【正文】 行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。 performance excellence 通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法 ， 使 組織和個(gè)人 得到進(jìn)步和發(fā)展 ， 提高組織的整體績(jī)效和能力 ， 為 顧客和其他相關(guān)方 創(chuàng)造價(jià)值 ， 并使 組織持續(xù)獲得成功 。 這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值 ， 但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證 、 支持作用 。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。 d) 評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè) ? 通過(guò)各種渠道收集和預(yù)測(cè)； ? 預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來(lái)的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 可通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。 首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn) ， 然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái) ， 列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 。 ? 關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。 績(jī)效分析 a) 分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開展績(jī)效分析 b) 分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策 ?分析方式： 定期的經(jīng)營(yíng)分析 、 管理評(píng)審 、 方針目標(biāo)完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo) 、 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 、 行業(yè)對(duì)比 、 發(fā)展趨勢(shì) 、 市場(chǎng)預(yù)測(cè)等 ?分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法 、 統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué) 、 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過(guò)程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析 ，應(yīng)用分析結(jié)果 ， 為確立戰(zhàn)略目標(biāo) 、 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持 ， 避免戰(zhàn)略制定過(guò)程的盲目性和隨意性 。 測(cè)量、分析與改進(jìn) a) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 ， 根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求 ， 制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) ， 改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián) b) 全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng) ， 對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí) 、 制度完善 、 方式多樣 ， 并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理； c) 對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué) 、 全面的評(píng)價(jià) ， 建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策 ， 使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán) 。 ?并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比 ， 以反映組織在同行業(yè)中的水平 。 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)－從組織概述開始 組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵 影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。 (L) ?不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門的運(yùn)作都是 相互獨(dú)立的 。 (L) ?方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要 協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段 。 (I) 90%，95%或100% ?應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的 詳細(xì)要求 ， 全部有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 10%,15%,20%或25% ?結(jié)果很少；在 少數(shù)方面 有一些改進(jìn)和 /或處于 初期的良好績(jī)效 水平 。 評(píng)分指南（成熟矩陣）－結(jié)果 分?jǐn)?shù) 結(jié)果 50%,55%,60%或65% ?在該評(píng)分項(xiàng)要求的 大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢(shì)和 /或良好績(jī)效 水平 。 90%，95%或100% ?在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求 重要的大多數(shù)方面 ， 當(dāng)前績(jī)效達(dá)到 卓越 水平 。 ABB 部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲 創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管理，使組織獲得不斷改進(jìn)，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動(dòng)力。 本準(zhǔn)則有助于各類組織應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性，這種復(fù)雜性來(lái)自既要在今日產(chǎn)出成果又要有效地應(yīng)對(duì)未來(lái) … … 無(wú)論你的企業(yè)是大還是小，是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，是踞于一點(diǎn)還是全球開花，本準(zhǔn)則都是一個(gè)幫助你在不確定的環(huán)境中衡量績(jī)效和運(yùn)籌帷幄的寶貴框架 … … … … 即使你并不指望贏得波多里奇獎(jiǎng)，提交報(bào)獎(jiǎng)申請(qǐng)書也具有寶貴的益處 …… 這份準(zhǔn)則正在你的手中 … … 它也是一個(gè)難以置信的好機(jī)會(huì)。 美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任：哈里 四、如何成功地導(dǎo)入卓越績(jī)效模式 評(píng)價(jià) 導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的一般程序 第四步：自評(píng)師培訓(xùn) 第八步：制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃 第七步：實(shí)施自我評(píng)價(jià) 第六步：策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃 第五步：撰寫組織概述 第三步：建立推進(jìn)和評(píng)價(jià)組織 第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn) 第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策 第九步：下一 “ 學(xué)習(xí)循環(huán)” 改進(jìn)和創(chuàng)新、分享 ? 五、各地政府在導(dǎo)入卓越績(jī)效模 式中的作用 美國(guó) 地方質(zhì)量獎(jiǎng)得到各地方政府的支持 全美 41個(gè)州設(shè)立了 49項(xiàng)州 /地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)）， 19962022年的 34個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)獲得者中 25個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。 70%,75%,80%或85% ?在對(duì)該評(píng)分項(xiàng)要求 重要的大多數(shù)方面 ， 當(dāng)前績(jī)效達(dá)到 良好到卓越 水平 。 30%,35%,40%或45% ?在該評(píng)分項(xiàng)要求的 多數(shù)方面 有改進(jìn)和 /或 良好績(jī)效水平 。 (I) 分?jǐn)?shù) 結(jié)果 0%或 5% ?沒有描述結(jié)果 ， 或 結(jié)果很差 。 (I) 70%,75%,80%或85% ?應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的 詳細(xì)要求 ， 有系統(tǒng) 、 有效的方法 。(L) ?主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題 ， 使方法與其它方面或部門 達(dá)成一致 。 a . 組織的環(huán)境 – 主要產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑 – 組織文化（使命、愿景和價(jià)值觀） – 員工的基本情況 – 主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施 – 法規(guī)和政策環(huán)境 b . 