聯(lián)想美譽(yù)度研究報(bào)告(編輯修改稿)
2025-02-01 16:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 億時(shí)空，恒生，沐澤等 21 個(gè)人用戶購買考慮因素（續(xù)） 售后服務(wù) ? 在電腦出現(xiàn)故障的時(shí)候，能夠做到上門維修，隨叫隨到 ? 個(gè)人用戶希望能夠在購買后一段固定時(shí)間內(nèi)提供 “ 跟蹤回訪 / 回饋 ” 服務(wù)，如每周或每兩周有一次電話回訪，詢問用戶購買后的使用情況，有哪些不滿意及需要改進(jìn)的地方。 ? 有用戶提到聯(lián)想提供的售后服務(wù)并不能令人滿意，用戶難免產(chǎn)生 “ 買了產(chǎn)品就不理用戶 ” 的感覺，對(duì)品牌形象影響很大 產(chǎn)品外觀 ? 個(gè)人用戶對(duì)外觀的要求較高，喜歡時(shí)尚，個(gè)性化的外觀 產(chǎn)品外觀要精致、漂亮 流線型造型 顏色要有多種選擇 22 個(gè)人用戶購買考慮因素（續(xù)） 促銷 ? 更喜歡直接打折 ? 買電腦贈(zèng)送相關(guān)產(chǎn)品，如打印機(jī)、掃描儀、移動(dòng)存儲(chǔ)、正版軟件等。重復(fù)購買的用戶更希望贈(zèng)送應(yīng)用軟件 ? 加部分錢升級(jí)相關(guān)設(shè)備，如升級(jí)顯卡、程序等也較受歡迎 23 購買行為 ? 購買過程 ?個(gè)人用戶 ?企業(yè)用戶 ? 購買考慮因素 ?個(gè)人用戶 ?企業(yè)用戶 24 企業(yè)用戶購買考慮因素 品牌 ? 由于是企業(yè)購買，在一定程度上需要統(tǒng)一品牌。而且對(duì)企業(yè)來說，內(nèi)部使用電腦的品牌對(duì)企業(yè)形象有一定的關(guān)系，是企業(yè)身份和實(shí)力的象征 ? 企業(yè)購買還有一個(gè)特殊性，就是需要領(lǐng)導(dǎo)審批，因此品牌的影響力也很重要因此，企業(yè)一般會(huì)偏向于國內(nèi)的大品牌（如聯(lián)想）及國外品牌（如 Dell、 康柏） ? 認(rèn)為知名度高的品牌代表著信譽(yù)，選電腦時(shí)挑品牌就意味著信譽(yù)，意味著好的售后服務(wù) 國產(chǎn)品牌：聯(lián)想、方正、八億時(shí)空、恒生、清華同方、紫光 國際品牌： IBM、 Dell、 HP、 東芝、三星、索尼 25 企業(yè)用戶購買考慮因素（續(xù)） 售后服務(wù) ? 企業(yè)用戶非常重視電腦的售后服務(wù)，良好的售后服務(wù)會(huì)節(jié)省 IT人員的很多時(shí)間和精力。中小企業(yè)更多依靠廠家的售后服務(wù)進(jìn)行電腦的維修和維護(hù) ? 為了方便售后服務(wù)及維修，企業(yè)會(huì)在購買時(shí)盡量選擇統(tǒng)一品牌的產(chǎn)品 ? 企業(yè)用戶希望能夠在出現(xiàn)故障時(shí)能夠提供 “ 及時(shí)維修，及時(shí)回訪 ” 的跟蹤服務(wù) 上門維修要快，要及時(shí)，隨叫隨到，有用戶認(rèn)為聯(lián)想有很多專賣店，就近派出維修人員是非常有效的方式 ? 企業(yè)用戶同時(shí)希望能夠定期為用戶開展電腦相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn) / 講座，以便用戶能夠在維修人員不在的情況下，自己應(yīng)對(duì)一些相對(duì)簡單的電腦故障 26 企業(yè)用戶購買考慮因素（續(xù)） 性價(jià)比 / 價(jià)格 / 促銷 ? 