【文章內(nèi)容簡介】 包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； ⑤ 董事會(huì) 應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制， 應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。 領(lǐng)導(dǎo) 公共責(zé)任 ? 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會(huì)影響 （風(fēng)險(xiǎn)）； ? 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo) ? 預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂 社會(huì)責(zé)任（ 40分） 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī) 范方面的做法。 包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等 如 GB/T2400 GB/T28001的環(huán)境 /安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等 領(lǐng)導(dǎo) 道德行為 ? 確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； ? 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的 主要過程、測(cè)量方法和指標(biāo) 公益支持 a) 積極支持公益事業(yè)， 確定重點(diǎn)支持 的公益領(lǐng)域并積極參與 b) 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn) 如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等 領(lǐng)導(dǎo) a) 主要步驟、參與者，長短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息的收集和分析： － 顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì) －競(jìng)爭環(huán)境及競(jìng)爭能力 －影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化 －人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) －資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì) －經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn) －國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化 －組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) －可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 戰(zhàn)略制定（ 40分） 組織應(yīng)說明 如何 制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 ? 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； ? 長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定； ? 組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； ? 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。 戰(zhàn)略 c)關(guān)鍵的 戰(zhàn)略目標(biāo) 和對(duì)應(yīng)的 時(shí)間表 ，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要 d)如何進(jìn)行 戰(zhàn)略調(diào)整 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 特別是競(jìng)爭對(duì)手和標(biāo)桿的績效目標(biāo) 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會(huì)責(zé)任要求等 適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營 等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明 長、短期計(jì)劃 ，包括人力資源計(jì)劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營方面的 關(guān)鍵變化 b) 配置資源 確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 c) 制定 關(guān)鍵績效測(cè)量方法和目標(biāo) ，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測(cè)。 在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面： a)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)； b)促進(jìn)員工與管理層溝通； c)促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)； d)改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制； e)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方 戰(zhàn)略 績效預(yù)測(cè) ? 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測(cè)量指標(biāo)，進(jìn)行長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測(cè)； ? 與 競(jìng)爭對(duì)手 的預(yù)測(cè)績效相比較，與 標(biāo)桿、 組織的目標(biāo) 和 以往的績效 相比較。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè) ? 通過各種渠道收集和預(yù)測(cè)； ? 預(yù)測(cè)績效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 戰(zhàn)略 ? 顧客群 和 細(xì)分市場(chǎng) －－現(xiàn)有的、對(duì)手的、潛在的 ? 了解 關(guān)鍵顧客 的 需求和期望 及其對(duì)購買的重要性；針對(duì) 不同顧客群 的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息， 用于 產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) ? 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客和市場(chǎng)的了解（ 40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。 ?目標(biāo)顧客群：直接、間接 ?細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 ?包括市場(chǎng)拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。 定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 顧客與市場(chǎng) 顧客關(guān)系的建立 ? 建立關(guān)系 以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其 滿意度 和 忠誠度 ? 確定顧客對(duì) 接觸方式 （查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程 ? 顧客投訴管理 過程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn) ? 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。 例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ，以贏得顧客 ， 增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口 ， 如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調(diào)等 顧客與市場(chǎng) 顧客滿意的測(cè)量 a) 測(cè)量顧客滿意， 測(cè)量方法 因不同顧客群而異；獲得可用的信息， 用于改進(jìn)活動(dòng) b) 產(chǎn)品、服務(wù) 質(zhì)量跟蹤 ，及時(shí)獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競(jìng)爭對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購買決定 顧客與市場(chǎng) 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 ? 工作和職位的組織和管理 ，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 ? 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 ? 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績效管理 ? 績效 評(píng)價(jià) 、 考核 及 反饋 ， 薪酬 、 承認(rèn) 、 獎(jiǎng)勵(lì) ，促進(jìn)組織獲得更高績效 人力資源（ 40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 ?采用 扁平化 的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率； ?采用 矩陣制 的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。 資源 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 a) 員工的教育、培訓(xùn) ? 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃 ? 不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 結(jié)合員工和組織的績效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 ? 發(fā)揮潛能和主動(dòng)性； ? 幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)； ? 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。 可通過員工績效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。 資源 員工的權(quán)益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo) ? 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 ? 群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可 ?如工作場(chǎng)所的粉塵 、噪聲 、 有害氣體等 ?如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等 ?如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動(dòng)、合理化建議、 5S管理、 TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等 資源 b) 對(duì)員工的支持和員工滿意程度 ? 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化 ? 針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理 ? 評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo) 員工的能力 ? 具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較 ? 識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工 如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等 ?員工滿意度調(diào)查 ?員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià) 新員工融入流程 資源 資源 財(cái)務(wù)資源（ 10分） ? 確定資金需求，保證資金供給 ? 實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) ? 將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整 基礎(chǔ)設(shè)施（ 20分） 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測(cè)和處置環(huán)境安全問題 嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度 故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng) 如環(huán)境影響評(píng)估，“三同時(shí)” 信息（ 20分） 識(shí)別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng) 技術(shù)（ 20分） 技術(shù) 評(píng)估和比較分析 ，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證 相關(guān)方關(guān)系（ 10分） 建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ PDM）等 ?SCM(供應(yīng)鏈管理 )愈益重要 核心能力 、 戰(zhàn)略 、 關(guān)鍵成功因素 ?SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效 ， 進(jìn)而改進(jìn)組織的績效 ?SCM可包括供方選擇過程 ，以減少供方總數(shù)量 ， 增加長期合作伙伴 資源 價(jià)值創(chuàng)造過程 ＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對(duì)業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要） 識(shí)別 主要的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn) 過程管理 價(jià)值創(chuàng)造過程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程 ， 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí) 。 過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性 ， 即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng) ， 如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí) ， 過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化 。 主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù) 、 為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程 ， 對(duì)組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)非常重要 。 對(duì)不同的組織 ， 主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同 。 首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn) ， 然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來 ， 列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程 。 確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求 ，清晰并可測(cè)量 設(shè)計(jì) 價(jià)值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息 如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。 ? 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間