【文章內(nèi)容簡介】 （二）直接上級：銷售經(jīng)理 （三）本職工作：協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證 。處理客戶在辦理貸款過程中所遇到的各種問題，協(xié)助處理客戶投訴。 （四）工作職責(zé) : １、 協(xié)助銷售經(jīng)理進行管理，經(jīng)理不在現(xiàn)場時，作為管理者代表進行銷售中心的現(xiàn)場管理； ２、 積極協(xié)助開發(fā)商有關(guān)部門辦理各項貸款手續(xù)； ３、 合同歸檔并建立客戶檔案； ４、 協(xié)助置業(yè)顧問處理客戶糾紛； ５、 受理客戶對產(chǎn)品或?qū)?項目部員工的投訴，并在調(diào)查后項銷售經(jīng)理匯報； ６、 協(xié)助客戶辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)； ７、 完成上級交辦的其他工作。 ８、 每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄六）； （五）考核標(biāo)準(zhǔn) 按上述各項規(guī)定及 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)由項目經(jīng)理每月考核。 備注：在項目部未設(shè)立客服人員之前，其 7項工作職責(zé)由業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)。 １７ 銷售管理手冊 六、置業(yè)顧問 （一）職務(wù)名稱：置業(yè)顧問 （二）直接上級：銷售主管 （三）本職工作：完成上級下達的銷售任務(wù)，執(zhí)行公司的各項指令 （四） 工作職責(zé) １、 掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能技術(shù)指標(biāo)及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并能熟練地回答客戶提出的問題； ２、 善于辭令而不夸夸其談，待人誠信，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和樓盤樹立良好形象，為雙方進行理想的服務(wù) ,并隨時進行客戶的接待及應(yīng)交房款的催交； ３、 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，從各方面積極的開發(fā)客戶源 ,并完成上級下達的任務(wù)，能不失時機地推銷企業(yè)樓盤； ４、 嚴(yán)格按照公司和部門的各項規(guī)章制度要求自己； ５、 按照規(guī)定的銷售流程，向客戶推銷自己的產(chǎn)品； ６、 完成各項銷售報 表（整理信息資料），及時反饋各方面信息 ,建立客戶檔案，隨時進行市場調(diào)查并分析記錄； ７、 代表開發(fā)商與客戶簽訂購房合同，并及時將合同上交銷售主管審核后備案； ８、 努力做好售后服務(wù)工作，及時回訪客戶，反饋樓盤質(zhì)量信息； ９、 每日及時準(zhǔn)確的填寫與銷售相關(guān)的各種報表，每天向主管匯報工作情況，每月進行工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的計劃性和有效性； １０、 參加銷售會議及對銷售的建議； １１、 完成商檢派的各項團隊工作和集體事務(wù)； １２、 負(fù)責(zé)及時回收樓款。 １３、 努力學(xué) 習(xí)知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業(yè)務(wù)水平的提高。 １４、 做積極向上，富有亞豪魅力的員工。 １５、 展會舉辦前，必須保持旺盛的精力，良好的狀態(tài)，并修飾儀容、儀表。 １６、 開展之前，須到現(xiàn)場實地勘察，熟悉展位布置，并調(diào)查其他參展項目。 １７、 展會期間，服從上級工作安排，無特殊情況，不得請假。 １８、 不得遲到早退，不得未經(jīng)上級同意離崗，就餐安排聽從值班管理人員指揮。 １９、 參加展會前準(zhǔn)備好所需用的各種銷售工具，如名片、銷售手冊、項目資料、 １８ 銷售管理手冊 訂書器等。 ２０、 各種外出值勤時段，保管好各類個人用品。 ２１、 每月最后一日前向上級領(lǐng)導(dǎo)報送工作總結(jié)（附錄七）； （五）考核標(biāo)準(zhǔn)： 嚴(yán)格按照公司的銷售人員的工作職責(zé)進行要求和監(jiān)督。 （六）個人待遇 １、 員工在培訓(xùn)期間的補貼標(biāo)準(zhǔn)為 10元 ２、 培訓(xùn)期間公司給員工提供午餐補助 8元 ３、 培訓(xùn)期 15天以內(nèi) ,期滿后由銷售經(jīng)理進行綜合考評 ,通過者則轉(zhuǎn)入試用期。 ４、 試用期基本工資及各項補助同其他置業(yè)顧問的標(biāo)準(zhǔn)完全一致，可以接待客戶并按最低傭金點位計發(fā)傭金 ,如所分配項目為固定傭金點位則按 70%核算傭金。 ５、 試 用期時段為兩個月，屆時由專案銷售經(jīng)理進行考評，內(nèi)容為試用期間的業(yè)績表述及綜合能力，通過者進入考核期。 ６、 考核期不限時段，所有薪資、傭金按公司規(guī)定發(fā)放。 １９ 銷售管理手冊 第四部分 業(yè)務(wù)員招聘要求 一、 招聘對象 基本要求 （ 1）年滿 23歲以上； （ 2）大專以上學(xué)歷； （ 3）身體健康，五官端正，口齒清晰； （ 4）男性身高 ,女性身高 ,外形良好 ,氣質(zhì)出眾 ,談吐優(yōu)雅 ,品行端正。 （ 5）精力充沛、充滿朝氣； （ 6）熱愛銷售工作； （ 7） 具備積極主動的工作態(tài)度； （ 8）無不良嗜好； （ 9）無犯罪記錄； 業(yè)務(wù)要求 （ 1） 有本行業(yè)一年以上工作經(jīng)險，并有優(yōu)良的業(yè)績表現(xiàn)； （ 2） 熟悉銷售流程； （ 3） 熟悉《商品房買賣合同》； （ 4） 了解與銷售相關(guān)的房地產(chǎn)政策、法規(guī)； （ 5） 對客戶有一定掌控能力； （ 6） 有一定的銷售技巧； （ 7） 有強烈的獲得成功的欲望； 素質(zhì)要求 （ 1） 有良好的品德，誠信、團結(jié)； （ 2） 氣質(zhì)優(yōu)雅、有涵養(yǎng)； （ 3） 舉止得體大方； （ 4） 具有團隊協(xié)作意識； （ 5） 有對銷售 工作有強烈的自我驅(qū)動力； （ 6） 勇于接受挑戰(zhàn)，能夠承受工作壓力； ２０ 銷售管理手冊 （ 7） 工作中能充分發(fā)揮主觀能性； 二、 招聘程序 公司刊登招聘廣告； 同業(yè)間推薦； 遞交簡歷； 人力資源部 /銷售經(jīng)理約見面談； 根據(jù)各項目情況決定是否錄用； 通知被錄用； 根據(jù)各項目的區(qū)域安排去各自項目。 三、職業(yè)道德要求 １、 符合公司 誠信、敬業(yè)、團結(jié) 的經(jīng)營理念； ２、 遵守行業(yè)和公司的規(guī)范要求； ３、 具有良好的職業(yè)道德； ４、 能 嚴(yán)守開發(fā)商、公司、項目的商業(yè)機密； ５、 不得以任何形式獲取除公司允許以外的他項收入，如兼職銷售其他項目、推銷其他產(chǎn)品、向客戶推薦裝修公司、利用從各處獲得的信息牟利、向買賣雙方暗示、索取傭金等； ６、 不得以任何形式或手段參與炒號、倒房； ７、 不得做超范圍承諾； ８、 不得惡意貶損其他項目和同業(yè)人員； ９、 符合公司在公平、公正、公開 的原則下開展良性競爭的銷售部工作理念。 ２１ 銷售管理手冊 第五部分 員工入職的培訓(xùn)及考核 一、 培訓(xùn)內(nèi)容： 介紹公司發(fā)展背景， 企業(yè)文化及經(jīng)營理念； 公司行為規(guī)范準(zhǔn)則及處罰條例； 公司 ISO9002質(zhì)量管理體系中所有與銷售部相關(guān)的內(nèi)容； 建筑工程專業(yè)知識； 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識及政策法規(guī)； 營銷理論知識及與項目相關(guān)的各種營銷策略； 開發(fā)商的背景介紹及經(jīng)營理念； 項目的具體情況介紹及周邊市場狀況； 項目部行為規(guī)范及要求； 項目的優(yōu)劣勢剖析； 1 計價及按揭知識的培訓(xùn)； 1 合同內(nèi)容、補充條款及簽約的注意事項； 1 接聽咨詢電話及接待現(xiàn)場客戶的規(guī)范； 1 各種銷售表格的使用程序及規(guī)范； 1 銷售技巧的培訓(xùn)； 1 禮儀規(guī)范的培訓(xùn)； 1 對不同客戶群的定位及合理性分析； 1 組織員工進行市場調(diào)查；（包括區(qū)域內(nèi)的各項目狀況、交通狀況、周邊商業(yè)配套及文化配套等內(nèi)容） 1 市場調(diào)研后，組織員工對本項目及其它項目分別進行優(yōu)劣勢分析； 組織員工編寫項目銷講。 