【文章內(nèi)容簡介】 礎(chǔ)上進(jìn)行的。這樣學(xué)生有了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識，對本次課的學(xué)習(xí)才有幫助。 客戶接待是整車銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，良好的第一印象也是在這個(gè)環(huán)節(jié)建立 。 分析學(xué)生 本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班 ）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。 教學(xué)目標(biāo)分析 知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深 學(xué)生對銷售流程的了解 。 能力目標(biāo) 提高學(xué)生與人溝通的通能力； 分析問題、解決問題的能力； 通過已學(xué)習(xí)的知識解決實(shí)際問題的能力； 與人合作的能力； 教學(xué)方法設(shè)計(jì) 教學(xué)方法：本次課采用 行動(dòng)導(dǎo)向 的“六部教學(xué)法” 。 學(xué)生 6 人為一組共分組 4 進(jìn)行實(shí)習(xí)。 第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題 。 第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對該 項(xiàng)目 進(jìn)行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作 頁上； 第三步：教師下發(fā)“計(jì)劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該 項(xiàng)目 的工作計(jì)劃； 第四步：實(shí)施階段，教師下發(fā)“實(shí)施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施時(shí)要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁上。 第五步：檢查評價(jià)階段：首先學(xué)生以組為單位，對本次課實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評價(jià)展示。其次教師組織各組的學(xué)生對本次課的整體情況進(jìn)行評價(jià)。 教學(xué)手段 本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁、實(shí)習(xí)用車輛、等多種教學(xué)手段。 教學(xué)場地、設(shè)備分析 本次課的教學(xué)在 整車 實(shí)訓(xùn)室來完成。 所涉及到的設(shè)備有： 實(shí)習(xí)車輛、 校本教材或其他參考書、學(xué)生 實(shí)習(xí)工作頁 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn) 重點(diǎn)：對六步法的掌握； 難點(diǎn)：對于項(xiàng)目分析和計(jì)劃的能力； 關(guān)鍵點(diǎn)：應(yīng)強(qiáng)調(diào) 和客戶有效的溝通。 教學(xué)過程及時(shí)間分配 時(shí)間分配 內(nèi)容 時(shí)間 所需材料 教學(xué)場所 方式手段 項(xiàng)目主題引導(dǎo) 10 分鐘 實(shí)習(xí)工作頁（接待單） 一體化教室 角色扮演法 項(xiàng)目內(nèi)容分析 30 分鐘 實(shí)習(xí)工作頁（與本 項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容） 一體化教室 學(xué)生分組操作 項(xiàng)目計(jì)劃 20 分鐘 實(shí)習(xí)工作頁（計(jì)劃表） 一體化教室 學(xué)生分組操作 項(xiàng)目課堂實(shí)施 90 分鐘 實(shí)習(xí)工作頁（實(shí)施記錄表） 一體化教室 學(xué) 生分組操作 檢查評估 30 分鐘 分析表、 計(jì)劃表和實(shí)施表匯總 ； 教師巡視記錄單 一體化教室 師生共同進(jìn)行 二、教學(xué)步驟與實(shí)施 （一）課題的確定： 本次課的課題是展廳客戶接待環(huán)節(jié)。 可為學(xué)生提供以下信息，如：客戶在進(jìn)入展廳前、進(jìn)入展廳后、客戶看車時(shí)， 4S 店工作人員的動(dòng)態(tài)。 （二）分析部分： 根據(jù)客戶來店，讓學(xué)生通過角色扮演法對“車主”進(jìn)行接待。 客戶咨詢時(shí) 客戶在進(jìn)入展廳前 我們需要做哪些準(zhǔn)備工作，以下哪個(gè)是正確的答案？