【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。價(jià)值 50 元的東西， 50 元買回來(lái)，那叫便宜；價(jià)值 100 元的東西，50 元買回來(lái)，那叫占便宜。中國(guó)人經(jīng)常講 “ 物美價(jià)廉 ” ，其實(shí)，真正的物美價(jià)廉幾乎是不存在的，都是心理感覺(jué)的物美價(jià)廉。 消費(fèi)者不僅想占便宜，還希望 “ 獨(dú)占 ” ，這給商家有可乘之機(jī)。比如，女士在服裝市場(chǎng)購(gòu)物，在消費(fèi)者不還價(jià)就不買的 威脅之下，商家經(jīng)常做出 “ 妥協(xié) ” ： “ 今天剛開(kāi)張，圖個(gè) 吉利 ，按進(jìn)貨價(jià)賣給你算了！ ”“ 這是最后一件，按清倉(cāng)價(jià)賣給你！ ”“ 馬上要下班了，一分錢不賺賣給你！ ” 這些話隱含如下信息：只有你一人享受這樣的低價(jià)，便宜讓你一人獨(dú)占了。面對(duì)如此情況，消費(fèi)者 很少 有不成交的。除了獨(dú)占，另外消費(fèi)者并不是想買便宜的商品而是想買占便宜的商品，這就是買贈(zèng)和降價(jià)促銷的關(guān)鍵差別。（降價(jià)促銷是便宜，買贈(zèng) 是占便宜） 害怕后悔 每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。就是 營(yíng)銷專家 提到的購(gòu)后沖突，所謂購(gòu)后沖突是指：消費(fèi)者購(gòu)買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。 通常貴重的耐用消費(fèi)品引發(fā)的購(gòu)后沖突會(huì)更嚴(yán)重，為此 國(guó)美 針對(duì)消費(fèi)者的這個(gè)心理，說(shuō)出了 “ 買電器，到 國(guó)美 ，花錢不后悔 ” ，并作為 國(guó)美 店的店外銷售語(yǔ)。進(jìn)一步說(shuō)在銷售的過(guò)程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。同時(shí)你必須時(shí)常問(wèn)你自己，當(dāng)顧客在購(gòu)買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？ 心理價(jià)位 任何一類產(chǎn)品都 有一個(gè) “ 心理價(jià)格 ” ，高于 “ 心理價(jià)格 ” 也就超出了大多數(shù) 消費(fèi)者 的預(yù)算范圍，低于 “ 心理價(jià)格 ” 會(huì)讓 消費(fèi)者 對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問(wèn)。因此，了解消費(fèi)者的心理價(jià)位，有助于 行銷 人員為產(chǎn)品制定合適的價(jià)格，有助于銷售人員達(dá)成產(chǎn)品的銷售。 在 IT 行業(yè) ，無(wú) 論是軟件還是硬件設(shè)備的銷售，如果你了解到你的下限售價(jià)高于客戶的心理價(jià)位，那么下面關(guān)鍵的工作就是拉升客戶的心理價(jià)位，相反則需要適度 降低 你的售價(jià)；心理價(jià)位在終端銷售表現(xiàn)就更為明顯，以服裝銷售為例，消費(fèi)者如果在一番討價(jià)還價(jià)之后，如果最后的價(jià)格還是高于其心理價(jià)位，可能最終還是不會(huì)達(dá)成交易，甚至消費(fèi)者在初次探詢價(jià)格時(shí)，如果報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于其心理價(jià)位，就會(huì)懶得再看扭頭就走。 炫耀心理 消費(fèi)者炫耀心理，在消費(fèi)商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)用的成分。正是這種炫耀心理，在中國(guó)目前并不富裕的 情況下，創(chuàng)造了高端市場(chǎng)，同時(shí)利用炫耀心理，在國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍缺乏核心技術(shù)的情況下，有助于獲取市場(chǎng)，這一點(diǎn)在時(shí)尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。 為什么這樣說(shuō)呢？女士都鐘愛(ài)手袋，一些非常有錢的女士為了炫耀其極強(qiáng)的支付能力，往往會(huì)買價(jià)值幾千甚至上萬(wàn)的 世界名牌 手袋。同時(shí)國(guó)內(nèi)的 TCL和夏新手機(jī)，之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與 NOKIA和 MOTO 的競(jìng)爭(zhēng)中，劣勢(shì)不是特別明顯，其中通過(guò)工業(yè)設(shè)計(jì)給手機(jī)時(shí)尚的外表造型就功不可沒(méi)。因此，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，炫耀重在擁有或者外表。 攀比心理 消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)自己所處的階層、身份以及地位的認(rèn)同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)行為。相比炫耀心理，消費(fèi)者的攀比心理更在乎 “ 有 ” —— 你有我也有。 