重要的資產(chǎn)ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-04 17:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 在對公司感到不滿的顧客中，平均 25個顧客才會有 1個向公司報怨。因此，公司每接到一個抱怨，等於有 25個顧客同樣對公司有意見，但是他們卻保持沉默，而這保持沉默的顧客正是那最危險的隱形部分，就像使 泰坦尼克號 沉沒的海面以下那部分冰山一樣。 ————不在沉默中爆發(fā) 就在沉默中滅亡 12 當(dāng)一個顧客對公司的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時，平均會告訴 20人以上。如果顧客感到滿意，他將至少告訴 5個人。 每一個抱怨 ＝ 25個不滿意的客戶， 而每一個不滿意的客戶平均將告訴 20 人。 每一個抱怨（冰山一角） ＝ 25人 20人 ＝ 500 個客戶不滿意（整個冰山） ?。?！ ————足以讓任何一個強大的企業(yè)倒閉！ 13 5. 客戶 ——集資產(chǎn)與負(fù)債于一身的載體。 資產(chǎn) 與 負(fù)債 ——優(yōu)秀的營銷管理 與劣質(zhì)的營銷管理之間的差異。 14 1. 即使最出色的營銷，也無法銷售劣質(zhì)產(chǎn)品。 三 質(zhì)量、信譽 ——誠信經(jīng)營 誠信猶如貞操，一旦失去了就不會再有。 15 失去后欲重筑誠信，則猶如處女膜修復(fù)手術(shù)一般，尷尬而徒勞。 A. 全面質(zhì)量管理（ TQM） 是一個企業(yè)對所有的 生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務(wù) 進(jìn) 行一種廣泛有組織的管理，以便不斷改進(jìn)質(zhì)量工作。 全面質(zhì)量管理 是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關(guān)鍵。 企業(yè)不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，還應(yīng)考慮廣告、產(chǎn)品介紹文獻(xiàn)、服務(wù)、送貨、售后服務(wù)等等方面的質(zhì)量。 B. 質(zhì)量是一個產(chǎn)品（服務(wù)）的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯（隱含）的需要的能力。 2. 質(zhì) 量 16 C. 較高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。 D. 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠度的最好保證，是我們對付競爭的最有力武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。 ———約翰 .韋爾奇 17 出生日期 ： 0005年 06月 0
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