【正文】 本準(zhǔn)則有助于各類組織應(yīng)對當(dāng)前挑戰(zhàn)及其復(fù)雜性，這種復(fù)雜性來自既要在今日產(chǎn)出成果又要有效地應(yīng)對未來 … … 無論你的企業(yè)是大還是小，是服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)，是踞于一點還是全球開花，本準(zhǔn)則都是一個幫助你在不確定的環(huán)境中衡量績效和運籌帷幄的寶貴框架 … … … … 即使你并不指望贏得波多里奇獎，提交報獎申請書也具有寶貴的益處 …… 這份準(zhǔn)則正在你的手中 … … 它也是一個難以置信的好機會。 美國國家質(zhì)量獎計劃主任：哈里 ABB 部分獲獎企業(yè)的心聲 創(chuàng)獎是為了學(xué)習(xí)，改進公司管理，使組織獲得不斷改進，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動力。 四、如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式 評價 導(dǎo)入卓越績效模式的一般程序 第四步：自評師培訓(xùn) 第八步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃 第七步：實施自我評價 第六步：策劃和制定自我評價計劃 第五步：撰寫組織概述 第三步：建立推進和評價組織 第二步：評價準(zhǔn)則培訓(xùn) 第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策 第九步：下一 “ 學(xué)習(xí)循環(huán)” 改進和創(chuàng)新、分享 ? 五、各地政府在導(dǎo)入卓越績效模 式中的作用 美國 地方質(zhì)量獎得到各地方政府的支持 全美 41個州設(shè)立了 49項州 /地方質(zhì)量獎（相同的波獎標(biāo)準(zhǔn)）， 19962022年的 34個國家獎獲得者中 25個曾獲得州獎。 90%，95%或100% ?在對該評分項要求 重要的大多數(shù)方面 ， 當(dāng)前績效達到 卓越 水平 。 70%,75%,80%或85% ?在對該評分項要求 重要的大多數(shù)方面 ， 當(dāng)前績效達到 良好到卓越 水平 。 評分指南（成熟矩陣）－結(jié)果 分?jǐn)?shù) 結(jié)果 50%,55%,60%或65% ?在該評分項要求的 大多數(shù)方面有改進趨勢和 /或良好績效 水平 。 30%,35%,40%或45% ?在該評分項要求的 多數(shù)方面 有改進和 /或 良好績效水平 。 10%,15%,20%或25% ?結(jié)果很少；在 少數(shù)方面 有一些改進和 /或處于 初期的良好績效 水平 。 (I) 分?jǐn)?shù) 結(jié)果 0%或 5% ?沒有描述結(jié)果 ， 或 結(jié)果很差 。 (I) 90%，95%或100% ?應(yīng)對該評分項的 詳細(xì)要求 ， 全部有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (I) 70%,75%,80%或85% ?應(yīng)對該評分項的 詳細(xì)要求 ， 有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (L) ?方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要 協(xié)調(diào)一致的初級階段 。(L) ?主要通過聯(lián)合解決問題 ， 使方法與其它方面或部門 達成一致 。 (L) ?不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是 相互獨立的 。 a . 組織的環(huán)境 – 主要產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑 – 組織文化（使命、愿景和價值觀） – 員工的基本情況 – 主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施 – 法規(guī)和政策環(huán)境 b . 組織的關(guān)系 – 組織結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu) – 主要顧客群和細(xì)分市場，及其要求和期望 – 最重要的供應(yīng)商和分銷商類別，及其在價值創(chuàng)造過程中的角色；最重要的供應(yīng)鏈要求 – 與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機制 a . 競爭環(huán)境 －行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位 －決定勝過競爭對手的關(guān)鍵因素，影響 競爭格局的變化 －行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取 資源；行業(yè)外可比過程比較性數(shù)據(jù) 的獲取資源；限制及獲得能力 b . 戰(zhàn)略挑戰(zhàn) －關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn) c . 績效改進系統(tǒng) －聚焦績效改進、指導(dǎo)系統(tǒng)評價和改 進關(guān)鍵過程的總體方法 －組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識的總體方法 組織描述 組織面臨的挑戰(zhàn) 組織概述 理解卓越績效模式之六： 方法 (Approach)：通往結(jié)果之路 展開 (Deployment)：走了多遠(yuǎn) 學(xué)習(xí) (Learning)：“吾將上下而求索”－與時俱進（評價、改進和創(chuàng)新、分享） 整合 (Integration)：“亦余心之所善兮”－達到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補） 結(jié)果 (Result)：有因之果 方法 （ Approach） 展開 （ Deployment） 學(xué)習(xí)、整合 （ Learning/Integration） 在評審時，必須考慮過程和結(jié)果對 關(guān)鍵因素 的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如 、 、 、 、 認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。 卓越績效評價－從組織概述開始 組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關(guān)鍵 影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 b) 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 c) 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 全員勞動生產(chǎn)率 、 產(chǎn)品開發(fā)周期 、 生產(chǎn)周期 、 快速響應(yīng)時間 、 供方的交付準(zhǔn)時率 、 供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如：質(zhì)量 、 成本 、 財務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率 、 設(shè)備利用率 、 設(shè)備維修周期 、 供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)率 、 戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等 經(jīng)營結(jié)果 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（ 50分） 組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： a) 組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢； b) 組織的產(chǎn)品 、 服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護 、能源消耗 、 資源綜合利用 、 安全生產(chǎn) 、產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果 ， 包括滿足和超越法律法規(guī)要求 ， 促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果； c) 組織的誠信等級 、 相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果； d) 組織履行公民義務(wù) ， 支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果 。 ?并與競爭對手和標(biāo)桿對比 ， 以反映組織在同行業(yè)中的水平 。適當(dāng)時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。 測量、分析與改進 a) 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 ， 根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求 ， 制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標(biāo) ， 改進的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián) b) 全面實施和測量改進活動 ， 對改進的管理應(yīng)做到職責(zé)落實 、 制度完善 、 方式多樣 ， 并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M行跟蹤管理； c) 對改進成果進行科學(xué) 、 全面的評價 ， 建立符合組織自身特點的激勵政策 ， 使改進活動步入良性循環(huán) 。 測量、分析與改進 改進的管理 a) 明確其所有部門和層次的改進計劃和目標(biāo) 。 績效分析 a) 分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析 b) 分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策 ?分析方式： 定期的經(jīng)營分析 、 管理評審 、 方針目標(biāo)完成情況分析等 ?分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo) 、 經(jīng)營結(jié)果 、 行業(yè)對比 、 發(fā)展趨勢 、 市場預(yù)測等 ?分析方法：如采用預(yù)測和決策方法 、 統(tǒng)計技術(shù)等科學(xué) 、 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進行績效分析 ，應(yīng)用分析結(jié)果 ， 為確立戰(zhàn)略目標(biāo) 、 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持 ， 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性 。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的 ， 可以在過程中測量 ，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結(jié)果進行測量 ， 可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) ， 控制和管理關(guān)鍵支持過程 ， 如統(tǒng)計過程控制 、 測量系統(tǒng)分析等； c) 適當(dāng)使用來自顧客 、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時對過程進行調(diào)整 。 ? 關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等等。 例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息 ， 進行過程分析和調(diào)整； d) 收集 、 分析過程質(zhì)量損失 ， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本 。 首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻 ， 然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來 ， 列為主要價值創(chuàng)造過程 。 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程 ， 其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實 。 可通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ，以贏得顧客 ， 增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進行改進的過程接口 ， 如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調(diào)等 顧客與市場 顧客滿意的測量 a) 測量顧客滿意， 測量方法 因不同顧客群而異；獲得可用的信息， 用于改進活動 b) 產(chǎn)品、服務(wù) 質(zhì)量跟蹤 ，及時獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進 顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購買決定 顧客與市場 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 ? 工作和職位的組織和管理 ，促進合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 ? 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 ? 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績效管理 ? 績效 評價 、 考核 及 反饋 ， 薪酬 、 承認(rèn) 、 獎勵 ，促進組織獲得更高績效 人力資源（ 40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具進行預(yù)測 ? 通過各種渠道收集和預(yù)測； ? 預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 ? 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； ? 長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定； ? 組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； ? 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。 d) 評價、改進高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 。 核心價值觀：正德厚生，臻于至善。價值觀反映和增強組織所 渴望的文化。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。 這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值 ， 但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證 、 支持作用 。 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 什么是卓越績效？ 愿景 綜合的組織績效管理方法 獲得持續(xù)成功 提高整體績效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值 以卓越的 過程 創(chuàng)取卓越的 結(jié)果 過程四要素： 方法 展開 學(xué)習(xí) 整合 結(jié)果四要素： 水平 趨勢 對比 重要性 價值創(chuàng)造過程 value creation processes 為組織的 顧客 和 組織 的經(jīng)營 創(chuàng)造收益 的過程 。 performance excellence 通過綜合的組織績效管理方法 ， 使 組織和個人 得到進步和發(fā)展 ， 提高組織的整體績效和能力 ， 為 顧客和其他相關(guān)方 創(chuàng)造價值 ， 并使 組織持續(xù)獲得成功 。 凡是注日期的引用文件 ， 其隨后所有的修改單 （ 不包括勘誤的內(nèi)容 ） 或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn) 。 中國質(zhì)量協(xié)會副會長（前秘書長 ）馬 林 二、 GB/T19580《 卓越績效評價 準(zhǔn)則 》 概覽 卓越績效模式的核心價值觀 GB/T19580《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 的 框架和分值分配 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 的層次和條款類型 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 內(nèi)容簡介 卓越績效模式是核心價