MP MP電子詞典的熱銷并且能形成相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)規(guī)模，應(yīng)該說(shuō)消費(fèi)者的攀比心理 起到推波助瀾的作用。很多商品，在購(gòu)買的前夕，縈繞在消費(fèi)者腦海中最多的就是，誰(shuí)誰(shuí)都有了，我也要去買。在計(jì)算機(jī)的配置中，也多見(jiàn)學(xué)生出于同學(xué)們都有的心理，也要求父母為自己購(gòu)買計(jì)算機(jī)。對(duì) 行銷 人員來(lái)說(shuō)，我們可以利用消費(fèi)者的攀比心理，出于對(duì)其參照群體的對(duì)比，有意強(qiáng)調(diào)其參照群體的消費(fèi)來(lái)達(dá)成銷售。 消費(fèi)者 心理學(xué) 作為 市場(chǎng) 行銷 的一個(gè)分支，離我們并不要遙遠(yuǎn)，以上八個(gè)消費(fèi)者心理就在我們身邊。 同時(shí)我還想說(shuō)，任何一個(gè)理論，只有通過(guò)總結(jié)得出方法，并進(jìn)而細(xì)化成可以行動(dòng)的能力，才能真正形成價(jià)值?，F(xiàn)代很多流行的諸如 EMBA 管理理論，我們中國(guó)的先賢早就有提出，差距的關(guān)鍵就在于：我們沒(méi)有總結(jié)成理論體系，并細(xì)化成可行動(dòng)的能力。 八、 銷售 過(guò)程 ： 顧 客購(gòu)買過(guò)程 產(chǎn)生需求 到家具城 尼爾森 專賣店 體會(huì)氛圍 欣賞比較款式 了解尺寸、價(jià)格、服務(wù) 決定購(gòu)買 氛圍營(yíng)造 “待人以誠(chéng)、以客為本”，每一個(gè)顧客逛專賣店均有一定目的，希望有所收獲，這種收獲不單指買到一件稱心貨品，也包括精神享受（或滿意的服務(wù)），因此，提供一個(gè)輕松、愉快、自然的購(gòu)物環(huán)境，以熱忱、親切、充滿激情的態(tài)度接待每一位顧客，讓其帶去滿意、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及購(gòu)物樂(lè)趣，至關(guān)重要。 顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)該點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看！”；因顧客多而沒(méi)有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)應(yīng) 該說(shuō)“非常抱歉，讓你久等了！”；當(dāng)顧客提出要求時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“好的，請(qǐng)稍等！（迅速量尺寸或拿資料）”；當(dāng)顧客提出批評(píng)或建議時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“謝謝您！我會(huì)把你的建議反映給公司的”；當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)該目送離開(kāi)，并請(qǐng)說(shuō)：“您慢走，歡迎下次光臨！”? 顧客購(gòu)買過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)熱忱介紹產(chǎn)品，并通過(guò)互動(dòng)（相互進(jìn)行生活、家裝、天氣、家具等方面的交流），了解顧客意圖，確定顧客類型、顧客心態(tài)、顧客愛(ài)好等，選擇最佳銷售方式，達(dá)成交易。 服務(wù)心態(tài) 好心情就是促銷力，我們時(shí)刻要本著為消費(fèi)者帶來(lái)好心情，從而帶來(lái)好生活的奉獻(xiàn) 心態(tài)來(lái)工作，不要讓惡劣的態(tài)度影響了顧客的好心情以造成品牌的負(fù)面影響。 我們要把銷售工作變成一種樂(lè)趣，變成每一個(gè)人都發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)快樂(lè)無(wú)比的行動(dòng)，懷著感激的心情去服務(wù)顧客，我們要時(shí)刻告誡自己，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們的理念，切忌與顧客進(jìn)行爭(zhēng)論，贏得了一場(chǎng)辨論，就失去了一個(gè)客戶，這好比撿了芝麻丟了西瓜。 服務(wù)基本表現(xiàn) 與顧客交談時(shí)不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺(jué)你值得 信賴，面部保持真心地微笑，讓顧客沉得你和藹可親，從而拉近與顧客距離，切勿急躁不 耐煩，不可有氣無(wú)力，拖長(zhǎng)語(yǔ)調(diào)，矯揉造作。 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（銷售服務(wù)十部曲） 恭迎賓客 接近顧客 了解需求 產(chǎn)品介紹 跟進(jìn)推薦 處理異議 附加推銷 達(dá)成交易 安排付款 送客 恭迎賓客： 當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面外觀，走進(jìn)店時(shí)，第一印象開(kāi)始形成，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為迎接和問(wèn)好進(jìn)店的顧客。具體做法：主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接