電子商務(wù)客服手冊(編輯修改稿)
2025-02-04 10:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 售前客服 注意事項 （案例） 1. 非常了解店鋪產(chǎn)品材質(zhì)、功能 、價格（是否包郵） 熟悉各個產(chǎn)品在頁面中的位置以及相關(guān)套餐 2. 擅用快捷短語以及各種可愛表情，給顧客一種積極親切的感覺 3. 接待客戶時使用禮貌用語，如您好，謝謝，再見！ 4. 了解客戶需求，推薦客戶所需的產(chǎn)品，適當(dāng)推薦套餐或者相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品 5. 不能輕易對客戶做出除了頁面有顯示的各類承諾，如有承諾必須做到。學(xué)會使用盡量、應(yīng)該等詞 客戶：親，現(xiàn)在是下午 2 點，我現(xiàn)在拍下你們能今天下午之前給我發(fā)貨么。 客服：親，我們家您拍下單子后的 72 小時內(nèi)給您發(fā)貨的哦，我們會盡量給您早點發(fā)的。 （ 天貓規(guī)程是商家必須在 72 小時內(nèi)發(fā)貨的，如新店不忙的情況下，可以承諾 48 或者 24 小時內(nèi)發(fā)貨，但是絕對不能答應(yīng)客戶什么時候給發(fā)貨，只能和客戶說在多少小時內(nèi)發(fā)貨，我們會盡快給發(fā)貨的） 6． 七天無理由退換貨，天貓商家必須承諾七天無理由退換貨，如遇客戶咨詢是不能拒絕的。但是得和客戶說清楚七天無理由退換貨是得在商品不影響二次銷售的情況下（要求退換貨時得拍照），假如產(chǎn)品有出現(xiàn)人為的損壞我們是可以拒絕的。按照天貓規(guī)則假如是包郵產(chǎn)品退換的郵費是各自承擔(dān)一次（客戶寄過來客戶出，寄回去我們出）如不包郵產(chǎn)品那都是客戶自己出。這些 在客戶咨詢七天無理由時要告知 7．不能拒絕客戶提供發(fā)票的要求，但是也不能虛開發(fā)票，既產(chǎn)品價格多少我們就只能開多少，如發(fā)票和產(chǎn)品是分開發(fā)的，那發(fā)票的郵費也是我們出的。 買家：你這里能開發(fā)票嗎？ 客服：親，可
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