【文章內(nèi)容簡介】 礎(chǔ)上進行的。這樣學生有了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識，對本次課的學習才有幫助。 客戶接待是整車銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，良好的第一印象也是在這個環(huán)節(jié)建立 。 分析學生 本課是在第二學年（中級班），或第三學年（高級班 ）的教學內(nèi)容，學生對行動導向教學法有了一定的認識，有一定的自主學習能力。 教學目標分析 知識目標：通過本次課的學習，加深 學生對銷售流程的了解 。 能力目標 提高學生與人溝通的通能力； 分析問題、解決問題的能力； 通過已學習的知識解決實際問題的能力； 與人合作的能力； 教學方法設(shè)計 教學方法：本次課采用 行動導向 的“六部教學法” 。 學生 6 人為一組共分組 4 進行實習。 第一步：教師引導學生先確定本次課所要解決的問題 。 第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學生針對該 項目 進行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作 頁上； 第三步：教師下發(fā)“計劃表工作頁”，讓學生制定該 項目 的工作計劃； 第四步：實施階段，教師下發(fā)“實施工作頁”，學生根據(jù)自己制定的工作計劃進行實施。實施時要認真填寫下發(fā)的工作頁上。 第五步：檢查評價階段：首先學生以組為單位，對本次課實施情況進行檢查和評價展示。其次教師組織各組的學生對本次課的整體情況進行評價。 教學手段 本次課可應(yīng)用多媒體課件、學生實習工作頁、實習用車輛、等多種教學手段。 教學場地、設(shè)備分析 本次課的教學在 整車 實訓室來完成。 所涉及到的設(shè)備有： 實習車輛、 校本教材或其他參考書、學生 實習工作頁 教學重點、難點和關(guān)鍵點 重點：對六步法的掌握； 難點：對于項目分析和計劃的能力； 關(guān)鍵點：應(yīng)強調(diào) 和客戶有效的溝通。 教學過程及時間分配 時間分配 內(nèi)容 時間 所需材料 教學場所 方式手段 項目主題引導 10 分鐘 實習工作頁（接待單） 一體化教室 角色扮演法 項目內(nèi)容分析 30 分鐘 實習工作頁（與本 項目相關(guān)內(nèi)容） 一體化教室 學生分組操作 項目計劃 20 分鐘 實習工作頁（計劃表） 一體化教室 學生分組操作 項目課堂實施 90 分鐘 實習工作頁（實施記錄表） 一體化教室 學 生分組操作 檢查評估 30 分鐘 分析表、 計劃表和實施表匯總 ； 教師巡視記錄單 一體化教室 師生共同進行 二、教學步驟與實施 （一）課題的確定： 本次課的課題是展廳客戶接待環(huán)節(jié)。 可為學生提供以下信息，如：客戶在進入展廳前、進入展廳后、客戶看車時， 4S 店工作人員的動態(tài)。 （二）分析部分： 根據(jù)客戶來店，讓學生通過角色扮演法對“車主”進行接待。 客戶咨詢時 客戶在進入展廳前 我們需要做哪些準備工作，以下哪個是正確的答案？（ ） ，并詢問 客戶進入展廳后 客戶進入展廳后，我們的工作該干什么？（ ） A．上前迎接 ，并自我介紹 客戶自行看車時 下列哪項流程更合適？（ ） ，熱情的介紹 6 米范圍內(nèi) 客戶咨詢時 客戶咨詢時我們該做什么？（ ） A 置之不理 B 積極講解產(chǎn)品知識 C 認真傾聽 D 打斷顧客的咨詢 客戶離開時 為了給顧客留下好的印象服務(wù)人員首先應(yīng)注意（ ） A 明快的表情 B 迅速的動作 C 面帶微笑 D 儀容儀表 學習領(lǐng)域 營銷人員的禮儀規(guī)范 學習情境 客戶接待中服務(wù)禮儀 的運用 工作頁內(nèi)容 分析 工作頁 1： 客戶接待中服務(wù)禮儀的運用 所在學校 專業(yè) 所在班級 日期 （三）計劃部分 在學生進行分析的基礎(chǔ)上進行項目計劃。項目計劃階段要下發(fā)“項目計劃工作頁”?？蔀閷W生提供以下信息，如：客戶在進入展廳前、進入展廳后、 客戶看車時， 4S 店工作人員的動態(tài)。 學習領(lǐng)域 營銷人員的禮儀規(guī)范 學習情境 客戶接待中服務(wù)禮儀的運用 工作頁內(nèi)容 計劃 工作頁 1： 客戶接待中服務(wù)禮儀的運用 所在學校 專業(yè) 所在班級 日期 客戶在進入展廳前 4S 店員工在接近顧客幾米內(nèi) 都主動問候顧客（ ） A 一米 B 二米 C 三米 D 四米 客戶進入展廳后 客戶進入展廳后，服務(wù)人員正確的接待方式（ ） A 點頭微笑向顧客問候 B 手端咖啡在展廳走動 C 斜倚在車上 D沒精打采的站著 客戶看車時 客戶進入展廳如果不需要幫助如何應(yīng)對（ ） A 指引顧客瀏覽 B要求顧客登記客戶資料 C 跟隨顧客其后 D 請顧客隨意瀏覽 客戶咨詢時 如果顧客有疑問，服務(wù)人員應(yīng)如何處理（ ） A 在原地等會顧客前來 B 主動上前詢問 C 若無其事 D 繼續(xù)觀察顧客 客戶離開時 （ ）將客戶送至門口并感謝惠顧 （四）實施部分 學生根據(jù) 自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識），按照自己制定的計劃表進行項目實施。