【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 三個(gè)方面： ? 如何有效地輔佐你的上司； ? 在工作中，如何有效地處理你的橫向聯(lián)系； ? 如何更有效地激勵(lì)你的下屬。 第二講 為什么不能有效溝通 在了解了溝通和激勵(lì)的管理意義后，我們來了解一下影響高效溝通的因素。在管理者的實(shí)際工作中，管理作為和其生活中的行為是緊密相關(guān)的。生活中積累的有益經(jīng)驗(yàn)也可以應(yīng)用到管理行為中來。在接下來的內(nèi)容介紹中，我們會(huì)借用很多生活情景來演繹管理情境中的溝通事例。 溝通品質(zhì)決定 生命品質(zhì) 好的溝通技巧及說服力，可讓你左右逢源，別人做不到的事，你也可以做到。因?yàn)闇贤罢f服能力，可讓你建立良好的人際關(guān)系，讓你獲得更多的機(jī)會(huì)與資源，減少你犯錯(cuò)的機(jī)率和摸索的時(shí)間，得到更多人的支持協(xié)助與認(rèn)可，增強(qiáng)你的影響力，自然你的成功時(shí)間也會(huì)大大地縮短。因此我們可以說：管理者生命的品質(zhì)，取決于其溝通的品質(zhì)。 相反，許多人有明確的目標(biāo)與計(jì)劃，有好的觀念與點(diǎn)子，有特殊的才華和能力，但就是因?yàn)槿狈α己玫臏贤芰腿穗H關(guān)系，而受到他人的排擠或誤解，得不到需要的協(xié)助和資源，因而加倍延長(zhǎng)了成功的時(shí)間或增加了在此過 程中的種種不必要的挫折，甚而抱憾終身。 在這里，生命的品質(zhì)可以劃分為兩個(gè)方面： ? 工作品質(zhì)，是指在工作過程中，有助于管理者完成管理任務(wù)的品質(zhì)。 ? 生活品質(zhì)，是指同所處環(huán)境、同事和朋友等和諧相處的品質(zhì)。 要達(dá)到較高的生命品質(zhì)，就需要管理者具備良好的溝通能力。否則，你的工作環(huán)境就是一個(gè)孤島，既得不到上級(jí)的資源、下屬的支持，也沒有辦法得到相關(guān)部門同事的支持，這樣，管理者的工作就很難實(shí)現(xiàn)。如果沒有好的溝通能力，在生活中就不會(huì)扮演好丈夫、兒子、父親和朋友等等多重角色，這樣的生命品質(zhì)自然會(huì)大打折扣。 為什么不能 有效溝通 在實(shí)際工作中，很多管理者不能很好地解決溝通問題，主要有以下幾個(gè)原因： 在日常生活工作當(dāng)中，經(jīng)常遇到這樣的問題，即對(duì)于同樣的事情每個(gè)人的看法和處理方式都會(huì)有所不同。如圖 21 所示，該圖通過對(duì)于吃葡萄的不同設(shè)想形象地給出了因思維方式的不同帶來的對(duì)問題的看法和處理方式的差異。 圖 21 價(jià)值觀和立場(chǎng)誤區(qū)示意圖 【圖解】 有一百顆剛從樹上摘下來的葡萄，有大有小，有飽滿的，有不飽滿的。假如只有你一個(gè)人來吃這一百顆葡萄，可以在一小時(shí)之內(nèi)吃完。一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，對(duì)于不同 的人而言，吃葡萄的方式會(huì)有不同。有的會(huì)從最好的葡萄吃起，有的是從最差的葡萄吃起，也有好壞搭配的吃法，也有的隨手摘著吃。這四種吃葡萄的人，分別體現(xiàn)了不同的生活態(tài)度。從最好的葡萄吃起的人是樂觀主義者；從最差的葡萄吃起的人，是悲觀主義者；好壞搭配吃的人就是現(xiàn)實(shí)主義者；而任意摘吃的人是浪漫主義者。 這里主要分析兩種人。