經(jīng)營超市發(fā)展和管理忠誠顧客(編輯修改稿)
2025-02-01 13:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，有可能，他已經(jīng)走開了，再不會來了 ,因為從 8月到 12月已經(jīng)有 5個月 ,超過了其 ? 相反， B小姐通常是 7個月來一次，所以，她仍處于正常購物階段，雖然年底沒來，但是，也許 3月會來。那么， B小姐比 A先生再來的可能性要大，所以， B小姐的忠誠度要高一些 2021/11/12 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 19 測算顧客的忠誠度之 t? 法 ? 有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風、瘧疾、流行病，等等，人們的購物習(xí)慣也有類似傾向，學(xué)者稱之為歷史周期模型 ? 這種”歷史周期模型”簡單而言就是結(jié)合購買者消耗商品的周期來決定 ,例如生鮮品由于保質(zhì)期問題以及消費習(xí)慣 ,致使這類商品的購買頻率非常高 ,同樣道理 ,這類商品也是培養(yǎng)顧客忠誠度的最佳選擇 ? 在 t? 法中，“ t”代表購物的平均時間段，“ n”代表在一定時段里的購物次數(shù) 2021/11/12 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 20 t? 法的局限性 ? 讓我們對上面那個案例進行計算： ? A先生在 12個月里，從 1月到 8月購物 4次，所以，“ n”等于 4；“ t”是“ 8247。 12=”；這說明， A先生再來購物的可能性是（ ）的 4次方，即；大約有 20%的可能性 ? B小姐在 12個月里，從 1月到 8月來過 2次，所以，“ n”等于 2；“ t”也是 ；那么，她的可能性是（ ）的平方，即 ；大約有 45%的可能性 ? t? 法顯示 B小姐要比 A先生更加像忠誠顧客！ ? 關(guān)鍵是： T(計算周期 )不變， N(購物次數(shù) )越大，購物可能性就越??？ 2021/11/12 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 21 測算顧客的忠誠度之 綜合評估法 ? 在實踐中，對顧客忠誠度的評估會更加精確老道，會把各種變量考慮進來，包括人口統(tǒng)計學(xué)的、消費需求的，甚至還要考察他們的購貨品種 （比如嬰幼兒用品、老年人保健品、寵物食品以及其它特殊商品等等） ? 僅僅依據(jù)顧客的購買行為來判斷他的忠誠度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度，他們對公司的信任程度，認可程度。 ? “ 顧客來購物是因為這里離家近 ”與“ 顧客來購物是因為喜歡這里 ”，這兩種態(tài)度是不同的，而產(chǎn)生的綜合效益、顧客的抗誘惑能力也是迥然 不同的 ? 由于”態(tài)度”往往是一種感受 ,是非物質(zhì)而是精神上的 ,因此評估顧客的“態(tài)度”不是一件容易的事，問卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都可能由于問題的結(jié)構(gòu)帶有主觀意愿而變的不可靠。可靠的方法之一是“交流”，這種交流是一舉多得的 ,而往往這種交流是花費較少的 ,往往在一邊工作 ,”交流”就已經(jīng)開始了 ,但是將所獲得的信息匯總成為有用的東西 ,是必須非常仔細 ,因為此過程也有可能受到人為影響 2021/11/12 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 22 綜合評估法之 交流 ? “交流”步驟如下： ? 先依據(jù)“ RFM法”和“ t? 法”對電腦系統(tǒng)中的顧客購買記錄進行統(tǒng)計分析，找出比較“忠誠”的顧客100或 200名 ? 在公司網(wǎng)上制作“忠誠顧客標志”，每個收銀員在收銀時遇到“忠誠顧客”便可認出 ? 面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如：“我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？”“這是我的名片，請問您貴姓？”（其實網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進一步交流）“您住在附近嗎？”“您喜歡我們店嗎？”通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。（ 這些問話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問“您住在哪里？” ） ? 事先準備一些調(diào)查表，內(nèi)容大致包括：“商場貨物擺放是否方便？”“您認為還應(yīng)該增加什么品 種？”“其他建議?！比齻€問題，簡單，實在，顧客一般會說真話 ? 如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報告一次 ? 根據(jù)收銀員的報告，公司有關(guān)部門進一步分析“忠誠顧客”的忠誠度 ? 這種調(diào)查工作對收銀員的工作態(tài)度提出了較高要求，收銀員能與顧客直接交朋友，他們對顧客的情感投入更能留住顧客，也許比公司的促銷活動更有效。 優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友 數(shù)據(jù)顯示： 在所有顧客中，大約只有 30%的人可以成為忠誠顧客的候選人 2021/11/12 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 23 將顧客分類管理 ?通過分析顧客所帶來的利潤率以及與他們保持關(guān)系的期限，我們把顧客分成 4類，即： ? 蝴蝶型顧客 ? 路人型顧客 ? 朋友型顧客 ? 葫蘆型顧客 2021/11/12 獲得利潤是商業(yè)活動的最終目的！ 24 蝴蝶型顧客 ? 超市對于這類顧客所要采取的最佳方式：享受他們帶來的銷售以及銷售氣氛 ? 我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“蝴蝶”。在商家促銷、打折、有利可圖的時候，他們就會來購物；營業(yè)恢復(fù)正常以后，他們就不來了。他們嗅覺靈敏，如同采花蝴蝶一樣，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一 個商家建立永久性關(guān)系 ? 把蝴蝶型顧客變成忠誠顧客的可能性極小，大約只有 10%的成功率 ? 商家對他們的態(tài)度應(yīng)該是：在他們來購物時，笑臉相迎，該有的基本服務(wù)絕不能夠少，同時也盡情享受他們的快樂，他們的到來使商場更加熱鬧，這是好事，但要記?。涸谒麄冏吆?，服務(wù)馬上停止，不要寄宣傳品， 更不能讓他們成為會員 2021/1
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