電子商務(wù)客服知識(shí)培訓(xùn)(參考版)
2025-01-12 01:48本頁(yè)面
【正文】 瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等 謝謝 ！ 演講完畢，謝謝觀看！ 。 設(shè)置好電腦 電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、 THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。 ? 襪子 : 用舊絲襪或舊尼龍襪套在鞋刷上，待鞋油干后快速擦拭，會(huì)使皮鞋特別光亮?？捎孟炌坑趦?nèi)里，令內(nèi)里有保護(hù)層 皮 鞋 護(hù) 理 小 貼 士 ? 牛奶 : 用喝剩下或過(guò)期的牛奶擦拭皮鞋，可以防 止皮鞋干裂。 Q: 反絨皮如果沾上油，該如何清洗 A： 用普通的白橡皮在鞋面上輕輕擦拭，然后再用干凈軟刷清理橡皮屑，反復(fù)嘗試 皮 鞋 護(hù) 理 小 貼 士 Q：鞋子放久了出現(xiàn)霉斑該怎么辦 A： 必須將換下來(lái)的皮鞋晾干，打好鞋油 在鞋內(nèi)放樟腦丸，以防蟲(chóng)蛀 選擇通風(fēng)的地方儲(chǔ)存和保存，并注意防塵 定期取出來(lái)擦一擦鞋油，特別是霉雨季節(jié)，要拿出來(lái)吹一吹風(fēng) 如已有霉點(diǎn)的要用軟布刷子將霉點(diǎn)去掉，并及時(shí)補(bǔ)擦鞋油 久存的皮鞋油霉點(diǎn)，可用酒精稀釋擦拭，通風(fēng)晾干后再上鞋油 主要是在鞋盒內(nèi)或鞋內(nèi)放一點(diǎn)防潮劑，同時(shí)選擇干燥的地方存放 Q：鞋子穿久了出現(xiàn)褶皺 A： 先把鞋子擦凈，把“碧麗珠”噴在褶皺處，然后用鞋頭將鞋撐起，再把褶 皺處蓋塊干布，用熨斗熨燙即可除皺 A： 可取些雞蛋清涂在皺褶處，然后再涂鞋油，如果有了裂紋，可取石臘填在 裂處，然后用熨斗熨平。 A： 后部邊緣磨腳如果是鞋子后部磨腳，可以把濕紙巾充分晾干，然后用白酒浸透，鋪到鞋邊緣部分，用一個(gè)夾子固定，放置一晚就可以了。在有把握的情況下可自行處理，或找專(zhuān)業(yè)修鞋人員維修。 掉鉆不屬退貨范圍，提供維修。 ? 布料材質(zhì)的鞋： 不得浸泡水洗刷，以免起皺脫殼。 修改信息 不修改或指定 親，活動(dòng)期間量大，一律不接受訂單信息修改 突發(fā)狀況 安撫解釋 親，讓您久等了，由于 xxx的原因造成您這邊 xxx的情況，我們真的很抱歉 ，正在緊急修復(fù)中，請(qǐng)您耐心等待并真誠(chéng)希望得到您的諒解。 利用相似法則，找出買(mǎi)家的共同點(diǎn)，比如同一個(gè)地方的，同一個(gè)學(xué)校的，同一個(gè)專(zhuān)業(yè)的，工作同一個(gè)城市的，剛?cè)ニ鞘新糜芜^(guò)等等，找到共同點(diǎn)，交朋友，給予一定的贈(zèng)品 堅(jiān)決抵制 答非所問(wèn)?。?！ 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng) ?直接拒絕客戶 \或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵 ?回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單 \表面，不夠耐心 ?不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜 ?不按服務(wù)流程服務(wù)客戶 ?意向客戶要留住 ?缺貨情況下要懂得進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦 ?多使用表情來(lái)點(diǎn)綴文字語(yǔ)言 ?訂單成功要跟客戶核對(duì)快遞及地址 淘寶疑難雜癥 ？ ？ 庫(kù)存減了 雙十一注意事項(xiàng) 情況 回復(fù)標(biāo)準(zhǔn) 建議話術(shù) 快遞 不指定 親，很抱歉 ，活動(dòng)期間量大，不接受指定快遞，可能會(huì)有部分快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)爆倉(cāng) 我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況 為您選擇最快到達(dá)的快遞請(qǐng)您理解并耐心等待，鞋謝！ 發(fā)貨 不承諾時(shí)間 親，很抱歉 ，活動(dòng)期間量大，不能保證發(fā)貨時(shí)間，我們一定以最快的速度將寶貝送到您手上，請(qǐng)理解并耐心等待， 謝謝！ 發(fā)票 提供需索要 如需發(fā)票，請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)說(shuō)明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，一律不接受旺旺留言索要，謝謝您的理解和配合。 分析好原因做第二次道歉 收尾環(huán)節(jié) ，下次購(gòu)物您告知客服是我（昵稱(chēng)）介紹來(lái)的，可以給您送點(diǎn)小禮品 ，您看您能幫個(gè)忙修改下 … （表達(dá)用意） 3. 愿意修改的： 您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？ （就算不在，也可能方便，不要問(wèn)是否在上網(wǎng)） 方便 : 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了 不方便： 那您方便的時(shí)候幫忙修改下，如有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們客服 — 大打親情牌 示例：我工作不久，找個(gè)工作不容易，店長(zhǎng)也給了我很大的壓力，您也算是幫
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