一種是樂觀主義者，他會(huì)從一百個(gè)葡萄里面挑選最好的一顆葡萄來吃，然后再在剩下的九十九顆葡萄里面挑選最好的，依次類推，一直吃到最后一顆時(shí)，他會(huì)覺得很開心，因?yàn)樗缘拿恳活w葡萄都是最好的。另一種是悲觀主義者 ，他會(huì)從一百個(gè)葡萄里面挑一個(gè)既小又癟又難看的葡萄吃掉，他所考慮的是，反正葡萄是自己的，可以慢慢省著吃，同理，直到吃完最后一顆，他都是挑選其中最差的一顆吃掉。吃完后，可想而知，他的心情不會(huì)好到哪里去，他會(huì)覺得自己很倒霉，每次吃到的都是最差的葡萄。 從上圖及圖解中可知，其實(shí)葡萄沒有變，只是吃葡萄的方式和思路的改變就導(dǎo)致了如此大的心理差異。同理，在管理工作中，我們也會(huì)面對(duì)如此的境況，對(duì)于同一個(gè)想法，由于溝通的方式和思路不同，可能得到的結(jié)果也會(huì)大相徑庭。這就是溝通過程中管理者需要警惕的價(jià)值觀與立場(chǎng)的誤區(qū)。 【案例】 一位足球隊(duì)教練為了向隊(duì)員們說明喝酒對(duì)身體的危害，就想在一次例會(huì)上向全體隊(duì)員做一個(gè)演示，來說明這個(gè)問題。 演示是這樣的，有兩個(gè)透明的燒杯，分別在里面裝滿了清水和燒酒。此時(shí)教練夾起了一只蚯蚓，先放到清水里，蚯蚓自然在里面神氣活現(xiàn)地扭動(dòng)起來。隊(duì)員們不明白教練的用意，都聚精會(huì)神地看著。然后教練又將這只蚯蚓從清水里夾出來放到了盛滿燒酒的杯子里，可想而知，可憐的蚯蚓扭動(dòng)了幾下后就癱軟了，不動(dòng)了。 此時(shí)隊(duì)員們都很驚異，詫異地看著教練，這時(shí)教練就解釋道：我做這個(gè)演示的目的就是要告訴大家一個(gè)道理，有誰知道可以告訴大家。沉默了一會(huì)兒后，一位運(yùn)動(dòng)員舉手了，大聲地說道：“教練的目的就是要告訴大家一個(gè)既深刻又簡(jiǎn)單的道理，蚯蚓在清水里神氣活現(xiàn)而在燒酒里就死掉，這說明了燒酒能殺蟲。所以呢，要多喝酒，這樣的話胃里就不會(huì)長(zhǎng)蟲?！苯叹氁宦犨@話，真是哭笑不得。其實(shí)，從他的本意出發(fā)，他是想勸運(yùn)動(dòng)員們不要半夜三更的去酗酒，因?yàn)榫茖?duì)有機(jī)體的傷害是很大的，會(huì)對(duì)隊(duì)員的身體造成傷害。然而他卻得到了這樣一個(gè)啼笑皆非的結(jié)果。 其實(shí)，對(duì)同一個(gè)問題的思考，結(jié)果的差異如此之大，是由于考慮的角度不同，根源就在于個(gè)人立場(chǎng)不同，都是從自身的角度去考慮的。 【自 檢 21】 結(jié)合自身管理實(shí)踐，總結(jié)一下長(zhǎng)期以來自己在管理溝通過程中的價(jià)值觀和立場(chǎng)誤區(qū)導(dǎo)致的溝通失敗，分析一下根源，完成下表。 溝通失敗事例 原因分析 心得體會(huì) 1. 2. 3. 4. 5. 在日常的生活和工作中，由于這種價(jià)值觀和立場(chǎng)的不同，同樣的一個(gè)事情，不同人的看法是不一樣的。 【案例】 一位老太太有兩個(gè)兒子，大兒子賣傘，二兒子修鞋。常理推斷，下雨天傘就好賣，而晴天擺攤修鞋的生意就要好些。但是無論天晴下雨，老太太都沒有開心的時(shí)候，這是因?yàn)樗浅鬯?兩個(gè)兒子，希望他們兩個(gè)的生活都能好起來。每當(dāng)下雨的時(shí)候，他就會(huì)替二兒子擔(dān)心：連下好幾天雨了，他肯定都沒法擺攤做生意了。好不容易天晴了，他又擔(dān)心大兒子的傘賣不出去，整天都陷入到這種心急如焚的狀態(tài)中，心情一直都不好。 