（ ） ，并詢問 客戶進(jìn)入展廳后 客戶進(jìn)入展廳后，我們的工作該干什么？（ ） A．上前迎接 ，并自我介紹 客戶自行看車時(shí) 下列哪項(xiàng)流程更合適？（ ） ，熱情的介紹 6 米范圍內(nèi) 客戶咨詢時(shí) 客戶咨詢時(shí)我們該做什么？（ ） A 置之不理 B 積極講解產(chǎn)品知識 C 認(rèn)真傾聽 D 打斷顧客的咨詢 客戶離開時(shí) 為了給顧客留下好的印象服務(wù)人員首先應(yīng)注意（ ） A 明快的表情 B 迅速的動(dòng)作 C 面帶微笑 D 儀容儀表 學(xué)習(xí)領(lǐng)域 營銷人員的禮儀規(guī)范 學(xué)習(xí)情境 客戶接待中服務(wù)禮儀 的運(yùn)用 工作頁內(nèi)容 分析 工作頁 1： 客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用 所在學(xué)校 專業(yè) 所在班級 日期 （三）計(jì)劃部分 在學(xué)生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃階段要下發(fā)“項(xiàng)目計(jì)劃工作頁”?？蔀閷W(xué)生提供以下信息，如：客戶在進(jìn)入展廳前、進(jìn)入展廳后、 客戶看車時(shí)， 4S 店工作人員的動(dòng)態(tài)。 學(xué)習(xí)領(lǐng)域 營銷人員的禮儀規(guī)范 學(xué)習(xí)情境 客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用 工作頁內(nèi)容 計(jì)劃 工作頁 1： 客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用 所在學(xué)校 專業(yè) 所在班級 日期 客戶在進(jìn)入展廳前 4S 店員工在接近顧客幾米內(nèi) 都主動(dòng)問候顧客（ ） A 一米 B 二米 C 三米 D 四米 客戶進(jìn)入展廳后 客戶進(jìn)入展廳后，服務(wù)人員正確的接待方式（ ） A 點(diǎn)頭微笑向顧客問候 B 手端咖啡在展廳走動(dòng) C 斜倚在車上 D沒精打采的站著 客戶看車時(shí) 客戶進(jìn)入展廳如果不需要幫助如何應(yīng)對（ ） A 指引顧客瀏覽 B要求顧客登記客戶資料 C 跟隨顧客其后 D 請顧客隨意瀏覽 客戶咨詢時(shí) 如果顧客有疑問，服務(wù)人員應(yīng)如何處理（ ） A 在原地等會顧客前來 B 主動(dòng)上前詢問 C 若無其事 D 繼續(xù)觀察顧客 客戶離開時(shí) （ ）將客戶送至門口并感謝惠顧 （四）實(shí)施部分 學(xué)生根據(jù) 自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識），按照自己制定的計(jì)劃表進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。實(shí)施時(shí)教師下發(fā)項(xiàng)目“實(shí)施工作頁”。 實(shí)施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進(jìn)行指 導(dǎo)（除非對安全和環(huán)保有影響的時(shí)候） 客戶在進(jìn)入展廳前 店內(nèi)接待中，對顧客的禮儀是針對誰的（ ） A 銷售人員 B 全體員工 C 服務(wù)人員 D 接待人員 客戶進(jìn)入展廳后 顧客想自己參觀銷售人員與顧客保持幾米距離（ ） A 四米 B 五米 C 六米 D 七米 客戶看車時(shí) 試乘試駕前的準(zhǔn)備是出于對什么的考慮（ ） A 銷售 B 安全 C 展示車 輛 D 檢測 客戶咨詢時(shí) 汽車銷售人員的基本功（ ） A 商品說明 B 需求分析 C 顧客接待 D 試乘試駕 客戶離開時(shí) 學(xué)習(xí)領(lǐng)域 營銷人員的禮儀規(guī)范 學(xué)習(xí)情境 客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用 工作頁內(nèi)容 實(shí)施 工作頁 1： 客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用 所在學(xué)校 專業(yè) 所在班級 日期 (五 ) 檢查、評估 小組自評 ：由小組長組織評比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個(gè)人的個(gè)人能力、團(tuán)體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進(jìn)。 小組互評 ：各小組相互點(diǎn)評，主要是鍛煉學(xué)生 的語言表達(dá)能力和思辨能力 。 