企業(yè)購買時(shí)，往往會(huì)把價(jià)格和促銷活動(dòng)放在一起考慮 由于是企業(yè)購買，用戶對(duì)于價(jià)格并不是十分敏感，價(jià)格處于同等產(chǎn)品價(jià)格范圍內(nèi)即可，但是會(huì)考慮相關(guān)設(shè)備的促銷活動(dòng) 希望贈(zèng)送打印機(jī)、掃描儀、耗材、辦公用品等辦公室設(shè)備 為企業(yè)辦理購買積分活動(dòng)，積分到一定程度，贈(zèng)送產(chǎn)品或組織游玩活動(dòng) 口碑 ? 口碑在企業(yè)用戶的購買決策過程中也比較重要 ? 口碑總是和品牌結(jié)合起來成為企業(yè)進(jìn)行選擇的因素 產(chǎn)品外觀 ? 產(chǎn)品外觀要莊重、嚴(yán)肅 ? 顏色不能太花哨 27 品牌偏好 28 品牌偏好 在座談會(huì)上觀察到，消費(fèi)者在臺(tái)式電腦的購買中的品牌偏好是四個(gè)方面互相權(quán)衡的結(jié)果： 品牌形象 產(chǎn)品表現(xiàn) 及口碑 售后服務(wù)體驗(yàn) 及口碑 性價(jià)比 品牌偏好 ?長期形成的消費(fèi)者心目中對(duì)一個(gè)品牌的情感和看法。 ?主要受廣告宣傳的影響。 ?對(duì)初級(jí)用戶和初次購買者有較大的影響力 ?心目中理想的 IT品牌的形象： ?行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者 ?有實(shí)力的 ?技術(shù)領(lǐng)先的 ?有良好的售后服務(wù) ?IBM， 聯(lián)想和索尼被認(rèn)為比較接近理想品牌的形象 ?指產(chǎn)品的質(zhì)量和性能，如兼容性，穩(wěn)定性等方面的表現(xiàn)，如是否容易死機(jī)，是否經(jīng)常需要維修等。 ?主要來源于口碑和使用體驗(yàn) ?對(duì)再次購買有決定性的作用 ?品牌產(chǎn)品的售后服務(wù)包括保修期限，是否有上門服務(wù)，免費(fèi)更換配件，服務(wù)的反應(yīng)速度，專業(yè)性和態(tài)度等 ?主要來源于口碑，用戶也有來自親身體驗(yàn)的 ?對(duì)初次購買和初級(jí)用戶是更重要的購買考慮因素 ?指同等配置的電腦的價(jià)格。 ?主要通過詳細(xì)比較各品牌產(chǎn)品的資料和口碑 ?是購買的決定因素 29 品牌偏好 從座談會(huì)上觀察到，不同用戶群在臺(tái)式機(jī)的購買上品牌偏好不同 ? 個(gè)人初級(jí)用戶傾向于偏好大品牌，如聯(lián)想，方正等一線品牌，和有一定歷史和知名度的品牌，如恒生等。認(rèn)為這些品牌的電腦質(zhì)量和售后服務(wù)有保證。 ? 個(gè)人成熟用戶更看重性價(jià)比，希望在有限的預(yù)算下獲得最高配置的電腦。認(rèn)為各品牌在產(chǎn)品和售后服務(wù)差異不大，所以傾向于一些性價(jià)比較高，銷售方式較靈活的二線品牌，如八億時(shí)空，沐澤，柏安等。 ? 國企，國家機(jī)關(guān)或中小企業(yè)偏愛國產(chǎn)的一線品牌，如聯(lián)想，方正等 ? 有外資背景的企業(yè)傾向于 Dell等國際品牌 30 各品牌偏好總覽 品牌 品牌形象 產(chǎn)品表現(xiàn)及口碑 售后服務(wù)體驗(yàn)及口碑 性價(jià)比 聯(lián)想 方正 Dell IBM ? 總的來說，聯(lián)想在品牌形象和售后服務(wù)方面具有優(yōu)勢，但在性價(jià)比和產(chǎn)品口碑方面較弱。特別是性價(jià)比，似乎已成為購買障礙 ? 方正品牌形象方面較弱，但產(chǎn)品和售后服務(wù)的口碑都不錯(cuò)，而且在性價(jià)比上比聯(lián)想有優(yōu)勢 ? Dell 的主要弱勢是品牌知名度和熟悉程度，特別是在個(gè)人用戶中的知名度和熟悉程度。另外由于直銷方式所帶來的售后服務(wù)的欠缺有可能成為購買障礙，特別是對(duì)個(gè)人和小企業(yè)用戶 ? IBM有
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