后來有人就告訴他，說你不要這樣，應(yīng)該換個(gè)角度想想。天晴的時(shí)候你應(yīng)當(dāng)為二兒子高興，因?yàn)樗麛[攤修鞋的生意會(huì)好；而當(dāng)下雨的時(shí)候，大兒子的傘會(huì)賣得好，你應(yīng)當(dāng)替他高興。老太太試著這樣改變自己，終于不再像以前那樣不開心了，心情越來越好，因?yàn)闊o論天晴還是下雨都有讓她開心的事情。 所以說，對(duì)于同一個(gè)問題，考慮的角 度不同，獲得的感受就會(huì)不同。 溝通理念模糊是思想上的問題。在溝通過程中，管理者都有自己的思想模式，并且總是自覺不自覺地以自己的思路去代替別人的思路。此時(shí)，就會(huì)不可避免地產(chǎn)生溝通的問題。 溝通信息不對(duì)稱是另一個(gè)影響溝通的因素。溝通信息的不對(duì)稱將會(huì)導(dǎo)致信息傳遞和反饋的不及時(shí)，這樣就可能導(dǎo)致信息的失真，就會(huì)出現(xiàn)信息傳遞量過大或過小。同樣，信息傳遞的途徑、媒介不一樣，也會(huì)出現(xiàn)溝通的問題。 要想溝通中取得較好效果，管理者還需要掌握一定的溝通技能，技能 的缺乏也會(huì)成為溝通的障礙。 【案例】 下屬常常會(huì)聽到上司對(duì)自己的指責(zé)。例如，上司會(huì)挑剔你的工作態(tài)度，但是作為管理者其實(shí)并不真正清楚下屬的情況，犯了如下的錯(cuò)誤： 第一個(gè)錯(cuò)誤就是在批評(píng)下屬的時(shí)候輕易下結(jié)論； 第二個(gè)錯(cuò)誤是在教育和批評(píng)下屬時(shí)，應(yīng)當(dāng)是針對(duì)事情，而不是針對(duì)人。 其實(shí)管理者在犯這些錯(cuò)誤的時(shí)候，大多數(shù)也是不自覺地，根源還是在于溝通技能的缺乏。 溝通技能的缺乏會(huì)導(dǎo)致不好的溝通效果，沒有良好的溝通效果就沒有良好的人際關(guān)系，管理的績(jī)效也就無從談起了。 【自檢 22】 某部門管理者在與下屬就調(diào)換其工作部門 進(jìn)行溝通，請(qǐng)問： ① 當(dāng)下屬不愿去新部門的原因是對(duì)新部門工作環(huán)境不了解時(shí)應(yīng)當(dāng)采取什么措施？ ② 當(dāng)下屬不愿去新部門是因?yàn)樗麑?duì)該部門的工作不熟悉時(shí)怎么處理？ ③ 當(dāng)下屬愿意去新部門，但是對(duì)新部門有意見時(shí)怎么辦？ 第三講 有效溝通建議一 在溝通過程中，管理者應(yīng)當(dāng)掌握良好的溝通技能。這就首先要做到轉(zhuǎn)變觀念，接下來就是要培養(yǎng)溝通技能，再接下來的“如何有效溝通”的內(nèi)容就是圍繞溝通的理念和技能展開，為管理者提高溝通效率和效果提供六條建議：誠(chéng)信寬容的溝通心態(tài)、培養(yǎng)有效傾聽技能、雙向互應(yīng)交流溝通、語(yǔ)言體態(tài)有效配合、因 人而異進(jìn)行溝通、上下前后左右互通。其中，誠(chéng)信寬容的溝通心態(tài)，是解決管理者的心態(tài)問題。第二至第六條建議，是幫助管理者解決管理和生活里面的溝通技能問題。 誠(chéng)信寬容的溝通心態(tài) 溝通過程中最大的問題首先就是觀念問題，表現(xiàn)在管理者的心態(tài)上，就是應(yīng)當(dāng)有一種誠(chéng)信寬容的溝通心態(tài)。