商業(yè)銀行信息與市場營銷(編輯修改稿)
2024-11-15 13:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 售業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 。 （ 2） 自動服務(wù)系統(tǒng) 。 包括 ATM自動柜員機處理系統(tǒng) ，POS銷售點終端處理系統(tǒng) ， HB家庭銀行系統(tǒng) 、 電話銀行系統(tǒng)及信用卡處理系統(tǒng)等 。 （ 3）清算轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)。包括區(qū)域性、全國性、全球性的清算轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)。 商業(yè)銀行信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu) （ 1）商業(yè)銀行辦公自動化管理系統(tǒng)。 （ 2）商業(yè)銀行資產(chǎn)負債管理系統(tǒng)。 （ 3）商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng)。 B 商業(yè)銀行管理信息系統(tǒng) CBMIS也包括三大類： 商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng) A： CRM系統(tǒng)定義與內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理 （ Customer Relation Management, CRM） ， 是一個獲取 、 保持 、 分析和增加價值客戶的過程 ， 它管理著企業(yè)與其客戶之間的交互 （ Interraction）關(guān)系 ， 以營造企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系 。 CRM的含義可以概括為：客戶關(guān)系管理是在新時代下 ， 以客戶為中心的管理思想 ， 在實務(wù)中運用技術(shù)手段和信息技術(shù) ， 對企業(yè)客戶信息的掌握 、挖掘和利用 ， 以甄選和留住有價值的客戶 ， 實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略 。 CRM不僅僅是一種軟件與集成 ， 更是一種對客戶價值不斷優(yōu)化的現(xiàn)代化企業(yè)戰(zhàn)略 ， 它需要以客戶為中心的企業(yè)哲學(xué)和文化 ， 從而保證有效地支持企業(yè)營銷 、 銷售和服務(wù)流程 。 B 我國商業(yè)銀行實施 CRM的一般步驟 1．從管理高層和戰(zhàn)略的角度，制度中長期實施規(guī)劃。CRM的選擇和實施是一項極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，將涉及整體規(guī)劃（ Strategy）、創(chuàng)意（ Creative），技術(shù)集成（ Solution Integrated）、內(nèi)容管理（ Contents Mangement）等多個方面的工作。銀行要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進行 CRM項目規(guī)劃，設(shè)計比較長遠的、分為幾個可操作階段的 35年遠景設(shè)計，穩(wěn)妥推進 CRM的實施。 2． 實施銀行業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的再造 。 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造 （ Business Process Reengineering, BPR） 的關(guān)鍵是實現(xiàn)以客戶為中心 ， 建立 “ 一站式 ” 的全方位服務(wù)和 “ 一對一 ” 的個性化服務(wù) ， 這是銀行業(yè)務(wù)流程再造的核心要求 ， 即按照客戶的要求和為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路重新設(shè)計各項業(yè)務(wù)流程 。 組織結(jié)構(gòu)再造（ Business Organization Reengineering, BPR）的關(guān)鍵是實現(xiàn)以客
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