【正文】 市場(chǎng)調(diào)研基本程序 調(diào) 研 方 案 的 設(shè) 計(jì) 調(diào)查對(duì)象 政府、企業(yè)、公眾、專家 資料來(lái)源 一手資料 、 二手資料 調(diào)研方法 觀察法 、 訪問(wèn)法 、 實(shí)驗(yàn)法 、 重點(diǎn)調(diào)查 、 抽樣調(diào)查 調(diào)研工具 調(diào)查表 、 儀器 （ 電腦 、 相機(jī) 、 錄音設(shè)備 ） 抽樣計(jì)劃 抽樣單位 、 樣本大小 、 抽樣程序 接觸方法 電話訪問(wèn) 、 郵寄調(diào)查表 、 人員面談 、 在線訪問(wèn) 時(shí)間安排 第一階段 、 第二階段 …… 商業(yè)銀行市場(chǎng)調(diào)研的方法 A 觀察法 觀察法主要是指調(diào)研人員在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)對(duì)調(diào)查對(duì)象的有關(guān)情況進(jìn)行直接的觀察 ，并客觀地作出記錄與分析 ， 從而獲得較為真實(shí)的第一手信息資料的調(diào)查方法 。 ? 市場(chǎng)調(diào)研是提高商業(yè)銀行現(xiàn)代化營(yíng)銷水平的主要手段 。 ?置留問(wèn)卷法 。 B 我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施 CRM的一般步驟 1．從管理高層和戰(zhàn)略的角度，制度中長(zhǎng)期實(shí)施規(guī)劃。 2．商業(yè)銀行呼叫中心（ Call Center, CC）。 ?會(huì)聚搜集。 ? 分銷渠道策略。即開(kāi)展調(diào)查研究，走出銀行，深入社會(huì)。 CRM系統(tǒng)在銀行初步形成后 ， 接著要實(shí)現(xiàn)CRM與現(xiàn)有銀行信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成 。 （ 3）商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng)。 2． 非參與觀察法 。 商業(yè)銀行信息與市場(chǎng)營(yíng)銷 市場(chǎng)調(diào)研（ Marketing research）是系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析和提出數(shù)據(jù)資料以及提出跟公司所面臨的特定的營(yíng)銷狀況有關(guān)的調(diào)查研究結(jié)果的過(guò)程。 B 訪問(wèn)法 ?個(gè)人訪問(wèn)法 。 B 商業(yè)銀行管理信息系統(tǒng) CBMIS也包括三大類： 商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng) A： CRM系統(tǒng)定義與內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理 （ Customer Relation Management, CRM） ， 是一個(gè)獲取 、 保持 、 分析和增加價(jià)值客戶的過(guò)程 ， 它管理著企業(yè)與其客戶之間的交互 （ Interraction）關(guān)系 ， 以營(yíng)造企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系 。 銀行業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)集成后的業(yè)務(wù)流程 （ 見(jiàn)圖 33） ， 則標(biāo)志銀行 CRM系統(tǒng)的初步建立 。 ?定點(diǎn)測(cè)報(bào)。 。 ?交換搜集。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的目的是實(shí)現(xiàn) IT技術(shù)與業(yè)務(wù)需求的良好結(jié)合 ， 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在銀行大集中網(wǎng)絡(luò)模式下的核心和關(guān)鍵 。 CRM不僅僅是一種軟件與集成 ， 更是一種對(duì)客戶價(jià)值不斷優(yōu)化的現(xiàn)代化企業(yè)戰(zhàn)略 ， 它需要以客戶為中心的企業(yè)哲學(xué)和