【文章內(nèi)容簡介】 作作為 自己成功的前提。 合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。 合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？ 重慶夢工場乳制品連鎖有限公司 市場督導工作手冊 9 合作致勝，就是要設身處地，站在他人的立場看問題。 合作致勝，是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。首先考慮到讓別人贏，然后自 己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。 合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。不善于發(fā)揮團隊智慧的督導者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團體的貢獻不會超出這個圓。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導者，應當想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個 1+12 的局面。這樣，才能造就大事業(yè)。 準則四：積極的心態(tài) “只剩下 5 發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。 “還有 5 發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。 積極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“ 我一定能贏”。積極的人是不會只帶著問題來的，他一定會同時帶來了答案，即使這個答案很糟糕。 積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導者，善于看到別人的進步、市場的進步、社會的進步，而不只是看到自己的進步。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。 準則五：溝通無極限 一個成功的人，是一個善于溝通的 人！ 溝通是開放的，只有當你開誠布公地、不計前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與別人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。 一個善于溝通的督導者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。 準則六：以主人自居 一個成功的督導者，是以主人自居的。成功的督導者，知道自己的身份是“雇員”。但是，更多地，他把老板看成是客戶，自己是供應商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤、市場占有率、新產(chǎn)品等等，而 自己卻可以得到兩件東西，那就是報酬和成功。而這兩件東重慶夢工場乳制品連鎖有限公司 市場督導工作手冊 10 西對于督導者來說，比老板更加需要。 于是，成功的督導者的出發(fā)點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。當你只想“你給我什么”時，你的客戶 —— 老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？ 成功的督導者，不會將自己的工作局限在“職責”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標的達成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，這就是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來 。 正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。你把自己“當成”是老板，你才能成主老板。 準則七：在客戶身邊 一個成功的人是離客戶最近的人！ 道理十分簡單：企業(yè)最高的目標就是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！ 成功的督導者還把每一位為之服務的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶?？蛻舴盏淖罡咴瓌t是讓客戶滿意。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所以， 所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。 一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。一個客戶滿意的督導者，是會成功的。 準則八：追求卓越 追求卓越。首先就是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。如果你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。 追求卓越是殘酷的。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進步。這并不是你笨，而是卓越的代價。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。 追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不 是結果。追求是成功的原因，卓越是成功的結果。 追求卓越的人，不是縱向地去比，就是說，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了??”，而是“我們還有??差距”。因為他知道，努力的“總開關”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關”卻在市場、在客戶。所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務，你就能永遠成功。 重慶夢工場乳制品連鎖有限公司 市場督導工作手冊 11 市場督導工作三字真言 正 勤 實 正 包含了兩層含意：第一、心態(tài)要擺正。市場 督 察 人員，既要督 察 —— 直面市場，問題無大小，都需明察秋毫；又要 指 導 —— 針對業(yè)務員、促銷員 、連鎖店 營業(yè)員 進行相關指導和培訓，工作繁瑣，壓力大，能力要求高，沒有良好的心態(tài)是萬萬不行的。 第二、對事、對人要有正氣。作為一名市場督導，總是不可避免的出現(xiàn)一些兩難問題，這就要求市場督導必須要有正氣，要有獨立精神，不輕易受外界因素的影響，以一種對企業(yè)、對自己負責的態(tài)度靈活、主動的處理問題。 勤 指以下五勤： 腦勤、腿勤、手勤、眼勤、嘴勤到位。 腦勤 —— 在市場一線尋訪時，我們要開動大腦，提出自己的建議，一個不會思考的市場 督察 專員往往是不夠格的。 腿勤 —— 對于市場督 察 來說，必須不斷的到市場一線去，用腿來帶動大腦思考，才能即時掌握第一手的市場信息，才能即時發(fā)現(xiàn)并處理問題。 