如圖所示： 圖 31 誠(chéng)信寬容的溝通心態(tài) 【圖解】 溝通的過程是一個(gè)互動(dòng)的過程，首先要解決兩個(gè)心態(tài)問題，即誠(chéng)信和寬容，誠(chéng)信代表著誠(chéng)實(shí)、信用、誠(chéng)懇、信任；寬容代表著承認(rèn)和理解。 ? 誠(chéng)信內(nèi)容釋義 誠(chéng)信所代表內(nèi)容的釋義是 指誠(chéng)實(shí)是一種品質(zhì)、誠(chéng)懇是一種態(tài)度、信用是一種關(guān)系，最終都落實(shí)到信任，信任才是整個(gè)溝通過程中最重要的平臺(tái)。如果離開了信任，任何的溝通效能都不可能實(shí)現(xiàn)。例如，在下屬向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)前一天的工作時(shí)，如果領(lǐng)導(dǎo)的心里存在不信任，那么他就會(huì)犯嘀咕，就不太會(huì)相信下屬所說的話；而下屬如果不信任上司的話，他同樣也會(huì)有疑問，如果告訴上司真實(shí)的想法，他會(huì)不會(huì)給我小鞋穿呢？這種不信任的狀態(tài)如果持續(xù)下去，那么根本就沒法發(fā)揮出管理者的溝通效能、人際效能、關(guān)系效能和管理效能，溝通績(jī)效更無從談起。 ? 建立信任平臺(tái) 要解決誠(chéng)信的問題，最關(guān)鍵的， 就是要在溝通前就建立一種信任平臺(tái)，有了信任，再溝通。這個(gè)平臺(tái)不是單憑一兩個(gè)人構(gòu)建的，應(yīng)該是整個(gè)部門或者公司全體人員共同構(gòu)建，大家都要有共同搭建信任平臺(tái)的觀念和意識(shí)，這樣才能慢慢地建立起信任平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行溝通的技能培養(yǎng)、運(yùn)用，才會(huì)產(chǎn)生溝通的效能和管理效能。 ? 寬容的釋義 寬容的釋義應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面來說明：承認(rèn)和理解。每一個(gè)人在生活和成長(zhǎng)的過程中，都會(huì)形成自己的心智模式（ Mental Models），心智模式一旦形成，則很難去改變。在溝通過程中，對(duì)于原則性的問題，每個(gè)人都是進(jìn)入自己心中的心 智模式來解決的，這種心智模式是不可替代的，否則溝通就會(huì)有問題。而在管理者的溝通實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)帶著非常強(qiáng)烈的、主觀的自我印象去解決問題，總覺得溝通中的問題通過自己的疏通就能解決，試圖用自己的心智模式去代替對(duì)方的心智模式。此時(shí)對(duì)于原則性的問題他就會(huì)抵制，不可能做出讓步；只有非原則性的問題，才有可能讓步。這就需要管理者有較好的寬容心，要學(xué)會(huì)理解對(duì)方的立場(chǎng)和處境，勇于承認(rèn)對(duì)方正確的見解和自己的過失。 ? 一致性形成的過程就是差異性降低的過程 對(duì)于溝通過程中原則性的問題，如果管理者仍以自己的心智模式來代替對(duì)方的心智模 式，或者對(duì)方以他的方式來代替你的方式，就會(huì)產(chǎn)生溝通的問題，難以疏解。此時(shí)，管理者所犯的錯(cuò)誤就在于對(duì)于溝通的本質(zhì)不甚了解。其實(shí)，溝通的本質(zhì)就是：達(dá)成一致性，降低差異性。無論是工作還是生活，溝通的目的就是要求同存異，盡量減少差異性。