商學(xué)院營銷管理課件-預(yù)覽頁
【正文】 ? 購買得更多和對產(chǎn)品 “ 忠誠更久 ” ? 聽從公司介紹購買附加產(chǎn)品和對產(chǎn)品升級換代 ? 對公司和產(chǎn)品說好話 ? 忽視競爭品牌和廣告，對低價也不敏感 ? 向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)的建議 ? 由于交易規(guī)范化而比新顧客降低了服務(wù)成本 2021/11/11 45 MS BS VS PS SS CS 理念滿意系統(tǒng) 行為滿意系統(tǒng) 視聽滿意系統(tǒng) 產(chǎn)品滿意系統(tǒng) 服務(wù)滿意系統(tǒng) 顧客滿意度 企業(yè)經(jīng)營宗旨 企業(yè)質(zhì)量觀 企業(yè)服務(wù)觀 企業(yè)責(zé)任觀 企業(yè)人才觀 企業(yè)政策觀 企業(yè)法律觀 企業(yè)財稅觀 企業(yè)創(chuàng)新觀 顧客中心觀 有一套完整的行為運行系統(tǒng) 運行系統(tǒng)被全體員工所認(rèn)同和掌握 在運行過程中對每位員工是公平和公正的 運行結(jié)果可以帶給顧客最高程度的滿意 運行系統(tǒng)得到顧客的稱道 運行系統(tǒng)能保障生產(chǎn)最佳經(jīng)濟效益、社會效益和文化效益 幫助顧客認(rèn)識企業(yè) 幫助顧客識別企業(yè) 幫助顧客監(jiān)督企業(yè) 包括： 企業(yè)名稱滿意 企業(yè)標(biāo)志滿意 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字滿意 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色滿意 視覺整合體系滿意 公司歌曲滿意 顧客中心觀 產(chǎn)品功能滿意 產(chǎn)品包裝滿意 產(chǎn)品品味滿意 產(chǎn)品價格滿意 強調(diào)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 強調(diào)提供劣質(zhì)服務(wù)的壞處 從領(lǐng)導(dǎo)開始 服務(wù)意識訓(xùn)練 招聘服務(wù)意識強的員工 建立伴隨性服務(wù)指標(biāo) 建立獨立性服務(wù)指標(biāo) 建立服務(wù)滿意程度考察 立足于顧客，行動于企業(yè) 以滿意為目標(biāo)，以識別為基礎(chǔ) 結(jié)果是貢獻(xiàn)，利潤是體現(xiàn) 體現(xiàn)顧客價值，反映企業(yè)形象 2021/11/11 46 蓋洛普（中國）咨詢公司研究結(jié)論： 中國企業(yè)往往過多強調(diào)市場占有率、營業(yè)額、利稅等硬性經(jīng)營指標(biāo)，不大重視品牌忠誠度、顧客滿意度、員工滿意度這些軟性指標(biāo)，而這些軟性指標(biāo)才能真正幫助企業(yè)實踐可持續(xù)發(fā)展。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去 滿意 稱心 贊揚 愉快 指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的稱心和愉快的狀態(tài)。這是顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他們都來消費 表 1 顧客滿意表征的描述 2021/11/11 50 表 2 顧客滿意度調(diào)查問卷 下列諸多因素中，哪些對您來說是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請按強弱程度打分 5分 4分 3分 2分 1分 至關(guān)重要非常滿意 重要滿意 一般、一般 不重要、不滿意 一點也不重要很不滿意 影響因素 重要性 滿意度 價格合理 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 進(jìn)出方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 商品有特色、新鮮 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 信譽好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 空氣流通、光線充足 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 標(biāo)識清楚 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 能輕易找到目標(biāo)商品 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 待續(xù) 2021/11/11 51 影響因素 重要性 滿意度 衛(wèi)生間清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 服務(wù)原有親切感 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 服務(wù)員專業(yè)知識豐富 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 退換貨有保障 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 售后服務(wù)好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 付款等候時間短 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 投訴方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 優(yōu)惠活動多 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 表 2 顧客滿意度調(diào)查問卷（續(xù)） 待續(xù) 2021/11/11 52 ?您的性別 ?您的年齡最符合下列（） — 20歲 — 30歲 — 40歲 ?您的職業(yè)： d.學(xué)生 ?您個人平均月收入是（ ）元，您家庭人均月收入是（ ）元 ?您家住在哪個區(qū) ，您的工作單位在哪個區(qū)
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