【文章內(nèi)容簡介】 布因?yàn)?SARS將暫時(shí)隔離疑似病人時(shí) ， 經(jīng)理人是否警覺事態(tài)可能相當(dāng)嚴(yán)重 ？ 是否激活危機(jī)小組 ？ 是否建立一套針對本企業(yè)的危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)程序 ？ （ 圖略 ） 36 防范對策預(yù)案（ Counterplan） 企業(yè)事先做好準(zhǔn)備 ， 制定危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案 ，其中注明各式可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及危機(jī)發(fā)生時(shí)的行動(dòng)指南 ， 并提出完整解決方式與步驟 ， 一旦遇到危機(jī)出現(xiàn) ， 都能參照風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)爭預(yù)案書中的指示維持企業(yè)靈活應(yīng)變的彈性 。 即使其它緊急事件 ， 也能借鑒標(biāo)準(zhǔn)步驟 ， 順利因應(yīng) 。 （ 圖略 ） 37 應(yīng)急執(zhí)行程序（ Execution） 當(dāng)我們把所有事情思考清楚 ， 也做好妥善安排之后 ，接下來就必須由所有人共同配合 ， 按照既定步驟執(zhí)行 。 例如發(fā)生在 1987年的舊金山大地震 ， 當(dāng)時(shí)包括水 、電 、 瓦斯都告中斷 ， 救災(zāi)行動(dòng)雖然立即展開 ， 但路上的交通標(biāo)志全部停止運(yùn)作 ， 也沒有交通警察指揮 ， 雖然所有市民都很驚慌 ， 急于趕回家避難 ， 但整個(gè)舊金山市卻沒有因此交通混亂或癱瘓 。 因?yàn)槭忻癜l(fā)現(xiàn)沒有燈號指揮時(shí) ， 就依照過去的常識遵守 yield rignt(右方車輛先行 )的規(guī)則 ， 最后大家都順利地回到家中 。 38 動(dòng)態(tài)時(shí)實(shí)調(diào)整（ Modified） “危機(jī)運(yùn)營 ” 的概念與“ 資本運(yùn)營 ” 有相似之處 ，危機(jī)運(yùn)營是指企業(yè)在危機(jī)的事前 、 事中和事后所采取的預(yù)控 、 處理以及恢復(fù)等措施的總和 。 危機(jī)運(yùn)營包括危機(jī)管理 ， 其要點(diǎn)在于從宏觀角度用辯證 、 發(fā)展的觀點(diǎn)看待危機(jī) ， 從微觀方面用積極的態(tài)度克服危機(jī)之害 ， 尋求危機(jī)之利 。 危機(jī)運(yùn)營關(guān)鍵在于整合企業(yè)所擁有的各種資源 ，采取各種方法 ， 化解或者轉(zhuǎn)嫁危機(jī) ， 使企業(yè)遭受的損失最小化 ， 進(jìn)而尋求并抓住機(jī)遇 ， 從危機(jī)中振興 。 39 由外部危機(jī)引起的公關(guān)危機(jī) 、 媒介危機(jī)等 企業(yè)形象危機(jī) 、 品牌信譽(yù)危機(jī) 、 內(nèi)部決策管理危機(jī) 營銷管理危機(jī) 、 組織危機(jī) 、 人才資源管理危機(jī) 市場危機(jī) 、 財(cái)務(wù)危機(jī) 破產(chǎn)危機(jī) 、 并購危機(jī) 案例借鑒總結(jié)（ Review） 組織對其管理活動(dòng)進(jìn)行改進(jìn) ， 主要是根據(jù)在危機(jī)處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行的 。 回顧事件發(fā)展 ， 是危機(jī)管理中最重要的部份 ， 但大多數(shù)決策者都會(huì)疏忽 。 惟有透過事后檢討 ， 將知識按照流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完整地保存整理下來 ， 將頭端的問題確認(rèn)到尾端單項(xiàng)事件的執(zhí)行方法 ， 以及事后檢討詳細(xì)記錄下來 ， 發(fā)揮知識積累的力量 ，才能讓歷史不再重演 。 