組織的關(guān)系 – 組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu) – 主要顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，及其要求和期望 – 最重要的供應(yīng)商和分銷商類別，及其在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求 – 與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制 a . 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 －行業(yè)內(nèi)或市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位 －決定勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素，影響 競(jìng)爭(zhēng)格局的變化 －行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的獲取 資源；行業(yè)外可比過(guò)程比較性數(shù)據(jù) 的獲取資源；限制及獲得能力 b . 戰(zhàn)略挑戰(zhàn) －關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn) c . 績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng) －聚焦績(jī)效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改 進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的總體方法 －組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識(shí)的總體方法 組織描述 組織面臨的挑戰(zhàn) 組織概述 理解卓越績(jī)效模式之六： 方法 (Approach)：通往結(jié)果之路 展開 (Deployment)：走了多遠(yuǎn) 學(xué)習(xí) (Learning)：“吾將上下而求索”－與時(shí)俱進(jìn)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享） 整合 (Integration)：“亦余心之所善兮”－達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)） 結(jié)果 (Result)：有因之果 方法 （ Approach） 展開 （ Deployment） 學(xué)習(xí)、整合 （ Learning/Integration） 在評(píng)審時(shí)，必須考慮過(guò)程和結(jié)果對(duì) 關(guān)鍵因素 的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如 、 、 、 、 認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) b) 關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 、 產(chǎn)品開發(fā)周期 、 生產(chǎn)周期 、 快速響應(yīng)時(shí)間 、 供方的交付準(zhǔn)時(shí)率 、 供方和合作伙伴的經(jīng)營(yíng)績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率 、 設(shè)備利用率 、 設(shè)備維修周期 、 供方和合作伙伴績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果 如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率 、 戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（ 50分） 組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)； b) 組織的產(chǎn)品 、 服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù) 、能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果 ， 包括滿足和超越法律法規(guī)要求 ， 促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果； c) 組織的誠(chéng)信等級(jí) 、 相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果； d) 組織履行公民義務(wù) ， 支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果 。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。 測(cè)量、分析與改進(jìn) 改進(jìn)的管理 a) 明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) 。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的 ， 可以在過(guò)程中測(cè)量 ，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量； b) 對(duì)過(guò)程因素 （ 人 、 機(jī) 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測(cè) ） 和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量 ， 可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) ， 控制和管理關(guān)鍵支持過(guò)程 ， 如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 、 測(cè)量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來(lái)自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整 。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過(guò)程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本 。 過(guò)程管理涵蓋了所有部門的主要過(guò)程 ， 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí) 。 例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ，以贏得顧客 ， 增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口 ， 如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過(guò)程間的溝通 、 協(xié)調(diào)等 顧客與市場(chǎng) 顧客滿意的測(cè)量 a) 測(cè)量顧客滿意， 測(cè)量方法 因不同顧客群而異；獲得可用的信息， 用于改進(jìn)活動(dòng) b) 產(chǎn)品、服務(wù) 質(zhì)量跟蹤 ，及時(shí)獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購(gòu)買決定 顧客與市場(chǎng) 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 ? 工作和職位的組織和管理 ，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 ? 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 ? 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績(jī)效管理 ? 績(jī)效 評(píng)價(jià) 、 考核 及 反饋 ， 薪酬 、 承認(rèn) 、 獎(jiǎng)勵(lì) ，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效 人力資源（ 40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 ? 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； ? 長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定； ? 組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； ? 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。 核心價(jià)值觀：正德厚生，臻于至善。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 什么是卓越績(jī)效？ 愿景 綜合的組織績(jī)效管理方法 獲得持續(xù)成功 提高整體績(jī)效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值 以卓越的 過(guò)程 創(chuàng)取卓越的 結(jié)果 過(guò)程四要素： 方法 展開 學(xué)習(xí) 整合 結(jié)果四要素： 水平 趨勢(shì) 對(duì)比 重要性 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 value creation processes 為組織的 顧客 和 組織 的經(jīng)營(yíng) 創(chuàng)造收益 的過(guò)程 。 凡是注日期的引用文件 ， 其隨后所有的修改單 （ 不包括勘誤的內(nèi)容 ） 或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn) 。 美國(guó) 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的成就 ? NIST對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的表現(xiàn)進(jìn)行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)的平均水平。 2022年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（ CGISS） －－ ? 人均銷售收入在 19992022期間增長(zhǎng) 32%以上； ? 過(guò)去 3年來(lái)，整體顧客滿意度和重復(fù)購(gòu)買及推 薦滿意