電子商務(wù)客服知識(shí)培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 皮 鞋 護(hù) 理 小 貼 士 設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具） 提高客服工作效率 清潔電腦 關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。 ? 鞋面有油污點(diǎn) : 一般用去漬油等 清潔劑處理，也可用香蕉皮，含有單寧成分 ,對(duì)祛除油污有效果 ,用它擦拭 ,可使鞋面如新 ?延長(zhǎng)鞋子使用壽命 : 不要總穿同一雙鞋子 ,備三雙輪流穿 ,可常時(shí)間保持如新 皮 鞋 護(hù) 理 小 貼 士 Q: 打蠟皮如果沾上油，該如何清洗才丌傷 A: 可使用 皮革清潔劑擦拭沾油皮鞋面，切記不能用酒精 Q: 鞋子穿起來磨腳 A： 兩邊的邊緣磨腳可用濕毛巾捂幾分鐘，讓鞋子逐漸的潮濕變軟，然后拿搟面杖、圓瓶子之類的圓柱形物體用力搟壓幾遍。 尺碼建議 不保證退運(yùn)保險(xiǎn) 親，尺碼建議僅供參考，請(qǐng)您根據(jù)頁面的詳細(xì)說明進(jìn)行選擇，由于個(gè)人體型和穿著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您購(gòu)買退運(yùn)保險(xiǎn)，以減少損失。 ，鞋盒破損，將從貨款中扣除相對(duì)應(yīng)的 1020元貨款 . 重點(diǎn)提醒在影響與不影響之間的一個(gè)操作 退款一般什么時(shí)候打到我?guī)? 貨款問題 ，已操作退款，另貨品已收到的 3個(gè)工作日內(nèi)幫其辦理退款 ，待收到產(chǎn)品核實(shí)無誤后，登記打款到其支付寶內(nèi)，每周四統(tǒng)一打款 . 交代正常情況下的執(zhí)行，并告知不可預(yù)測(cè)情況 感謝惠顧！幫您核對(duì)下信息： ?? ２、收到寶貝后如果滿意，請(qǐng)記得給予 5分好評(píng)！ ３、如果您對(duì)寶貝有任何問題，請(qǐng)先及時(shí)找我們客服溝通處理，我們會(huì)竭盡所能服務(wù)到您滿意的哦！相信在我們的共同努力下，康奈一定會(huì)做得更好的 ! 結(jié)束用語 明確售后問題如何解決及找誰解決 快速處理步驟： 安撫買家； 查明原因； 表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）； 全力解決； 真誠(chéng)道歉； 感謝理解 ************************************* 重點(diǎn) *********************************** 無論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒； 最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)； 客服無權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)； 縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本； 放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利 ,售后一比七原則。 議價(jià)問題 問題 提問背景 參考話術(shù) 解答技巧及重點(diǎn) 價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？能再打個(gè)折嗎？ 客戶習(xí)慣性心理 1.（非活動(dòng)）： 真的很抱歉，我們的商品都是統(tǒng)一售價(jià)的哦，而且您看中的這款銷量還是很受歡迎的，或者我?guī)湍纯催€有沒有貨好嗎？ 2.（活動(dòng)）：不好意思，您看中的這款現(xiàn)在已經(jīng)享受了很大的活動(dòng)優(yōu)惠哦，平常都是原價(jià)的。 2:表達(dá)統(tǒng)一周全 表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。 2023年，集團(tuán)啟動(dòng)了康奈品牌新形象，攜手超人氣當(dāng)紅男星陳坤為品牌形象代言，共同演繹康奈“每一步都是享受”的品牌主張 “康奈”二字體現(xiàn)的涵義：健康發(fā)展，其奈我何。 驗(yàn)證后批準(zhǔn)的店鋪 ，公信力 怎么辨別呢？ 仍然不相信客服 。 告知會(huì)及時(shí)安全送達(dá) 包裝是不是和專柜的一樣？ 希望和線下專柜一樣，想要踏實(shí)感 我們產(chǎn)品包裝都是統(tǒng)一的，請(qǐng)您放心 正常解答就可以 退換貨問題 問題 提問背景 參考話術(shù) 解答技巧及重點(diǎn) 尺碼不對(duì)可不可以換嗎？ 擔(dān)心尺碼不合適 商品不影響二次銷售前提下，我們支持 7天無理由退換貨的。 分析好原因做第二次道歉 收尾環(huán)節(jié) ，下次購(gòu)物您告知客服是我（昵稱）介紹來的，可以給您送點(diǎn)小禮品 ，您看您能幫個(gè)忙修改下 … （表達(dá)用意） 3. 愿意修改的： 您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？ （就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng)） 方便 : 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了 不方便： 那您方便的時(shí)候幫忙修改下，如有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們客服 — 大打親情牌
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