轟動(dòng)一時(shí)的危機(jī)事件都是管理決策 、 管理行動(dòng)或者不行動(dòng)的結(jié)果 。 大部分危機(jī)是可避免的 ， 警惕性是首要的 ， 許多危機(jī)管理專家提議建立危機(jī)預(yù)防計(jì)劃以避免危機(jī)的爆發(fā) ， 同時(shí)建立危機(jī)管理計(jì)劃以便在危機(jī)無法控制時(shí)解決問題 。 40 六、應(yīng)變與適應(yīng)能力是職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)之一 1風(fēng)險(xiǎn)識別 、 危機(jī)處理與應(yīng)變能力的培養(yǎng)是厚擊薄發(fā)的系統(tǒng)的知識集合 以雪災(zāi)為例說明災(zāi)害鏈對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的影響 在災(zāi)害經(jīng)濟(jì)學(xué)的描述 、 度量中 ， 中國的科學(xué)家做出了突出的貢獻(xiàn) 。 制災(zāi)因子 、 災(zāi)害鏈 、 災(zāi)度 、 災(zāi)損率 、 恢復(fù)指數(shù)期望值等概念的建立和應(yīng)用 ， 提供了災(zāi)害經(jīng)濟(jì)學(xué)的描述語言和度量工具 。 災(zāi)害與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系是非常復(fù)雜的相互制約和相互促進(jìn)的關(guān)聯(lián)關(guān)系 。 從雪災(zāi)對畜牧業(yè)的影響以及由畜牧業(yè)作為原料來源的市場供需關(guān)系組成的災(zāi)害損失影響鏈來舉例說明災(zāi)害與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的復(fù)雜關(guān)系 。 41 42 雪災(zāi) 牲畜死亡 存欄數(shù)量減少 土地承載量下降 ， 休生養(yǎng)生息 牧草短缺 逐步恢復(fù)到新的平稀狀態(tài) 災(zāi)害鏈 恢復(fù)期間 供求關(guān)系失衡 皮革原料 供應(yīng)短缺 肉類制品 供應(yīng)短缺 毛紡織品 原料短缺 種畜短缺 商品供應(yīng)短缺引發(fā)價(jià)格上漲 加大進(jìn)口以平衡市場需求 促進(jìn)替代商品市場的開發(fā) 促進(jìn)防災(zāi)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展 圖 1 災(zāi)害對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系 （ 以雪災(zāi)為例 ） 以雪災(zāi)為例說明災(zāi)害對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的影響 對于圖中的災(zāi)害鏈 、 供求關(guān)系鏈 、 災(zāi)損恢復(fù)期間以及由于供求關(guān)系失衡引起連鎖反應(yīng)的時(shí)間效應(yīng)是不同的 。像雪災(zāi)這樣的作用在畜牧群的災(zāi)害 ， 災(zāi)害恢復(fù)期間大約需要牲畜繁殖的兩個(gè)自然世代的時(shí)間 ， 即 3年左右 。 值得注意的是 ， 在這個(gè)災(zāi)害恢復(fù)期間 ， 市場的供求關(guān)系將發(fā)生變化和轉(zhuǎn)移 。 這個(gè)災(zāi)害恢復(fù)期間內(nèi)市場供求關(guān)系的變化和轉(zhuǎn)移 ， 正是災(zāi)害經(jīng)濟(jì)學(xué)需要注意研究和開發(fā)的新的產(chǎn)業(yè)增長點(diǎn) 。 43 以雪災(zāi)為例說明災(zāi)害對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的影響 由于市場需求并沒有因?yàn)檠?zāi)的發(fā)生而迅速變化或轉(zhuǎn)移 ， 或者說還沒有來得及變化和轉(zhuǎn)移 ， 如需求方因消費(fèi)偏好對某些肉類制品及衍生產(chǎn)品 ， 如奶制品的市場需求；生產(chǎn)皮革制品的廠家由于生產(chǎn)規(guī)模和下一級市場需求的原因?qū)ζ湓系氖袌鲂枨?