電子商務(wù)客服知識(shí)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-28 01:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 交代正常情況下的執(zhí)行，并告知不可預(yù)測(cè)情況 感謝惠顧！幫您核對(duì)下信息： ?? ２、收到寶貝后如果滿意，請(qǐng)記得給予 5分好評(píng)！ ３、如果您對(duì)寶貝有任何問題，請(qǐng)先及時(shí)找我們客服溝通處理，我們會(huì)竭盡所能服務(wù)到您滿意的哦！相信在我們的共同努力下，康奈一定會(huì)做得更好的 ! 結(jié)束用語 明確售后問題如何解決及找誰解決 快速處理步驟： 安撫買家； 查明原因； 表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）； 全力解決； 真誠(chéng)道歉； 感謝理解 ************************************* 重點(diǎn) *********************************** 無論買家對(duì)錯(cuò)首先安撫買家情緒； 最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)； 客服無權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)； 縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本； 放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利 ,售后一比七原則。 物流查詢 退換貨 ?您好 ,請(qǐng)您稍等片刻 ,馬上為您查詢 ~(表情 ) ?您好 ,不好意思 ,您的貨是 ?? 狀態(tài) ,我們會(huì)幫您跟蹤這筆訂單的 ,請(qǐng)您耐心等待 ,我們也會(huì)盡快跟快遞協(xié)商的 ,給您造成的不便還請(qǐng)您諒解 ! ?您好 ,親 ,很抱歉讓您久等了 ,您的商品還在寄送途中 ,現(xiàn)己到達(dá) **地方 ,請(qǐng)您再稍等 **天 ,快遞會(huì)盡快給您送到 ,請(qǐng)您諒解 ~ 物流查詢 ? 自您簽收之日起七天內(nèi) ,商品未經(jīng)使用、穿著、洗滌、無破損 , 鞋底無污漬，鞋面無折痕，如有此現(xiàn)象請(qǐng)承擔(dān) 1020元的清理、折舊費(fèi) ? 商品包裝袋 /盒等配件完好，不影響二次銷售前提下 ,請(qǐng)?zhí)顚懩耐藫Q貨信息與商品訂貨單一并放至原包裝箱內(nèi)辦理退換貨 .（郵政平郵、到付件不收） ? 地址是：浙江省溫州市鹿城區(qū)雙嶼鎮(zhèn)中國(guó)鞋都康奈工業(yè)園電子商務(wù)部 ? 收件人：電子商務(wù)部 ? 電話： 4006686655 ? 郵編： 325007 退貨情況：請(qǐng)?jiān)诎l(fā)貨單上說明你要退貨 .并申請(qǐng)七天無理由退貨退款哦 .（自費(fèi)寄回） 換貨情況：有貨換的前提下，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)貨單上說明你要換的顏色和尺碼哦 .（您自費(fèi)寄回，我們包郵發(fā)出） 退換貨 電話回訪的三步驟 ?一、確認(rèn)環(huán)節(jié) ?二、道歉環(huán)節(jié) ?三、收尾環(huán)節(jié) 確認(rèn)環(huán)節(jié) 您好，請(qǐng)問是 **先生、小姐么？ （注意，必須等到買家說喂，你確認(rèn)男女后再問，別把性別都搞錯(cuò)，大忌） 我是康奈官方旗艦店的客服 **，冒昧給你來電。 （必要時(shí)候可以用客服主管 ? 讓客人感覺到自己受到公司領(lǐng)導(dǎo)尊重，語氣一定要溫柔） 關(guān)于 **事情想跟您溝通下 ? 道歉環(huán)節(jié) （ 1）對(duì)話，重復(fù)對(duì)方的語句，同時(shí)不斷給出語氣肯定詞 （買家開始抱怨 ? ）留意傾聽，一定要注意對(duì)話，多用語氣詞，讓他覺得你有在聽 （ 2）理解 同情 道歉 感同身受 （感同深受）比如說：我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。 特別注意：語速不要過快，語調(diào)抑揚(yáng)頓挫，語句有輕重中之分 。 完成第一次道歉 告知買家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的 比如說：不管怎么說，我覺得都是我們這邊沒有做好，網(wǎng)上買東西本來就是買個(gè)開心，這次讓您不開心了，我真誠(chéng)的向您道歉！ 真的挺對(duì)不起您的。 分析好原因做第二次道歉 收尾環(huán)節(jié) ，下次購(gòu)物您告知客服是我（昵稱）介紹來的，可以給您送點(diǎn)小禮品 ，您看您能幫個(gè)忙修改下 … （表達(dá)用意） 3. 愿意修改的： 您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎？ （就算不在，也可能方便，不要問是否在上網(wǎng)） 方便 : 那我這邊直接指導(dǎo)您下怎么修改，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了 不方便： 那您方便的時(shí)候幫忙修改下，如有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們客服 — 大打親情牌 示例：我工作不久，找個(gè)工作不容易，店長(zhǎng)也給了我很大的壓力，您也算是幫我個(gè)忙，支持下我吧，您幫我改了。 總結(jié) 售后
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