但是差異的存在是客觀的，每個(gè)人都有自己的心智模式，這種由心智模式導(dǎo)致的溝通差異是無法抹掉的。對(duì)于原則性的問題，溝通的前提就是要承認(rèn)這種差異性，在此基礎(chǔ)上，彼此理解，找出雙方的共同性，這樣才能最大限度地發(fā)揮溝通的效能。 在溝通過程中，人們常犯的錯(cuò)誤就是以自我為中心，沒有寬容的心態(tài)，對(duì)于 溝通的差異性，往往采取抹掉或替代的方法，但這顯然是不現(xiàn)實(shí)的。那么又如何形成一致性呢？其實(shí)，無論是生活還是工作，溝通就是一種很好的形成一致性的方式，一致性和差異性是此消彼長(zhǎng)的，如果管理者很注重溝通，那么，你與溝通另一方的一致性就會(huì)慢慢形成，從而降低差異性。 【案例】 我以前做過一段時(shí)間的電臺(tái)節(jié)目主持人，由于學(xué)的是心理學(xué)專業(yè)，所以領(lǐng)導(dǎo)想讓我去主持婚戀心理學(xué)方面的內(nèi)容。其實(shí)我在研究生階段所學(xué)的是市場(chǎng)心理學(xué)，這兩個(gè)完全是兩碼事，但是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你既然是學(xué)心理學(xué)的，這方面的內(nèi)容應(yīng)該都懂。于是，我就又埋頭苦學(xué)了一段時(shí)間 的婚戀心理學(xué)，直到小有所成，可以幫助別人。經(jīng)過一段時(shí)間的主持，對(duì)很多問題有了我自己的思考。其實(shí)生活里面，很多問題就是一個(gè)溝通的過程。就婚戀而言，無論是媒妁之言，還是自由戀愛，在走入婚姻的殿堂前，都要經(jīng)過一個(gè)相識(shí)、相戀、相知、相愛和結(jié)婚的過程。其實(shí)，這種軌跡就是一條曲線，就像爬山一樣，爬到山頂就到了曲線的頂峰，而后就走下坡路了。所以在節(jié)目中我一般建議聽眾，等到熱戀的時(shí)候就去結(jié)婚，否則，等到熱戀的勁頭過去也就沒有結(jié)婚的激情了。 一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，在雙方認(rèn)識(shí)以后，男女雙方都會(huì)有意無意間將自己美好的一面展現(xiàn)給對(duì)方， 隱藏起不好的一面。這就像孔雀開屏，前面很漂亮，而后面，屁股就占去二分之一的面積，很難看，孔雀開屏給觀眾展現(xiàn)的都是前面最漂亮的部分。而在兩個(gè)人成家以后，這種差異還仍然存在，但是雙方的心態(tài)卻起了變化。男士會(huì)把精力更多的移到事業(yè)方面，而且結(jié)婚后，也不會(huì)像婚前那樣考慮感情的事情，對(duì)待妻子也不像婚前那樣關(guān)心。而女士在婚后的心態(tài)也會(huì)發(fā)生變化，結(jié)婚以后也不會(huì)像婚前那樣有太多想法，行為也會(huì)發(fā)生變化，戀愛的時(shí)候，每次約會(huì)都精心打扮一番，婚后整天相處，也就不會(huì)太注意穿著打扮。這種變化都是在心態(tài)變化了以后出現(xiàn)的。這種矛盾雙方很快 就會(huì)發(fā)現(xiàn)，以前的有意無意表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)都已使雙方習(xí)慣，突然表現(xiàn)出的差異性會(huì)給雙方帶來很大的心理落差，如果不好好解決就會(huì)造成更大的矛盾。 造成這種現(xiàn)象的另一個(gè)原因是戀愛中雙方都是浪漫為主，現(xiàn)實(shí)為輔，整天考慮的是鮮花和甜蜜；婚后卻是現(xiàn)實(shí)為主，浪漫為輔，面