實施時教師下發(fā)項目“實施工作頁”。 實施是以學生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進行指 導（除非對安全和環(huán)保有影響的時候） 客戶在進入展廳前 店內(nèi)接待中，對顧客的禮儀是針對誰的（ ） A 銷售人員 B 全體員工 C 服務(wù)人員 D 接待人員 客戶進入展廳后 顧客想自己參觀銷售人員與顧客保持幾米距離（ ） A 四米 B 五米 C 六米 D 七米 客戶看車時 試乘試駕前的準備是出于對什么的考慮（ ） A 銷售 B 安全 C 展示車 輛 D 檢測 客戶咨詢時 汽車銷售人員的基本功（ ） A 商品說明 B 需求分析 C 顧客接待 D 試乘試駕 客戶離開時 學習領(lǐng)域 營銷人員的禮儀規(guī)范 學習情境 客戶接待中服務(wù)禮儀的運用 工作頁內(nèi)容 實施 工作頁 1： 客戶接待中服務(wù)禮儀的運用 所在學校 專業(yè) 所在班級 日期 (五 ) 檢查、評估 小組自評 ：由小組長組織評比組員在本次學習過程中，每個人的個人能力、團體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進。 小組互評 ：各小組相互點評，主要是鍛煉學生 的語言表達能力和思辨能力 。 教師點評 ： 表揚同學們在學習過程中的表現(xiàn)， 針對在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出教師的意見。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。 評價標準 （ 1） 知識掌握： 學生實習工作頁占 30%； （ 2） 技能達標： （占 50%） 能按照制定的工作計劃，熟練的將服務(wù)禮儀運用到整車銷售工作當中，能按照4S 店的流程進行操作，有良好的客戶溝通能力，普通話標準。 （ 4） 職業(yè)態(tài)度： （占 10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴格按照操作規(guī)程進行操作。 （ 5） 學習態(tài)度： （占 10%）保證出勤，不遲到早退，認真聽講，認真練習，不扎堆聊天，不玩手機 姓 名 知識掌握 10% 技能達標 10% 職業(yè)態(tài)度 10% 學習態(tài)度 10% 該實習項目總得分 教學觀察、記錄、評價表 班級 組別 哪 個 學 習 領(lǐng)域？ 什么樣的學習情境？ 該組實習的整體表現(xiàn)描述 學生實習的具體表現(xiàn) 積極參與 設(shè)備設(shè)施的使用與整理 整理、整齊、有序 被動接受 拿放隨意、無序 消極對待 亂扔、亂放 教學材料和設(shè)備準備是否充分？ 是 否 是否按照計劃工作頁進行的實施？ 是 否 六個教學環(huán) 節(jié)是否齊全 提出問題 分析 計劃與決策 實施 結(jié)果檢查 評估 小組內(nèi)的工作情況？ 突出個人 只兩個人合作 小組共同工作 小組內(nèi)散亂，無組織 學生學習時考慮到安全了嗎？ 是 否 操作過程中有沒有突出環(huán)保意識？ 是 否 典型工作任務(wù)四 車輛介紹 學習領(lǐng)域 汽車整車銷售部分 學習情境 （典型工作項目） 車輛介紹 授課教師 教學對象 人數(shù) 授課時間 所選教材 北京現(xiàn)代 4S 店資料 一、教學情況分析 教學內(nèi)容分析 本次課是 汽車銷售流程重要的環(huán)節(jié)之一，本環(huán)節(jié)是對 汽車整體介紹一個展示環(huán)節(jié)，是最終決定客戶購買的一個重要因素。 分析學生 本課是在第二學年（中級班），或第三學年（高級班）的教學內(nèi)容，學生對行動導向教學法有了一定的認識，有一定的自主學習能力。 學生的班容量不能超出 30 人。這樣才有利于學生的實習操作。 教學目標分析 知識目標：通過本次課的學習，加深學生 對六方位介紹法的認識 能力目標： （ 5） 提高學生與人溝通的通能力； （ 6） 分析問題、解決問題的能力； （ 7） 通過已學習的知識解決實際問題的能力； （ 8） 與人合作的能力； 教學方法設(shè)計 教學方法：本次課采用“ 行動導向 的六 部 教學法 ” 。 學生 6 人為一組共分組 4 進行實習。 第一步：教師引導學生先確定本次課所要解決的問題 。 第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學生針對該 項目 進行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上； 第三步：教師下發(fā)“計劃表工作頁”，讓學生制定該 項目 的工作計劃； 第四步：實施階段，教師下發(fā)“實施工作頁”，學生根據(jù)自己制定的工作計劃進行實施