手勤 —— 做市場督 察 ，必須做到手勤，每 到專賣店或是 終端巡訪時，當看到終端產(chǎn)品的擺放不到位時， 應該 親自擺放 并指導專賣店 營業(yè)員、促銷員 注意事項。 眼勤 —— 作為市場督 察 ，必須要求自己不放過競爭對手的任何一個細小的變化，必須要求自己準確的把握消費者的口味的變化。 嘴勤 —— 在從事市場督 察 的過程中， 當 發(fā)現(xiàn) 銷售員、連鎖店的有關 工作執(zhí)行不到位 時 ，必須要求 自己 做黑臉，對 涉事 人員提出 批評 、指導 。 實 指要 學會 實地 收集信息：收集主要競爭對手，或者一些大型企業(yè)在當?shù)厮采w的終端同行店或賣場；了解同類產(chǎn)品特點和他們的競爭優(yōu)勢；了解最暢銷同類品的暢銷原因；了解我們產(chǎn)品 銷售門店、商超賣場 的覆蓋能力及覆蓋同行店的銷售數(shù)據(jù)；了解行業(yè)人士對終端同行店的評價和口碑，了解行業(yè)內(nèi)的相關統(tǒng)計資料；終端同行店的實地了解，包括面積、營業(yè)員人數(shù)、地理位置、消費者人流量估算、周圍社區(qū)狀況及消費水平了解等。 二是指 事事落實 ，營銷工作 只有落到實處，才能達到要求的標準、規(guī)范，市場管理要求統(tǒng)一思想抓落實，步調(diào)一致抓落實， 集中精力抓落實，堅定不移抓落實。 市場督導工作六十四字訣 主動出擊、雷厲風行；逐級視察、監(jiān)督到位； 制度明記 、 策略 在胸；開動腦筋、 手腳雙勤 ； 防微杜漸、罰一儆百；循環(huán)執(zhí) 法 、鐵面無私； 公正管理、制度無情；堅持不懈、 工作少錯 。 3 有效溝通篇 弄清了督導的職責、目標和職位后，你需要開始融洽地進行工作。除了為外部客戶服務以外，請將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關注的問題，和他們一起改善重慶夢工場乳制品連鎖有限公司 市場督導工作手冊 12 你所在領域的服務。 當公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn) /服務組間 自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠了。 因此，當你成了一名督導者，你需要特別注意三個重要的方面： ? 員工的需求 ? 其他部門的需求 ? 客戶的需求 3． 1 基本溝通技巧 溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程 溝通是如何進行的？ (理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進行的： ) 第一步 發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話； 第二步 講話者一定要細心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊者的反應以及理解的程度； 第三步 收訊 者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息； 第四步 收訊者向發(fā)訊者表達自已的理解程度； 第五步 如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。 重慶夢工場乳制品連鎖有限公司 市場督導工作手冊 13 發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責任。 如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的任務不算完成； 而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責任。 傾 聽40%交 談35%閱讀16% 書寫9% 溝通行為與比例 ? 傾聽 40% ? 交談 35% ? 閱讀 16% ? 書寫 9% 聆聽技巧 —— 如何成為一個好“聽眾” ? 關鍵行動 1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。有時候，人們并求愿意談論他們自已或自已的想法，害怕會得到負而的反應。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。 ? 方法 1： 以說話者為中心 人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者的講話速度快，關鍵行動 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 告訴說話者你的理解 重慶夢工場乳制品連鎖有限公司 市場督導工作手冊 14 這會 使你在聽的時候走神和分心。 調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已，“我應該聽他（她）說話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。 ? 方法 2： 直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因 讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。 “我知道你在這個方面很有經(jīng)驗，所以我很想聽聽你的觀點?！? “你看上去不太開心。告訴我發(fā)生了什么？” ? 方法 3： 用非語言暗示建立和保持融洽關系 a) 面對說話者，身體稍稍前傾； b) 保持開放式身體語言； c) 保持目光接觸； d) 適時地點頭和微笑 ； e) 給說話者回答和說明的時間。 ? 方法 4： 在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 諸如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息。 其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了?！? ? 方法 5： 避免用你自已的經(jīng)驗、意見和觀點去打斷對方的說話 有時，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。如果你確實想讓說話者說出實情，并想獲得你所需要的所有信息，你應讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點。 ? 關鍵行動 2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 原因： 提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃?，甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。 重慶夢工場乳制品連鎖有限公司 市場督導工作手冊 15 ? 使用開放式問題以尋求更多信息 開放式問題能鼓勵對方作出詳細的回答。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。盡管“為什么”和“你怎么??”開頭也構成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi)。 在下列情況中，可以使用開放式問題： a) 說話者沉默寡言或說話較勉