【正文】 ：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 項目實施方法論 ?將項目目標(biāo)集中在技術(shù)框架下，重視企業(yè)的根本需求。 ?技術(shù)框架隨著單元技術(shù)的發(fā)展在不斷變化之中。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 欲速則不達：從流程入手 ?在實施過程中，企業(yè)期望畢其功于一役的愿望是好的，但給企業(yè)帶來的沖擊太強，投入過大，往往欲速則不達。 ?實施的企業(yè)要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要樹立長期戰(zhàn)略，分步實施。企業(yè)級的解決方案必須首先專注于業(yè)務(wù)流程，要去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)的策略與模式，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進方法。對流程進行審視，不僅可以找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了企業(yè)業(yè)務(wù)能力的提高，發(fā)現(xiàn)了問題并加以解決，而且在項目實施后，將那時的情況與此前的狀況相比較看是否有所改觀，可以對的效果做出真實的評價。 ?有的企業(yè)在項目開展之初就把大部分注意力放在技術(shù)上，這往往是錯誤的開始，因此技術(shù)始終只是促進因素，本身不可能提供解決方案。技術(shù)應(yīng)當(dāng)靈活運用，要根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。 ?此外項目要設(shè)計比較長遠的規(guī)劃，比如三至五年的遠景設(shè)計很重要，那些成功的項目通常把企業(yè)遠景劃分成幾個可操作的階段，通過流程分析，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，每次解決幾個領(lǐng)域的問題，穩(wěn)妥而效果明顯。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 毋事必躬親：信任專業(yè)人才 ?實施必須遵循專業(yè)化、社會化和開放式的運作思路，不須事必躬親。 ?成功案例多表明，企業(yè)與已有成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業(yè)的咨詢公司進行研究，然后由各方從整體上、從發(fā)展的觀點和長遠的角度提出全面解決方案，并協(xié)助進行實施，成功的可能性會大大增加，實施的速度和日程也會有明顯的改觀。 ?或者，有的企業(yè)可能嘗試采用客戶關(guān)系管理“外包”的方式，建立開放的客戶服務(wù)平臺，把客戶關(guān)系管理交給社會力量，由專業(yè)的組織機構(gòu)對客戶關(guān)系管理進行專業(yè)化的運作，對企業(yè)、對客戶都能夠達到“雙贏”的良好效果，這種思路也是可取的。 ?這是因為一方面解決方案所具有的一些標(biāo)準(zhǔn)特征，使其顯得十分靈活，但傳統(tǒng)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的不兼容，是現(xiàn)存技術(shù)的典型難點，地理區(qū)域和組織上的障礙將是許多企業(yè)獨自無法克服的。另一方面，的成功執(zhí)行要求具有相當(dāng)寬度和深度的技術(shù)和智力資源。然而，大多數(shù)的企業(yè)不僅缺乏技術(shù)資源，在進行計劃設(shè)計和執(zhí)行方案或創(chuàng)建廣域環(huán)境時，也缺乏了解商業(yè)流程和策略的組織專家，這些都是對企業(yè)的挑戰(zhàn)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 勿重造孤島：以集成為美 ?企業(yè)實施系統(tǒng)時，要著力加強對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作。 ?第一，對客戶互動渠道進行集成，與解決方案的功能集成是同等重要的。不管客戶是通過與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有功能電腦的銷售人員聯(lián)系，還是與呼叫中心聯(lián)系，雙方互動都應(yīng)該是統(tǒng)一、高效的。 ?第二，注重對工作流進行集成，工作流是指把相關(guān)工作規(guī)則自動化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，解決方案應(yīng)該具有為跨部門工作提供支持的功能，使這些工作能動態(tài)地、無縫地完成。 ?第三，要實現(xiàn)與等應(yīng)用系統(tǒng)的集成，要與財務(wù)、制造、庫存、物流和人力資源等系統(tǒng)連接起來，從而提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。 ?最后，系統(tǒng)自身各個部分的集成和整合對的成功也很重要。 ?的效率的獲得有一個過程，依次是：最終用戶效率的提高、用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 十、實施方法 、實施規(guī)則：循環(huán) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實施規(guī)則：循環(huán) 以業(yè)務(wù)流程 重構(gòu)為中心 戰(zhàn)略 重視 長期 規(guī)劃 全程 推廣 系統(tǒng) 集成 開放 運作 中國客戶關(guān)系管理應(yīng)用方法論 169。 ?如何保證實施的企業(yè)在投入資源獲得客戶之后，具備為其提供貼身服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品的能力，并取得成功？ ?在的應(yīng)用戰(zhàn)略中，結(jié)合多個行業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗后，歸納提出了實施規(guī)則 ( )：循環(huán)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實施規(guī)則：循環(huán) ?一個基本原則：從組織和流程重構(gòu)開始。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。 ?企業(yè)尋找解決方案，必須先去研究現(xiàn)有的營銷、服務(wù)策略和模式，審視流程，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進方法，設(shè)計和重組新的業(yè)務(wù)流程。 ?在項目開展之初不應(yīng)把大部分注意力放在技術(shù)上，要根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。 ?只有通過改革和流程再造，才能整合內(nèi)部資源，建立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構(gòu)，也才能建立以客戶需求挖掘和滿足為中心的新業(yè)務(wù)流程，從而加強客戶互動，提高營銷和產(chǎn)品銷售（服務(wù)）的整體質(zhì)量。 ?五種重要方法：戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運作、系統(tǒng)集成和全程推廣。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實施規(guī)則：循環(huán) 戰(zhàn)略重視 的選擇和實施是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及到到策略（）、創(chuàng)意（）、集成（等多個方面的工作。 企業(yè)要建立一套高效的系統(tǒng)，必然會遇到來自業(yè)務(wù)流程重構(gòu)和組織再造、企業(yè)資源配置等多方面的問題。 因此實施系統(tǒng)要獲得企業(yè)高層管理者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持。項目的行政管理者應(yīng)當(dāng)有足夠的決策和管理權(quán)力，從總體上把握建設(shè)進度，設(shè)定明確的目標(biāo)、向改造團隊提供為達到目標(biāo)所需的時間、財力、人力和其它資源，并推動這個目標(biāo)從上到下的實施。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實施規(guī)則：循環(huán) 長期規(guī)劃 要在自身發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進行項目規(guī)劃，設(shè)計比較長遠的、分為幾個可操作的階段的三至五年遠景非常重要。從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，穩(wěn)妥推進，效果明顯。期望畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊可能太強，投入過大，也往往不符合企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營的原則。 一般多在計劃好步驟后漸進推進方案，允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整系統(tǒng)，且不會打斷當(dāng)前最終用戶對這一系統(tǒng)的使用。 企業(yè)可以開發(fā)局部應(yīng)用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內(nèi)進行小規(guī)模試驗或推廣，進行局部實施的質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調(diào)整和改進；然后不斷向系統(tǒng)添加功能或向更多部門部署，最后實現(xiàn)與其它應(yīng)用系統(tǒng)的集成。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 實施規(guī)則：循環(huán) 開放運作 企業(yè)實施應(yīng)當(dāng)遵循專業(yè)化、開放式的運作思路。盡管在大型企業(yè)，往往都擁有比較強大的研發(fā)能