鍵決策是多長時(shí)間評(píng)價(jià)一次。 ? 績(jī)效計(jì)劃過程中的員工參與和承諾 第二節(jié)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì) ? 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的概念及構(gòu)成 所謂評(píng)價(jià)指標(biāo)，就是評(píng)價(jià)因子或評(píng)價(jià)項(xiàng)目。在評(píng)價(jià)過程中，人們要對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象的各個(gè)方面或各個(gè)要素進(jìn)行評(píng)估，而指向這些方面或要素的概念就是評(píng)價(jià)指標(biāo)。 四個(gè)構(gòu)成要素，即： （ 1）指標(biāo)名稱 （ 2）指標(biāo)定義 （ 3）標(biāo)志 （ 4）標(biāo)度 四種評(píng)價(jià)尺度 ? 量詞式的評(píng)價(jià)尺度。 ? 等級(jí)式的評(píng)價(jià)尺度。 ? 數(shù)量式的評(píng)價(jià)尺度。 離散型 連續(xù)型 ? 定義式的評(píng)價(jià)尺度。 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本要求 ? 1 內(nèi)涵明確、清晰 ? 2 具有獨(dú)立性 ? 3 具有針對(duì)性 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的分類 ? 工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度評(píng)價(jià)指標(biāo) ? 軟指標(biāo)和硬指標(biāo) ? “特質(zhì)、行為、結(jié)果”三類績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) 如何設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 ? 基礎(chǔ)理論在績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中的運(yùn)用 系統(tǒng)評(píng)價(jià)理論 目標(biāo)一致性理論（如圖） 評(píng)價(jià)對(duì)象的 系統(tǒng)運(yùn)行目標(biāo) 績(jī)效評(píng)價(jià) 的目的 績(jī)效評(píng)價(jià) 指標(biāo)體系 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇原則 ? 目標(biāo)一致性原則 ? 獨(dú)立性與差異性原則 ? 可測(cè)性原則 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇依據(jù) ? 績(jī)效評(píng)價(jià)的目的 ? 評(píng)價(jià)對(duì)象所承擔(dān)的工作內(nèi)容和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) ? 獲取評(píng)價(jià)所需信息的便利程度 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇方法 I. 工作分析法 II. 個(gè)案研究法 III. 問卷調(diào)查法 IV. 專題訪談法 V. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則 ? 定量指標(biāo)為主，定性指標(biāo)為輔原則 ? 少而精原則 構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的步驟 步驟一：設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)庫少而精原則 步驟二：針對(duì)不同職位的特點(diǎn)選擇不同的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) 步驟三：確定不同指標(biāo)的權(quán)重 第三節(jié)評(píng)價(jià)周期決策 ? 評(píng)價(jià)指標(biāo)與評(píng)價(jià)周期 評(píng)價(jià)指標(biāo)分為：業(yè)績(jī)指標(biāo)、能力指標(biāo)和態(tài)度指標(biāo) 工作業(yè)績(jī)：評(píng)價(jià)周期短， 1個(gè)月 工作能力：評(píng)價(jià)周期較長，半年或 1年以上 態(tài)度指標(biāo)：評(píng)價(jià)周期長。 企業(yè)所在行業(yè)的特征與評(píng)價(jià)周期 ? 在確定評(píng)價(jià)周期時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。評(píng)價(jià)周期應(yīng)與企業(yè)績(jī)效周期相符。 ? 生產(chǎn)和銷售日常消費(fèi)品的企業(yè)業(yè)務(wù)周期一般比較短，可以將評(píng)價(jià)周期定為一個(gè)月。 ? 生產(chǎn)大型設(shè)備的企業(yè)或提供項(xiàng)目服務(wù)的企業(yè)中，評(píng)價(jià)周期應(yīng)當(dāng)長一些，一般可以以半年或者一年為周期，有些甚至為兩年。 職位職能類型與評(píng)價(jià)周期 1. 中高層管理者的評(píng)價(jià)周期 半年或一年評(píng)價(jià)一次，并且隨著層級(jí)的提高，評(píng)價(jià)周期一般會(huì)逐漸延長。 2. 