電子商務(wù)客服手冊(cè)(參考版)
2025-01-11 10:11本頁面
【正文】 在客戶明確要求補(bǔ)償?shù)那闆r下，補(bǔ)償金額不能超過其來回運(yùn)費(fèi)，否則我們就按照無理由的流程來。 2． 證據(jù)原則 在解決客戶售后問題時(shí)一切問題都要有一定的證據(jù)支持，違背承諾（聊天記錄），質(zhì)量問題（照片），如遇客戶說我們是假貨一定要客戶提供權(quán)威質(zhì)檢報(bào)告否則可以不予理睬（聊天記錄天貓也只承認(rèn)旺旺聊天記錄）。所以分對(duì)于天貓商家來說就是命。如有買家在咨詢時(shí)就要求發(fā)票應(yīng)當(dāng)問清買家的發(fā)票抬頭） 8．拒絕與買家通過用旺旺以外的平臺(tái)工具進(jìn)行聊天（ ,手機(jī)） 9． 買家拍下單子后 30 分鐘未付款，可以對(duì)買家進(jìn)行一次催單，了解買家遲遲不付款的原因，在自己的能力范圍內(nèi)為買家解決問題。這些 在客戶咨詢七天無理由時(shí)要告知 7．不能拒絕客戶提供發(fā)票的要求，但是也不能虛開發(fā)票，既產(chǎn)品價(jià)格多少我們就只能開多少，如發(fā)票和產(chǎn)品是分開發(fā)的，那發(fā)票的郵費(fèi)也是我們出的。但是得和客戶說清楚七天無理由退換貨是得在商品不影響二次銷售的情況下（要求退換貨時(shí)得拍照），假如產(chǎn)品有出現(xiàn)人為的損壞我們是可以拒絕的。 客服：親，我們家您拍下單子后的 72 小時(shí)內(nèi)給您發(fā)貨的哦，我們會(huì)盡量給您早點(diǎn)發(fā)的。 Auxtun祝您生活愉快！ /:806 二． 售前客服 注意事項(xiàng) （案例） 1. 非常了解店鋪產(chǎn)品材質(zhì)、功能 、價(jià)格（是否包郵） 熟悉各個(gè)產(chǎn)品在頁面中的位置以及相關(guān)套餐 2. 擅用快捷短語以及各種可愛表情，給顧客一種積極親切的感覺 3. 接待客戶時(shí)使用禮貌用語，如您好，謝謝，再見！ 4. 了解客戶需求，推薦客戶所需的產(chǎn)品，適當(dāng)推薦套餐或者
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