商學(xué)院營(yíng)銷管理課件(編輯修改稿)
2025-11-15 13:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作 2021/11/11 31 內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷同等重要，但內(nèi)部營(yíng)銷必須先與外部營(yíng)銷 傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 高級(jí) 管理人員 中層管理人員 前線人員 顧 客 2021/11/11 32 現(xiàn)代顧客導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu) 顧 客 顧 前線人員 顧 中層管理人員 高級(jí)管理 客 人員 客 2021/11/11 33 （五）關(guān)系營(yíng)銷(Relationship Marketing) 公司不是創(chuàng)造購(gòu)買，他們要建立各種關(guān)系 企業(yè)不僅要爭(zhēng)取顧客和開(kāi)拓市場(chǎng)，更重要使要維護(hù)已有關(guān)系，發(fā)展新的關(guān)系，維系與提高顧客忠誠(chéng)度，使企業(yè)有一支比較長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客隊(duì)伍 2021/11/11 34 ?培植顧客忠實(shí)感的任務(wù)被稱為關(guān)系營(yíng)銷。 ?關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)采用各種有效的手段 h和方法與顧客建立良好關(guān)系的過(guò)程。 ?關(guān)系營(yíng)銷是指不同交易對(duì)象之間通過(guò)公平交易培育起來(lái)的長(zhǎng)期的、持續(xù)的交易關(guān)系和過(guò)程，交易雙方均對(duì)對(duì)方的信用度和合作前景感到滿意。 2021/11/11 35 ? 財(cái)務(wù)層次 ? 社交層次 ? 結(jié)構(gòu)層次 2021/11/11 36 ? 選擇客戶對(duì)象 ? 對(duì)選定的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查研究與分類 ? 建立客戶信息資料庫(kù) ? 給不同的客戶傳遞不同的信息 ? 建立溝通制度 ? 建立客戶關(guān)系管理組織 2021/11/11 37 （六）定制營(yíng)銷(Customized Marketing) 1. 定制營(yíng)銷的含義 定制營(yíng)銷是指企業(yè)通過(guò)識(shí)別、追蹤、記錄顧客的個(gè)性化需求并運(yùn)用針對(duì)性的營(yíng)銷策略去滿足顧客的需求。 2021/11/11 38 2. 實(shí)例分析 3. 定制營(yíng)銷的基本步驟 ? 識(shí)別企業(yè)顧客 ? 企業(yè)顧客差別化 ? “ 企業(yè) —— 顧客 ” 雙向溝通 ? 企業(yè)行為定制 2021/11/11 39 （七）顧客滿意度 (Customer satisfaction) 1. 顧客 ? 為了激勵(lì)公司員工很好地為顧客服務(wù)，在公司辦公室周圍貼上醒目的標(biāo)語(yǔ)：什么是顧客？ ? 顧客是本辦公室最重要的人 —— 不論是親臨或是郵購(gòu) ? 不是顧客依靠我們 …… 而是我們依靠顧客 2021/11/11 40 ?顧客不是我們工作的障礙 …… 他是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過(guò)為他服務(wù)而給他恩惠 …… 而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予、我們恩惠 ?顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人。從未有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利。 ?顧客是把他的欲望帶我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他和我們都得益。 2021/11/11 41 2. 顧客價(jià)值 ? 顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買商品。 ? 顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差。總顧客價(jià)值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得一些利益。而總顧客價(jià)格是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)是而引起的顧客的預(yù)計(jì)費(fèi)用。 2021/11/11 42 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 總顧客價(jià)值 形象價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 總顧客價(jià)格 精力成本 體力成本 2021/11/11 43 3. 顧客滿意度 顧客滿意度是指顧客對(duì)商品、服務(wù)、價(jià)格、環(huán)境、企業(yè)形象等方面的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較之后，所形成的差異程度。如果效果低于期望，顧客就不滿意；如果效果與期望相吻合，顧客就滿意；如果效果超過(guò)期望，顧客就高度滿意。 2021/11/11
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