二、 考核形式 筆試 口試 情景模擬式 ２２ 銷售管理手冊 三、 考核內(nèi)容 筆試部分： （ 1）地產(chǎn)政策法規(guī)建筑工程 知識 （ 2）計價及按揭知識 （ 3）工作流程及工作內(nèi)容 （ 4）行為規(guī)范及處罰條例內(nèi)容 （ 5）公司企業(yè)文化、經(jīng)營理念及質(zhì)量方針 （ 6）理解題：主要考核員工對待某項事物的看法及工作態(tài)度 口試部分：要求吐字清晰、聲音洪亮、富有感染力 （ 1）接聽接待客戶規(guī)范； （ 2）項目銷講 （ 3）樓盤的概況 情景模擬式（應(yīng)變能力的考核） （ 1）以現(xiàn)場模擬形式對人員進行銷售技巧的考核。（如何應(yīng)付刁鉆客戶及處理突發(fā)事件的能力） （ 2）員工的禮儀考核 ２３ 銷售管理手冊 第六部分 管 理制度 一、行為規(guī)范 （一） 銷售形象 1﹑品行準(zhǔn)則 （ 1） 著裝 A﹑男員工一律身著深色西裝，系好領(lǐng)帶、袖扣，不得露出內(nèi)衣，深色皮鞋，不留胡須，紐扣要齊全扭好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起；女員工淡妝上崗，發(fā)型整齊，不得佩帶過多飾物，夏季不得穿涼鞋，避免涂深色或鮮艷的指甲油；工作時間段內(nèi)儀容儀表、著裝、胸卡必須按公司規(guī)定執(zhí)行。 B﹑無論何種著裝，員工都應(yīng)保證其服裝的干凈﹑整潔及鞋的干凈； C、注意個人清潔衛(wèi)生，保證身體清潔，無異味、無頭屑，愛護牙齒，男 士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 D、注意休息好，充足睡眠，常做運動，上班時不得面帶倦容 ,必須隨時保持良好的精神狀態(tài)。 E、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。 （ 2） 禮儀 A﹑員工之間應(yīng)友好禮讓，對上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分尊重； B﹑公司職員在對外交往中應(yīng)言行得體，儀表端莊，處處體現(xiàn)公司人員的文化素養(yǎng) C、嚴(yán)禁在客戶面前吸煙； D、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感 E、談話 時聚精會神，注意傾聽，注視對方給人以受尊重之感。 F、語速適中，神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。 G、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。 H、講話面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 I、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 ２４ 銷售管理手冊 J、 工作時段、場合，員工應(yīng)對上級領(lǐng)導(dǎo)稱呼職務(wù)，忌其他稱謂。 工作環(huán)境衛(wèi)生 （ 1）環(huán)境不整潔勢必造成工作雜亂無章，所以每位職員必須注意保持良好的工作空間； （ 2）每周六、日由主管協(xié)商各自責(zé)任區(qū)。 （ 3）當(dāng)日接聽組負(fù)責(zé)休息室的衛(wèi)生維護，包括桌面 ，地面等。 （ 4）工地現(xiàn)場 /售樓處每日安排 2名值日人員，負(fù)責(zé)當(dāng)日辦公區(qū)域的清潔﹑衛(wèi)生；每日各組輪換負(fù)責(zé)資料補充，包括接待臺、飲水機、各種設(shè)備器材以及員工休息室等。發(fā)現(xiàn)問題有權(quán)責(zé)令相應(yīng)人員進行清理，并向銷售經(jīng)理提出處罰建議。 （ 5）隨時注意保持各自工作臺的清潔，辦公桌上禁止放水杯等各類私人用品； （ 6）桌面上物品應(yīng)碼放整齊﹑辦公桌上不得堆放報刊雜志