市場(chǎng)營銷、生產(chǎn)、服務(wù)人員的評(píng)價(jià)周期 市場(chǎng)營銷：以月或季度為評(píng)價(jià)周期，或者根據(jù)情況縮短評(píng)價(jià)周期。 生產(chǎn)工人：短期的、及時(shí)的績(jī)效評(píng)價(jià)。 服務(wù)人員：評(píng)價(jià)周期應(yīng)當(dāng)與銷售、生產(chǎn)人員一樣，盡量采用較短的評(píng)價(jià)周期。 職位職能類型與評(píng)價(jià)周期 3 . 研發(fā)人員的評(píng)價(jià)周期 ① 按照項(xiàng)目階段確定評(píng)價(jià)周期 。 ② 可以按照時(shí)間周期對(duì)科研人員進(jìn)行評(píng)價(jià) 。 ③ 不同的科研人員和科研團(tuán)隊(duì)可采用不同的評(píng)價(jià)方 式和周期。 4. 行政職能人員的評(píng)價(jià)周期 隨時(shí)監(jiān)督的方式，并以季度或者月度評(píng)價(jià)為主。 第四節(jié) 績(jī)效計(jì)劃的制定 （ 1）該完成什么工作？ （ 2）按照什么樣的程序完成工作？ （ 3）何時(shí)完成工作？ （ 4）花費(fèi)多少 ?使用那些資源？ 制定績(jī)效目標(biāo)的 SMART原則 ? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是明確具體的 ? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是可衡量的 ? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是有行為導(dǎo)向的 ? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是切實(shí)可行的 ? 績(jī)效目標(biāo)應(yīng)該是受時(shí)間和資源限制的 制定績(jī)效目標(biāo)的方法 對(duì)應(yīng)的工作要項(xiàng) 績(jī)效 目標(biāo) 目標(biāo)的難度 等級(jí) 潛在的障礙及可能的解決方案 行動(dòng)計(jì)劃 實(shí)施情況 時(shí)間 分階段目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃 實(shí)施情況 階段性評(píng)語 目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)情況 業(yè)績(jī)目標(biāo) 能力開發(fā)目標(biāo) 工作要項(xiàng) 目的 重要性 權(quán)重 潛在障礙 績(jī)效目標(biāo) 可能的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃 表 38 表 39 表 310 表 311 復(fù)習(xí)思考 ? 試分析系統(tǒng)評(píng)價(jià)理論和目標(biāo)一致理論在績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中的應(yīng)用。 ? 選擇績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的原則和依據(jù)分別是什么？請(qǐng)舉例說明。 ? 列出績(jī)效評(píng)價(jià)周期決策的影響因素。 第四章 績(jī)效監(jiān)控 ? 在整個(gè)績(jī)效周期內(nèi)，管理者采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，積極指導(dǎo)下屬工作，與下屬進(jìn)行持續(xù)的績(jī)效溝通，預(yù)防或解決績(jī)效周期內(nèi)可能發(fā)生的各種問題，以期達(dá)到更好地完成績(jī)效計(jì)劃的目的，這就是績(jī)效監(jiān)控。 第一節(jié) 概述 ? 績(jī)效監(jiān)控的過程 ? 在績(jī)效監(jiān)控階段，管理者主要承擔(dān)兩項(xiàng)任務(wù)： 連接計(jì)劃績(jī)效和評(píng)價(jià)績(jī)效的中間環(huán)節(jié) 一是：通過持續(xù)不斷地溝通對(duì)員工的工作給予支持，并修正工作任務(wù)與目標(biāo)之間的偏差； 二是：記錄工作過程中的關(guān)鍵事件或績(jī)效數(shù)據(jù)，為績(jī)效評(píng)價(jià)提供信息。 績(jī)效監(jiān)控的目的和內(nèi)容 ? 績(jī)效監(jiān)控的內(nèi)容和目的具有高度的一致性。 ? 因此，管理者績(jī)效監(jiān)控的具體內(nèi)容就是在績(jī)效計(jì)劃環(huán)節(jié)中確定的評(píng)價(jià)要素、評(píng)價(jià)指標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)，而監(jiān)控過程中得到的信息也正是績(jī)效周期結(jié)束時(shí)評(píng)價(jià)階段所需要的。 ? 對(duì)不同性質(zhì)的組織、不同類型的部門、不同特點(diǎn)的職位、不同層級(jí)的管理者而言，績(jī)效監(jiān)控的具體內(nèi)容并非固定統(tǒng)一的，而是根據(jù)工作實(shí)際的不同具體確定的。 績(jī)效監(jiān)控的關(guān)鍵點(diǎn) 績(jī)效管理的監(jiān)控過程是否有效、判斷管理者的績(jī)效監(jiān)控是否成功，取決于三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 ? 管理者領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇和績(jī)效輔導(dǎo)水平。 ? 管理者與下屬之間績(jī)效溝通的有效性。 ? 績(jī)效評(píng)價(jià)信息的有效性。 第二節(jié)