客戶關(guān)系管理第2版第四講crm定義理念、模式和方法(編輯修改稿)
2025-02-05 02:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 System） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征 綜合性 ?CRM系統(tǒng)首先綜合了大多數(shù)企業(yè)的客戶服務(wù)、銷售和營銷行為優(yōu)化和自動(dòng)化的要求，其標(biāo)準(zhǔn)的營銷管理和客戶服務(wù)功能由支持多媒體和多渠道的聯(lián)絡(luò)中心處理來實(shí)現(xiàn)，同時(shí)支持現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程提供服務(wù)；銷售功能由系統(tǒng)為現(xiàn)場(chǎng)銷售和遠(yuǎn)程銷售提供客戶和產(chǎn)品信息、管理存貨和定價(jià)、接受客戶報(bào)價(jià)和訂單來實(shí)現(xiàn) —— 統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫支持下，開展有效的交流管理和執(zhí)行，使得交易處理和流程管理成為綜合、普遍適用的業(yè)務(wù)操作方式。 ?無論在新興行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)， CRM都使企業(yè)擁有了暢通有效的客戶交流渠道、綜合面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)工具和競(jìng)爭(zhēng)能力，幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)化到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代模式。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征 集成性 ?ERP等應(yīng)用軟件系統(tǒng)的實(shí)施給企業(yè)帶來了內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，CRM則將從根本上改革企業(yè)的管理和業(yè)務(wù)流程。 CRM在電子商務(wù)環(huán)境中，將努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用的整合，尤其是與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、集成制造和財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的最終集成。 CRM解決方案因其在業(yè)務(wù)流程的前驅(qū)性、強(qiáng)大的工作流引擎，可以確保各部門各系統(tǒng)的任務(wù)都能夠動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無縫完成。 ?以 CRM與 ERP的集成為例， CRM的銷售自動(dòng)化子系統(tǒng)，能夠及時(shí)向 ERP系統(tǒng)傳送產(chǎn)品數(shù)量和交貨日期等信息，營銷自動(dòng)化和在線銷售組件，可使 ERP的訂單與配置組件功能發(fā)揮到最大，客戶可以真正實(shí)現(xiàn)按需要配置產(chǎn)品。事實(shí)上，只有 CRM與 ERP集成，前后端應(yīng)用軟件完全整合，才可能確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征 智能與精簡 ?CRM系統(tǒng)還具有商業(yè)智能和決策分析能力，使得它不光能實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，而且能為管理者提供分析工具或代為決策。CRM系統(tǒng)中獲得大量有關(guān)客戶的信息，通過數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)市場(chǎng)和客戶需求展開了智能化分析，能為管理者提供決策參考。商業(yè)智能還能運(yùn)用于改善產(chǎn)品訂價(jià)方式、提高市場(chǎng)占有率、提高客戶忠誠度、發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)等等。 ?同樣，優(yōu)化的 CRM系統(tǒng)也對(duì)商業(yè)流程和數(shù)據(jù)采用集中管理的辦法，這樣不僅可以簡化軟件的部署、維護(hù)和升級(jí)，而基于Inter布署后，通過 Web瀏覽器可以實(shí)現(xiàn)用戶和員工隨時(shí)隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序，也能節(jié)省了大量的交流與業(yè)務(wù)成本。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要特征 復(fù)合技術(shù)應(yīng)用 ?CRM系統(tǒng)涉及到種類龐多的信息技術(shù)。同時(shí)為實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位交流，要求呼叫中心、銷售系統(tǒng)、遠(yuǎn)端移動(dòng)設(shè)備以及 Inter電子商務(wù)有機(jī)結(jié)合，這些不同技術(shù)和功能模塊要被結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的CRM環(huán)境，就要求高質(zhì)量的資源和技術(shù)支持。 ?以多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心為例，在傳統(tǒng)以 CTI技術(shù)支持的呼叫中心之上，要讓 Web用戶通過 Inter、 聊天或視頻來實(shí)時(shí)交互，就要求具備呼叫中心、 Web、多媒體等多方面知識(shí)。又如 CRM為企業(yè)提供的數(shù)據(jù)挖掘解決方案中，要通過數(shù)據(jù)建模和決策分析，不僅需要工具的技術(shù)支持，更需要業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)則，才能理解統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系模式、購買行為等等。所以在整合不同來源的數(shù)據(jù)并以相關(guān)的形式提供給業(yè)務(wù)管理者或客戶方面， IT技術(shù)的復(fù)合應(yīng)用是前所未有的。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Inter對(duì) CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵性要求 ?先進(jìn)的 CRM系統(tǒng)必須借助 Inter平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶和渠道關(guān)系的同步化、精確化，符合并支持電子商務(wù)。 ?身處網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的每一家企業(yè)，在推動(dòng)自身的客戶關(guān)系管理應(yīng)用中，都會(huì)面對(duì)一個(gè)難題，即是如何提高客戶交互的同步性。換言之，企業(yè)設(shè)計(jì)的 CRM解決方案，為提高客戶信息的準(zhǔn)確性與客戶需求的一致性，就要求 CRM系統(tǒng)能夠既支持傳統(tǒng)的客戶溝通渠道，同時(shí)要重點(diǎn)的支持基于網(wǎng)絡(luò)的新型渠道。 ?因此，通用模塊完善、支持靈活組配、基于 Web應(yīng)用的 CRM系統(tǒng)，將是市場(chǎng)的需求所在和發(fā)展方向。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 基于 Web應(yīng)用的 CRM，要以網(wǎng)絡(luò)為中心、全面溝通客戶關(guān)系渠道，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系同步化方案，必須集中解決下列問題： ?創(chuàng)造并充實(shí)動(dòng)態(tài)的客戶交互環(huán)境； ?產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動(dòng)客戶回應(yīng)能力； ?整合全線的業(yè)務(wù)功能并實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)運(yùn)營； ?專為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)的客戶關(guān)系技術(shù)； ?CRM運(yùn)行劃分為執(zhí)行和處理型兩類，前者執(zhí)行系統(tǒng)管理和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)功能，后者則是適合內(nèi)外部客戶使用的支持和決策工具。 B/S架構(gòu)的 CRM是必須的嗎？ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 ?為充分發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)：跨時(shí)間、跨地域、支持多用戶操作，主流的 CRM產(chǎn)品多采用的是基于 B/S的軟件設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，好處就是不需要用戶安裝任何客戶端程序，只要有接入網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)通過瀏覽器即可登錄，隨時(shí)隨地的使用、維護(hù)、更新和共享數(shù)據(jù)信息。
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