；天然毛紡制品生產(chǎn)廠家和消費(fèi)對象對于原料的市場需求 。 以及畜牧業(yè)為了自身的再生產(chǎn)和可持性發(fā)展對于種畜和幼畜的市場需求；受災(zāi)地區(qū)為了抗御和減輕自然災(zāi)害引起的防災(zāi)減災(zāi)技術(shù)成果的市場需求等等 ， 都會(huì)在災(zāi)害恢復(fù)期間以不同的方式表現(xiàn)出來 。 44 以雪災(zāi)為例說明災(zāi)害對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的影響 最普通 、 原始和普遍的表現(xiàn)是由于市場上供求關(guān)系的變化而導(dǎo)致的原材料的價(jià)格變化 ， 由市場價(jià)格這個(gè)無形的手進(jìn)行供求關(guān)系的調(diào)節(jié) 。 在這個(gè)層次的供需矛盾調(diào)節(jié)中 ， 蘊(yùn)含著一定數(shù)量的商機(jī)和投機(jī)機(jī)會(huì) 。 但是只是短暫的 。 隨著災(zāi)害恢復(fù)期間的結(jié)束而結(jié)束 ， 或者由新的災(zāi)害的發(fā)生打破供需平衡關(guān)系而產(chǎn)生新一輪的循環(huán) 。 把握這個(gè)層次的投機(jī)機(jī)會(huì)的關(guān)鍵是能夠及時(shí)準(zhǔn)確地在第一時(shí)間捕捉到災(zāi)情 、 災(zāi)損率和正確地預(yù)測災(zāi)害恢復(fù)期間的長短以及市場供應(yīng)量與需求量的差距 。 如果能夠與災(zāi)害預(yù)報(bào)的研究結(jié)果緊密地結(jié)合 ， 事先做正確的判斷 ， 投機(jī)者就可以得到最大的投機(jī)回報(bào) 。 45 成都油脂化工總廠的沉浮變化的分析 如果把企業(yè)喻為船 ， 消費(fèi)者就好比水 。 水 ， 載舟亦覆舟 。然而 ， 成都油脂化工總廠的衰敗與再興亦表明： ——覆舟 這個(gè)國營中型企業(yè) ， 有 50多年生產(chǎn)肥皂的歷史 。 該廠的“ 芙蓉 ” 肥皂 ， 在歷屆全國評比中 ， 除一次排名第二外 ， 其余均為總分第一 。 1988年 ， 該廠肥皂產(chǎn)量達(dá)成 14000噸 ， 年利稅140萬元 ， 還享受著數(shù)百萬元財(cái)政補(bǔ)貼 。 可到了 1990年年底 ，該廠肥皂產(chǎn)量只有 9000噸 ， 且有 2800噸肥皂漲滿了庫房 ， 也占用了全部資金 。 廠 ， 停產(chǎn)了；船 ， 沉了 。 46 成都油脂化工總廠的沉浮變化的分析 ——茫然 1990年 ， 原材料價(jià)格上漲一倍左右居高不下；國家和地方經(jīng)該廠的補(bǔ)貼又全部取消；同時(shí) ， 隨著洗衣機(jī)大量涌入居民家庭 ， 消費(fèi)者已青睞去污力強(qiáng) 、 使作方便的洗衣粉 ， 而對肥皂卻不屑一顧 ， 這是因?yàn)椋涸谑褂弥?， 肥皂雖然副作用小 ， 但易產(chǎn)生肥垢 。 在巨大壓力面前 ， 沿海省市的國營企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)產(chǎn)化妝品 ， 或走上合資道路 。 看來 ， 肥皂市場萎縮似乎已成定局 。顯然 ， 這個(gè)廠不可能索回財(cái)政補(bǔ)貼 ， 也無法把原料價(jià)格壓下來 ，更不能讓居民不用洗衣粉 。 廠 ， 賣不掉 ， 轉(zhuǎn)不了 ， 上繳利稅免不了 ， 2021名職工要吃飯穿衣 。 出路在哪里 ？ 47 成都油脂化工總廠的沉浮變化的分析 ——星星之火 “ 我老家鎮(zhèn)鄉(xiāng)材幾乎沒有洗衣機(jī) ， 只有肥皂 。 ”“ 我們鄂西山區(qū)很少用洗衣粉 。 ”“ …… .職工們你一言 ， 我一語 ， 啟發(fā)了決策層 ， 點(diǎn)燃了希望之火 ?！?對 ， 我們唯一的出路是尋找市場 。 ” 馮總經(jīng)濟(jì)師說：“ 中國 8億多農(nóng)民 ， 如果每 10戶農(nóng)民買一條芙蓉肥皂 ，我們就供不應(yīng)求 。 ” 很快 ， 廠領(lǐng)導(dǎo)決定：在原有銷售人員基礎(chǔ)上 ， 增加 200人 ， 主要搞市場調(diào)查兼搞推銷 。 