教師點(diǎn)評 ： 表揚(yáng)同學(xué)們在學(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)， 針對在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出教師的意見。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 知識掌握： 學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁占 30%； （ 2） 技能達(dá)標(biāo)： （占 50%） 能按照制定的工作計(jì)劃，熟練的將服務(wù)禮儀運(yùn)用到整車銷售工作當(dāng)中，能按照4S 店的流程進(jìn)行操作，有良好的客戶溝通能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4） 職業(yè)態(tài)度： （占 10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。 （ 5） 學(xué)習(xí)態(tài)度： （占 10%）保證出勤，不遲到早退，認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)，不扎堆聊天，不玩手機(jī) 姓 名 知識掌握 10% 技能達(dá)標(biāo) 10% 職業(yè)態(tài)度 10% 學(xué)習(xí)態(tài)度 10% 該實(shí)習(xí)項(xiàng)目總得分 教學(xué)觀察、記錄、評價(jià)表 班級 組別 哪 個(gè) 學(xué) 習(xí) 領(lǐng)域？ 什么樣的學(xué)習(xí)情境？ 該組實(shí)習(xí)的整體表現(xiàn)描述 學(xué)生實(shí)習(xí)的具體表現(xiàn) 積極參與 設(shè)備設(shè)施的使用與整理 整理、整齊、有序 被動(dòng)接受 拿放隨意、無序 消極對待 亂扔、亂放 教學(xué)材料和設(shè)備準(zhǔn)備是否充分？ 是 否 是否按照計(jì)劃工作頁進(jìn)行的實(shí)施？ 是 否 六個(gè)教學(xué)環(huán) 節(jié)是否齊全 提出問題 分析 計(jì)劃與決策 實(shí)施 結(jié)果檢查 評估 小組內(nèi)的工作情況？ 突出個(gè)人 只兩個(gè)人合作 小組共同工作 小組內(nèi)散亂，無組織 學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)考慮到安全了嗎？ 是 否 操作過程中有沒有突出環(huán)保意識？ 是 否 典型工作任務(wù)四 車輛介紹 學(xué)習(xí)領(lǐng)域 汽車整車銷售部分 學(xué)習(xí)情境 （典型工作項(xiàng)目） 車輛介紹 授課教師 教學(xué)對象 人數(shù) 授課時(shí)間 所選教材 北京現(xiàn)代 4S 店資料 一、教學(xué)情況分析 教學(xué)內(nèi)容分析 本次課是 汽車銷售流程重要的環(huán)節(jié)之一，本環(huán)節(jié)是對 汽車整體介紹一個(gè)展示環(huán)節(jié)，是最終決定客戶購買的一個(gè)重要因素。 分析學(xué)生 本課是在第二學(xué)年（中級班），或第三學(xué)年（高級班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。 學(xué)生的班容量不能超出 30 人。這樣才有利于學(xué)生的實(shí)習(xí)操作。 教學(xué)目標(biāo)分析 知識目標(biāo)：通過本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生 對六方位介紹法的認(rèn)識 能力目標(biāo)： （ 5） 提高學(xué)生與人溝通的通能力； （ 6） 分析問題、解決問題的能力； （ 7） 通過已學(xué)習(xí)的知識解決實(shí)際問題的能力； （ 8） 與人合作的能力； 教學(xué)方法設(shè)計(jì) 教學(xué)方法：本次課采用“ 行動(dòng)導(dǎo)向 的六 部 教學(xué)法 ” 。 學(xué)生 6 人為一組共分組 4 進(jìn)行實(shí)習(xí)。 第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問題 。 第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對該 項(xiàng)目 進(jìn)行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上； 第三步：教師下發(fā)“計(jì)劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該 項(xiàng)目 的工作計(jì)劃； 第四步：實(shí)施階段，教師下發(fā)“實(shí)施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施