電子商務客服知識培訓(完整版)
【正文】 內置入衛(wèi)生紙或報紙力求吸干所有水分 ? 放入鞋楦避免變形 ? 置于通風處或吹風機以低溫方式從鞋內輔助干燥也可 ? 完全干后 ,擦乳化性鞋油即可 ? 特別注意以上為補救措施 , 真皮鞋下雨請盡量不要穿著 ! 特別是真皮底不能泡水！ ? 鞋子表面起白霜 : 用紗布沾水輕拭干凈 ,放在通風處晾干 ,再擦少量鞋油保存。 總結 售后處理，技巧不在于你給了買家多少東西，而在于你能不能跟買家做朋友讓他下次還能來店鋪并找你購物。（您自費寄回，我們包郵發(fā)出） 買了不喜歡，可以換其他款式嗎？ 擔心圖片和實物差異 ，所以如您想換其他款式的話，建議您退款重拍另一款哦 .. 引導正確操作 退換貨都怎么處理？ 不了解 ，可以看看我們這里的“退換貨須知” ，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的 ，需要您先發(fā)圖片給我們核實的 提醒對方詳細閱讀條款 退貨要用什么快遞？ 細心的客戶類型 一般我們沒有什么特別要求的，只要及時寄回商品，我們都會盡快辦理退款的，但是不支持到付件及郵政包裹哦 重點提醒不收的快遞 退換貨郵費誰支付的？可以到付嗎？ 關心核心問題 ，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對，顏色調換等退換貨寄回費，都是需要客戶來承擔的 .另不支持到付哦 .. 詳細說明 退貨時的退款是怎么算的？ 問得很細致 ，只需要自費寄回，貨款全額退款。 ~~~ ，提出問題，了解客戶需求 支持專柜驗貨嗎 懂得一些維權知識，對網絡銷售環(huán)境略有了解 言語上親切和拉近距離 產品與實體店不同 款式不同存在疑心 ，是根據網上客戶的需求特意定制的，僅在網上有售 . 合理解釋 有專柜發(fā)票嗎？ 報銷或者隨便問問 我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時候備注一下，謝謝。而圖中西裝革履的人物標志表現的是康奈企業(yè)的員工文化： 抬起頭誠信做人，埋下頭認真做事 買家購買行為滿意度分析 外包裝精美整齊： 10% 第一眼觀感十分重要 快遞效率： 7% 快遞時效問題造成中差評比例為 7% 其它因素： 3% 買家失戀、工作不順等不可抗拒自然因素。 客服銷售技巧： 35% 客服的態(tài)度、表達方式、語氣、 銷售技巧、售后服務 商品本身價值 :45% 客戶購買商品就等同認可你的商品 這個因素是個心理預期 客服那是相當重要 服務等同于商品三分之一價值 客服的工作： 一、達成業(yè)績 35% 二、訂單審核 10% ，添加贈品，修改快遞公司 ? 三、售后處理 40% 四、統計數據 5% 五、問題反饋 10% 客服溝通與銷售技巧 1:態(tài)度決定一半 熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設置快捷回復帶有表情）。 正常解答就可以 三包政策 售后維修服務 、斷跟、斷面，幫底斷線、釘腳不平、鞋跟松動、開膠、拉練壞、斷橡筋帶、開線、鞋跟掌面脫落現象的；一個月內正常穿著情況下裝飾物脫落、大底（成型底）鞋跟表面顏色噴涂層脫落的。 ，回來郵費我們承擔，貨款全退。 利用相似法則，找出買家的共同點，比如同一個地方的，同一個學校的，同一個專業(yè)的，工作同一個城市的，剛去他城市旅游過等等，找到共同點，交朋友，給予一定的贈品 堅決抵制 答非所問！??！ 服務過程中的注意事項 ?直接拒絕客戶 \或跟客戶發(fā)生爭吵 ?回復過于簡單 \表面，不夠耐心 ?不正面回答客戶問題，回復不靠譜 ?不按服務流程服務客戶 ?意向客戶要留住 ?缺貨情況下要懂得進行關聯推薦 ?多使用表情來點綴文字語言 ?訂單成功要跟客戶核對快遞及地址 淘寶疑難雜癥 ？ ？ 庫存減了 雙十一注意事項 情況 回復標準 建議話術 快遞
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