客戶(hù)關(guān)系管理第2版第四講crm定義理念、模式和方法(已修改)
2026-01-16 02:34 本頁(yè)面
【正文】 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 客戶(hù)關(guān)系管理 Customer Relationship Management 第四講 CRM定義：理念、模式和方法 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 Inter技術(shù)和電子商務(wù)，改變著社會(huì)經(jīng)濟(jì)中各行業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，尤其徹底改變了企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。 在越加激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的核心經(jīng)營(yíng)理念必須從 “ 以產(chǎn)品為中心 ” ，轉(zhuǎn)向 “ 以客戶(hù)為中心 ” —— 誰(shuí)能把握住客戶(hù)的需求并以最快速度響應(yīng)，誰(shuí)能持續(xù)吸引新客戶(hù)并保持老客戶(hù)，誰(shuí)就能取得最終的勝利。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 Agenda 四、 CRM定義：理念、模式和方法 、客戶(hù)關(guān)系管理的定義（ Definition） 、客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)架構(gòu)（ Framework） 、基于 Inter的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用體系（ Application System） 、客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值研究（ Value chain） 、 案例研究：聯(lián)邦快遞（ FedEx） 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 四、 CRM定義：理念、模式和方法 （ Definition） 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 ?客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）， 被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、建立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系、不斷挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，獲得穩(wěn)定利潤(rùn)，正成為目前全球最炙手可熱的市場(chǎng)之一。 ?CRM的產(chǎn)生，是管理理念更新、市場(chǎng)需求變化、以及電子化浪潮和信息技術(shù)變革等背景所共同促成的。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 客戶(hù)關(guān)系管理：隨應(yīng)用而生 客戶(hù)關(guān)系管理正是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生的。一些處于行業(yè)領(lǐng)先地位的企業(yè)，正在采用 CRM解決方案，創(chuàng)建面向客戶(hù)的、先進(jìn)的新商業(yè)模式。從目前初步的應(yīng)用來(lái)看， CRM能為企業(yè)帶來(lái)的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于： ?提高客戶(hù)忠誠(chéng)度（維持既有客戶(hù)的良好關(guān)系，避免發(fā)生寶貴的客戶(hù)資料隨銷(xiāo)售人員離職而流失，提高客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為等） ?開(kāi)發(fā)新客戶(hù)（開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)關(guān)系、了解客戶(hù)需要、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷(xiāo)能力，增加營(yíng)業(yè)額） ?精簡(jiǎn)成本（通過(guò)技術(shù)與商業(yè)流程的整合，精簡(jiǎn)了業(yè)務(wù)流程，節(jié)省成本） 客戶(hù)關(guān)系管理由此被視作電子商務(wù)的主要推動(dòng)力量，更被視為企業(yè)實(shí)現(xiàn)商務(wù) e化、客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售自動(dòng)化的最佳途徑。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 定義方法 ?目前已有的關(guān)于 “ 客戶(hù)關(guān)系管理 ” 的定義，究其本身而言，如果是就特定問(wèn)題或在特定環(huán)境下對(duì) CRM予以界定，都有它特定的價(jià)值。但就客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行整體、系統(tǒng)、完備和深入認(rèn)識(shí)的要求來(lái)講，它們都只是涉及到問(wèn)題的個(gè)別部分的描述和界定。 ?我們?cè)诩磳L試給出一個(gè)定義前，提出的基本要求是，一，比較全面地概括了目前企業(yè)界和理論界對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的各種認(rèn)識(shí)和思考；二，比較系統(tǒng)地反映出客戶(hù)關(guān)系管理的思想、方法和應(yīng)用各層面的內(nèi)容；三，比較科學(xué)地界定客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 CRM的定義 客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM） 的定義 管理理念 層面 管理模式 層面 管理方法 層面 管理理念層面管理模式層面管理方法層面客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)中，為求競(jìng)爭(zhēng)致勝和快速成長(zhǎng)，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)的完整商業(yè)戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，能有效提高效率和利潤(rùn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐；也是企業(yè)圍繞客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造，為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，在此過(guò)程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)（軟硬件）、管理制度與解決方案等的方法總和。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 CRM內(nèi)涵之一：新管理理念 基于企業(yè)管理的基本理念和指導(dǎo)思想的層面進(jìn)行的定義。 ?首先必須肯定， CRM作為目前全世界范圍內(nèi)各種企業(yè)熱烈討論的一個(gè)重要概念，首先體現(xiàn)為觸及到企業(yè)內(nèi)所有獨(dú)立的職能部門(mén)和全部的業(yè)務(wù)流程的商業(yè)理念。簡(jiǎn)而言之，只有在客戶(hù)關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)將著力去建立新的以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式，通過(guò)集成前臺(tái)和后臺(tái)資源、整套辦公系統(tǒng)支持，確保直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶(hù)滿(mǎn)意實(shí)現(xiàn)。 ?企業(yè)高層和經(jīng)營(yíng)管理人員必須貫徹這一思想、實(shí)踐這一理念、樹(shù)立并領(lǐng)導(dǎo)這一商業(yè)戰(zhàn)略。在此層面上，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)、發(fā)展都具有關(guān)鍵的影響和決定作用，而如果僅從業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和技術(shù)應(yīng)用層面來(lái)體現(xiàn)顯然是不夠的。 王廣宇：《客戶(hù)關(guān)系管理》 CRM內(nèi)涵之二：新商務(wù)模式 基于企業(yè)的管理模式或經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度對(duì) CRM進(jìn)行的定義。 ?CRM作為一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)直接相關(guān)的業(yè)務(wù)
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