客戶關(guān)系管理第2版第五講crm與核心競爭力及文化建設(shè)(已修改)
2026-01-17 08:48 本頁面
【正文】 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management 第五講 CRM與核心競爭力及文化建設(shè) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM將促使企業(yè)不斷根據(jù)其資源和市場情況，調(diào)整競爭戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢，強(qiáng)化良好而穩(wěn)定的長期客戶關(guān)系基礎(chǔ)，以獲得不斷成功。 企業(yè)實(shí)施 CRM， 強(qiáng)調(diào)從基本組織架構(gòu)調(diào)整入手，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化入手，提高企業(yè)本身的發(fā)展條件和核心競爭力。這更需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推動企業(yè)文化建設(shè)，以人為本，提升員工的能動性、積極性和創(chuàng)造性。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Agenda 五、 CRM與核心競爭力及文化建設(shè) 、企業(yè)核心競爭力研究 、 CRM如何打造企業(yè)的核心競爭力 、為什么要樹立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化 、 CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化 、案例研究：美洲銀行、本田與佳能 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 五、 CRM與核心競爭力及文化建設(shè) 、企業(yè)核心競爭力研究 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 “ 在知識資本時(shí)代，最有價(jià)值的工作是以人為本的；其本質(zhì)內(nèi)容是感知、判斷、創(chuàng)造和建立各種關(guān)系。知識工人不僅不會離異于其生產(chǎn)工具和勞動成果，而且其生產(chǎn)工具和勞動成果就儲存在他的大腦中。 ” －－《知識資本》 托馬斯 ?斯圖加特 知識經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 勞動與資本投入推動的增長 平均 GDP增長 67725548492419132217527141523354649韓國中國新加坡香港日本美國資本貢獻(xiàn) 勞動力貢獻(xiàn) 技術(shù)進(jìn)步貢獻(xiàn)中國 GDP增長，主要是由資本投入和勞動力投入所推動，特別是資本投入 百分比 生產(chǎn)率推動 投入推動 % % % % % % 資料來源：世界銀行 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 管理理念的變革 ?以生產(chǎn)技術(shù)為中心：全面質(zhì)量管理 TQM (1980年代前 ) ?以生產(chǎn)流程為中心：重組、兼并 (19801990年代初 ) ?以人為本：員工為中心的整合管理 (1990年代后 ) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 ?實(shí)現(xiàn)：測量、教育、管理干預(yù)的一體化。 ?它有利于管理企業(yè)客戶關(guān)系資產(chǎn)，有利于提高企業(yè)核心競爭力。 以人為本的管理系統(tǒng) ?Henry Ford， 1920 ?降低交易成本理論 ?縱向擴(kuò)張 ?競爭：同業(yè) ?信息不對稱：賣方 ?產(chǎn)品為中心 ?生產(chǎn)商：生產(chǎn)、銷售 ?口號：只有 T型車 ?GM， 2022 ?知識經(jīng)濟(jì)：三個(gè)民主化 ?橫向聯(lián)合 ?競爭：各業(yè) ?信息不對稱：買方 ?客戶為中心 ?生產(chǎn)商服務(wù)：賣方變買方 ?口號：為最終用戶買車 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 什么是企業(yè)核心競爭力 ?現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和管理學(xué)的企業(yè)理論和戰(zhàn)略研究中長期關(guān)注著企業(yè)成長與發(fā)展的問題。在 20世紀(jì)曾占主導(dǎo)地位的新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家看來，企業(yè)是一個(gè)特殊的生產(chǎn)體系 —— 一個(gè)內(nèi)部沒有 “ 摩擦 ” 的“ 黑箱 ” 。 ?企業(yè)核心競爭力理論在 20世紀(jì) 90年代企業(yè)理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域異軍突起。 90年代初，一批企業(yè)理論和企業(yè)戰(zhàn)略研究人員提出必須重新認(rèn)識和分析企業(yè)的競爭能力，他們通過對許多大公司的研究分析得出結(jié)論：企業(yè)成敗關(guān)鍵在于是否擁有核心競爭力。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 什么是企業(yè)核心競爭力 ?“ 核心競爭力 ” 的概念，最早是由美國密執(zhí)安大學(xué)商學(xué)院的普拉哈拉教授和倫敦商學(xué)院的哈姆爾教授于 1990年發(fā)表在《哈佛商業(yè)評論》論文《公司的核心競爭力》中提出的。 ?該文就 “ 核心競爭力 ” 作為競爭優(yōu)勢的源泉進(jìn)行了精辟的描述和論證。這一理論很快引起了學(xué)術(shù)界和企業(yè)
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