客戶關(guān)系管理第2版》第四講crm定義理念、模式和方法-文庫(kù)吧
2025-12-11 02:34 本頁(yè)面
【正文】 領(lǐng)域，與傳統(tǒng)的產(chǎn)供銷靜態(tài)模式存在根本區(qū)別。企業(yè)的動(dòng)態(tài)運(yùn)營(yíng)中要想能夠識(shí)別所有發(fā)生于企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與客戶間的直接或間接關(guān)系，洞悉客戶與企業(yè)之間進(jìn)行的所有交互，就要建立 CRM系統(tǒng)，使企業(yè)在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等方面彼此協(xié)調(diào)運(yùn)作。 ?CRM的概念，集中于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理具體模式中，主要體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)和決策等領(lǐng)域，這些都是客戶與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的重要方面。從這幾方面入手，才能保證企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式與其電子商務(wù)戰(zhàn)略同步，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的整合、確保客戶體驗(yàn)的一致性，達(dá)到客戶和企業(yè)的雙贏。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM內(nèi)涵之三：新技術(shù)系統(tǒng) 基于企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用及解決方案的層面對(duì) CRM進(jìn)行的定義。 ?CRM作為一個(gè) IT術(shù)語(yǔ)，在不同場(chǎng)合下，可能是一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，如通常 IT界所稱的運(yùn)用 IT技術(shù)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等功能；也可能是這套軟件所體現(xiàn)的 IT實(shí)施方法論的統(tǒng)稱，代表可用于幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列 IT技術(shù)及其手段。 ?顯然， CRM必須與企業(yè)電子商務(wù)在資源整合和價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行協(xié)調(diào)。盡管大多數(shù)企業(yè)會(huì)在開展客戶關(guān)系管理的同時(shí)，提出信息化和電子商務(wù)的不同目標(biāo)，但協(xié)調(diào)基于 CRM的業(yè)務(wù)流程越來越重要。事實(shí)上，企業(yè)必須把 CRM看做是實(shí)現(xiàn)信息化和電子商務(wù)整體戰(zhàn)略的首要部分。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 四、 CRM定義：理念、模式和方法 （ Framework） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM的基礎(chǔ)體系 系統(tǒng)認(rèn)知 CRM新架構(gòu) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM的基礎(chǔ)體系 一個(gè)完整、有效的 CRM應(yīng)用系統(tǒng)中，由如下四個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)組成，分別是： ?業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng) ?客戶合作管理子系統(tǒng) ?數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng) ?信息技術(shù)管理子系統(tǒng) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM的基礎(chǔ)體系 ?在業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化，主要涉及到三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持，因此 CRM的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營(yíng)銷自動(dòng)化（ Marketing Automation, MA）、 銷售自動(dòng)化（ Sales Automation, SA） 和客戶服務(wù)與支持 (Customer Service amp。 Support, CSamp。S)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM的基礎(chǔ)體系 ?在客戶合作管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)客戶接觸點(diǎn)的完整管理、客戶信息的獲取、傳遞、共享和利用以及渠道的管理，具體涉及企業(yè)不同職能部門的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心（電話中心）、移動(dòng)設(shè)備、 Web渠道的信息集成、處理等問題，因此主要的內(nèi)容有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（ Operational Information System, OIS）、 聯(lián)絡(luò)中心管理 (Contact Center, CC)和 Web集成管理 (Web Integration Management, WIM)三個(gè)方面。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM的基礎(chǔ)體系 ?在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及為實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識(shí)庫(kù)建設(shè)等工作，其內(nèi)容因此包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè) (Data Warehouse, DB)、知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè) (KnowledgeBase, KB)及依托管理信息系統(tǒng)（ Management Information System, MIS） 的商業(yè)決策分析智能(Business Intelligence, BI)等。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM的基礎(chǔ)體系 在信息技術(shù)管理子系統(tǒng)中，由于 CRM各模塊運(yùn)行都必須由先進(jìn)的系統(tǒng)來保障，因此技術(shù)管理也成為整體的有機(jī)組成部分。主要有： ?其它子系統(tǒng)應(yīng)用軟件管理，如數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（ Database Management System, DBMS）、 電子軟件分發(fā)系統(tǒng)（ Electronic Software Distribution, ESD） 等； ?中間件和系統(tǒng)工具的管理，如中間件平臺(tái) (Middle Ware)、 系統(tǒng)執(zhí)行管理工具（ System Administration Management） 等； ?企業(yè)級(jí)系統(tǒng)的集成管理，如 CRM與企業(yè)管理系統(tǒng)的集成，乃至整個(gè)企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration, EAI）方案，以實(shí)現(xiàn)將企業(yè)的 CRM應(yīng)用與 ERP、 SCM等系統(tǒng)緊密集成起來； ?電子商務(wù)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)管理，如 Inter技術(shù)及應(yīng)用、 EDI技術(shù)及標(biāo)準(zhǔn)、通信標(biāo)準(zhǔn)管理等等。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 四、 CRM定義：理念、模式和方法 Inter的客戶關(guān)系管理應(yīng)用體系（ Application
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