電子商務(wù)客服知識(shí)培訓(xùn)-wenkub
2023-01-29 01:48:06 本頁面
【正文】 么處理？ 不了解 ，可以看看我們這里的“退換貨須知” ，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的 ，需要您先發(fā)圖片給我們核實(shí)的 提醒對方詳細(xì)閱讀條款 退貨要用什么快遞？ 細(xì)心的客戶類型 一般我們沒有什么特別要求的，只要及時(shí)寄回商品，我們都會(huì)盡快辦理退款的，但是不支持到付件及郵政包裹哦 重點(diǎn)提醒不收的快遞 退換貨郵費(fèi)誰支付的？可以到付嗎？ 關(guān)心核心問題 ，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對，顏色調(diào)換等退換貨寄回費(fèi)，都是需要客戶來承擔(dān)的 .另不支持到付哦 .. 詳細(xì)說明 退貨時(shí)的退款是怎么算的？ 問得很細(xì)致 ，只需要自費(fèi)寄回，貨款全額退款。 緩和一下氣氛，探聽客戶背后有什么信息 有沒有送禮品什么的呀？ ，我們是滿 300送襪子一雙哦 ，送花（表情）一朵，愿您有個(gè)好心情 促進(jìn)銷售金額，在無禮品情況下給予精神上的安撫 . 你們不優(yōu)惠我就走了 威脅，但潛意識(shí)仍然希望購買 ，感覺您還是很識(shí)貨呀，這款產(chǎn)品在 **方面，確實(shí) **，而且目前的價(jià)位已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢 ~ ~~價(jià)格是真的沒有辦法優(yōu)惠的呢 ~要不你看 ?( 看當(dāng)時(shí)有什么禮品可以贈(zèng)送之類的 ) “三明治”策略 “讓客戶收獲價(jià)值” 提出 下次來會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn) 這次沒討到便宜，希望下次優(yōu)惠（挺精明的） ，我們不同時(shí)間段會(huì)有不同的活動(dòng)哦 .如你購買正價(jià)皮具類的話會(huì)有相對應(yīng)的會(huì)員優(yōu)惠呢 ，到時(shí)禮品送你一份哦 . 禮貌用語，提醒活動(dòng)有優(yōu)惠，提醒下次購買有禮品，促進(jìn)再次銷售 . 產(chǎn)品有很重的味道嘛？ 看到其他評價(jià)中有提起 所有鞋款均屬廠家直供，封箱運(yùn)輸，新鞋未經(jīng)庫存可能有一定的味道；尤其熱運(yùn)轉(zhuǎn)間隔短，更是無法避免。 ~~~ ，提出問題，了解客戶需求 支持專柜驗(yàn)貨嗎 懂得一些維權(quán)知識(shí)，對網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境略有了解 言語上親切和拉近距離 產(chǎn)品與實(shí)體店不同 款式不同存在疑心 ，是根據(jù)網(wǎng)上客戶的需求特意定制的，僅在網(wǎng)上有售 . 合理解釋 有專柜發(fā)票嗎？ 報(bào)銷或者隨便問問 我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候備注一下，謝謝。 5:售后周全誠懇 快速有效處理售后、提升客戶滿意度的同時(shí)把售后成本降低到最低 標(biāo)準(zhǔn)用語 售前禮儀要求 真誠的面對每一位前來咨詢的客戶 用和善友好的態(tài)度及 表情讓客戶感受到你的真誠 對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。而圖中西裝革履的人物標(biāo)志表現(xiàn)的是康奈企業(yè)的員工文化： 抬起頭誠信做人，埋下頭認(rèn)真做事 買家購買行為滿意度分析 外包裝精美整齊： 10% 第一眼觀感十分重要 快遞效率： 7% 快遞時(shí)效問題造成中差評比例為 7% 其它因素： 3% 買家失戀、工作不順等不可抗拒自然因素?？的坞娮由虅?wù)部 客服培訓(xùn) 企業(yè)簡介 康奈集團(tuán)有限公司成立于 1980年，主營中高檔康奈牌男女皮鞋和皮具，集團(tuán)現(xiàn)有員工 20230多名，擁有國際一流制鞋設(shè)備和工藝，年產(chǎn)皮鞋 1000多萬雙。 客服銷售技巧： 35% 客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、 銷售技巧、售后服務(wù) 商品本身價(jià)值 :45% 客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品 這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期 客服那是相當(dāng)重要 服務(wù)等同于商品三分之一價(jià)值 客服的工作： 一、達(dá)成業(yè)績 35% 二、訂單審核 10% ，添加贈(zèng)品，修改快遞公司 ? 三、售后處理 40% 四、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 5% 五、問題反饋 10% 客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。 不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問其他同事后再回答客戶！ 售前禮儀要求 歡迎用語
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