48 成都油脂化工總廠的沉浮變化的分析 ——復(fù)活的信息 1991年 2月下旬 ， 調(diào)查人員奔赴到 20多個(gè)省 ， 300多個(gè)縣 、 市 ， 做到了 “ 四千 ” ， “ 三不 ” 。 “” 四千即“ 千山萬水 、 千辛萬苦 、 千方百計(jì) 、 千言萬語 ” ； “ 三不 ” 即 “ 不分晝夜 ， 以調(diào)查為依據(jù) ， 不按時(shí)獲取準(zhǔn)確信息不回廠 ” 。 電報(bào) 、 電話從大江南北頻頻傳回 。 49 成都油脂化工總廠的沉浮變化的分析 ——醒悟 3月上旬 ， 企業(yè)主要負(fù)責(zé)人決定： （ 1） 立即恢復(fù)生產(chǎn) ， 將庫存的 2800噸肥皂全部回以要盒外裝 。 （ 2） 每條肥皂零售價(jià)提高 ,并分給零售商品化 .05元 . （ 3） 盡量避免批發(fā)環(huán)節(jié) ,各地辦事處可租用貨車 ,直接送貨到商店或供銷社 . （ 4） 盡快在國家級大報(bào)上刊登廣告 （ 5） 調(diào)查人員將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向推銷 ,并實(shí)行銷售總額與個(gè)人利益掛鉤 （ 6） 增添肥皂品種 . （ 7） 迅速建立肥皂粉課題攻關(guān)研制小組 ,全廠一切工作要為開發(fā)肥皂粉開綠燈 . 50 成都油脂化工總廠的沉浮變化的分析 ——破水揚(yáng)帆 3月底 ,留學(xué)生從日本帶回了幾袋肥皂粉 。 測定表明：肥皂粉 ， 同肥皂一樣 ， 也是以天然油脂為主料 ， 只是加入了一點(diǎn)鈣皂分散劑 。 4月 ， 《 中國消費(fèi)者報(bào) 》 和 《 中國企業(yè)報(bào) 》 分別整版介紹了芙蓉肥皂五連冠的情況 ， 肥皂訂購單陸續(xù)飛來 。 5月 ， 庫存肥皂一掃而空；高級芙蓉香皂 ， 嬰兒芙蓉香皂 ， 芙蓉增白香皂等系列產(chǎn)品相繼上市面上 ， 銷勢看好 。 6月 ， 芙蓉系列肥皂供不應(yīng)求；肥皂粉開發(fā)研究取得突破性進(jìn)展 。 78月 ， 160萬的廣告鋪天蓋地；路牌 ， 路欄 ， 路墻 ， 汽 （ 電 ） 車車身 ， 賑災(zāi)義演場 ， 籃 （ 排 ）球場 ， 電視屏幕 ， 藝術(shù)節(jié)中 ， 展銷會(huì)上 ， 到處都突出著尚未問世的芙蓉肥皂 —回歸自然的第三代洗滌品 。 9月 ， 芙蓉肥皂終于與四處尋找它的消費(fèi)者見面了 。 60克 ， 200克 ， 500克等系列復(fù)合型雙層塑料包裝的商品使消費(fèi)者一眼便可以認(rèn)出它是久聞其名的 “ 天府驕子 ” —芙蓉肥皂粉 。 銷售量呈倍數(shù)增長 ， 工廠開三班生產(chǎn)依然滿足不了市場 。 芙蓉肥皂 ， 肥皂粉一時(shí)出現(xiàn)在千家萬戶之中 。 船 ， 出水了 ， 滿舵 ， 又乘風(fēng)破浪 。 51 成都油脂化工總廠的沉浮變化的分析 評點(diǎn)： 具有 50年生產(chǎn)肥皂歷史的成都油脂化工總廠 ， 由興到衰 ，由衰再興 ， 是一具典型的案例 。 這個(gè)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品 ， 曾獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷 ， 在歷屆全國評比中名列前茅 ， 但由于風(fēng)險(xiǎn)意識的薄弱 ，1990年底產(chǎn)品大量積壓 ， 企業(yè)處于停產(chǎn)狀態(tài) 。 危機(jī)出現(xiàn)了 。他們化解危機(jī)的方法是：分析危機(jī)產(chǎn)生的根本原因 ， 在處理風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí) ， 開發(fā)新產(chǎn)品 ， 轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn) 。 其中所應(yīng)用的危機(jī)處理手段是降低可變成本 ， 提升合作伙伴的受益 ， 與競爭對手實(shí)現(xiàn)共贏 。 52 6． 2災(zāi)害