【文章內(nèi)容簡介】 包括財務狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； ⑤ 董事會 應確保對公司的戰(zhàn)略指導，對管理層的有效控制， 應對公司和股東負責。 領(lǐng)導 公共責任 ? 確定產(chǎn)品、服務和運營的社會影響 （風險）； ? 應對風險，達到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標 ? 預見和應對公眾對組織當前和未來的產(chǎn)品、服務和運營之隱憂 社會責任（ 40分） 組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī) 范方面的做法。 包括：環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等 如 GB/T2400 GB/T28001的環(huán)境 /安全管理過程、目標和管理方案，以及環(huán)境標志自我聲明、產(chǎn)品安全認證等 領(lǐng)導 道德行為 ? 確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范； ? 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的 主要過程、測量方法和指標 公益支持 a) 積極支持公益事業(yè)， 確定重點支持 的公益領(lǐng)域并積極參與 b) 高層領(lǐng)導及員工的貢獻 如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標可包括：違約率、逾期應付帳款金額、獨立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等 領(lǐng)導 a) 主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息的收集和分析： － 顧客和市場的需求、期望以及機會 －競爭環(huán)境及競爭能力 －影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化 －人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 －資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或區(qū)域的機會 －經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風險 －國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化 －組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢 －可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 戰(zhàn)略制定（ 40分） 組織應說明 如何 制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 ? 戰(zhàn)略制定應當由高層領(lǐng)導主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； ? 長、短期計劃時間區(qū)間應當根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定； ? 組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準備相應的預案； ? 組織的戰(zhàn)略應當與組織的長短期發(fā)展方向相一致。 戰(zhàn)略 c)關(guān)鍵的 戰(zhàn)略目標 和對應的 時間表 ，戰(zhàn)略目標如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要 d)如何進行 戰(zhàn)略調(diào)整 體現(xiàn)逐年的目標值 特別是競爭對手和標桿的績效目標 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學習和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責任要求等 適時分析、評估計劃與實踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務、顧客和市場以及運營 等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標；說明 長、短期計劃 ，包括人力資源計劃；說明產(chǎn)品和服務、顧客和市場、運營方面的 關(guān)鍵變化 b) 配置資源 確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 c) 制定 關(guān)鍵績效測量方法和目標 ，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展；通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進行績效預測。 在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面： a)促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計； b)促進員工與管理層溝通； c)促進知識共享和組織學習； d)改進報酬和激勵機制； e)改進教育、培訓和員工發(fā)展。 如：準時交付率目標應涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方 戰(zhàn)略 績效預測 ? 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標，進行長、短期計劃期內(nèi)的績效預測； ? 與 競爭對手 的預測績效相比較，與 標桿、 組織的目標 和 以往的績效 相比較。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學的方法和工具進行預測 ? 通過各種渠道收集和預測； ? 預測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務技術(shù)上的創(chuàng)新等。 戰(zhàn)略 ? 顧客群 和 細分市場 －－現(xiàn)有的、對手的、潛在的 ? 了解 關(guān)鍵顧客 的 需求和期望 及其對購買的重要性；針對 不同顧客群 的不同了解方法；使用當前和以往的顧客信息， 用于 產(chǎn)品和服務策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務的開發(fā) ? 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客和市場的了解（ 40分） 組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 ?目標顧客群：直接、間接 ?細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 ?包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。 定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新 顧客與市場 顧客關(guān)系的建立 ? 建立關(guān)系 以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其 滿意度 和 忠誠度 ? 確定顧客對 接觸方式 （查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達到有關(guān)的每一位員工和過程 ? 顧客投訴管理 過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進 ? 方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50分） 組織應說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ，以贏得顧客 ， 增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應當關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口 ， 如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調(diào)等 顧客與市場 顧客滿意的測量 a) 測量顧客滿意， 測量方法 因不同顧客群而異；獲得可用的信息， 用于改進活動 b) 產(chǎn)品、服務 質(zhì)量跟蹤 ，及時獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進 顧客對產(chǎn)品 /服務滿足其要求程度的感受 購買決定 顧客與市場 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 ? 工作和職位的組織和管理 ，促進合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 ? 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 ? 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績效管理 ? 績效 評價 、 考核 及 反饋 ， 薪酬 、 承認 、 獎勵 ，促進組織獲得更高績效 人力資源（ 40分） 組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 ?采用 扁平化 的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率； ?采用 矩陣制 的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。 資源 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌生產(chǎn)計劃的分離 員工的學習和發(fā)展 a) 員工的教育、培訓 ? 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標與員工學習和發(fā)展的需求，制定教育培訓計劃 ? 不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學習目標 ? 結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 ? 發(fā)揮潛能和主動性； ? 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標； ? 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導層、骨干層、一線員工分層。 學習的方式可包括委托培養(yǎng)、自學、短期培訓、學術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓等。 可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。 資源 員工的權(quán)益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標 ? 緊急應變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 ? 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認可 ?如工作場所的粉塵 、噪聲 、 有害氣體等 ?如火災、洪水、臺風、斷電等 ?如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動、合理化建議、 5S管理、 TPM（全面生產(chǎn)性維護）小組等 資源 b) 對員工的支持和員工滿意程度 ? 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化 ? 針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持 ? 高層領(lǐng)導調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理 ? 評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標 員工的能力 ? 具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較 ? 識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工 如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等 ?員工滿意度調(diào)查 ?員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價 新員工融入流程 資源 資源 財務資源（ 10分） ? 確定資金需求，保證資金供給 ? 實施資金預算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn) ? 將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整 基礎(chǔ)設(shè)施（ 20分） 依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預防，更新改造，預測和處置環(huán)境安全問題 嚴密科學的財務管理制度 故障維修和預防性維護保養(yǎng) 如環(huán)境影響評估，“三同時” 信息（ 20分） 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng) 技術(shù)（ 20分） 技術(shù) 評估和比較分析 ，開發(fā)、引進和采用適用的國際先進技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進行技術(shù)開發(fā)和改造的論證 相關(guān)方關(guān)系（ 10分） 建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 如辦公自動化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ PDM）等 ?SCM(供應鏈管理 )愈益重要 核心能力 、 戰(zhàn)略 、 關(guān)鍵成功因素 ?SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效 ， 進而改進組織的績效 ?SCM可包括供方選擇過程 ，以減少供方總數(shù)量 ， 增加長期合作伙伴 資源 價值創(chuàng)造過程 ＝產(chǎn)品和服務過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要） 識別 主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻 過程管理 價值創(chuàng)造過程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程 ， 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實 。 過程管理應具有適應內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性 ， 即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應 ， 如：當一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時 ， 過程管理應當確保快速地適應這種變化 。 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務 、 為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程 ， 對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要 。 對不同的組織 ， 主要的價值創(chuàng)造過程有所不同 。 首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻 ， 然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來 ， 列為主要價值創(chuàng)造過程 。 確定價值創(chuàng)造過程的要求 ，清晰并可測量 設(shè)計 價值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息 如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù) 設(shè)計中應當融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素 當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。 ? 來自于顧客和其他利益相關(guān)方 ，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間