【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 How：如何發(fā)生 Where：在何處發(fā)生 Who：與誰(shuí)有關(guān) When：何時(shí)發(fā)生 What：什么事情 “共同原因”與“特殊原因” 工作中總是存在的因素，且每天、每月都在變化的因素就是 共同原因。 打亂常規(guī)運(yùn)轉(zhuǎn)的因素稱為 特殊原因。 ? 源自“共同原因”的變異： ? 盡管它們的影響不同，但在整個(gè)過(guò)程中卻總是存在的 ? 個(gè)別地對(duì)變異有些小影響 ? 合起來(lái)對(duì)變異有較大影響 ? 源自“特殊原因”的變異： ? 并不總是在過(guò)程中存在，只是偶爾出現(xiàn) ? 來(lái)自于一般過(guò)程之外 ? 對(duì)總體變異有或大或小的影響，但比任何單一的共同原因 對(duì)變異的影響要大得多 原因分析的策略 ? 共同原因和特殊原因引發(fā)的變異是不同的，需要我們運(yùn)用不 同的管理方法來(lái) 分別處理。對(duì)于只有特殊原因的不穩(wěn)定過(guò) 程，當(dāng)特殊原因出現(xiàn)時(shí)我們更有興致去尋找有什么異樣的現(xiàn) 象產(chǎn)生。而在共同原因的條件下，沒(méi)有哪一件事情可以單獨(dú) 稱得上是原因。要改變共同原因所拆帳造成的變異，需要重 建系統(tǒng)。 ? 處理變異時(shí)，首先應(yīng)去查找特殊原因。特殊原因給我們一個(gè) 易于了解問(wèn)題的機(jī)會(huì)。讓我們充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)。另外，如 果不能首先消除特殊原因，它們就會(huì)蒙住我們的視線，我們 就很難說(shuō)出共同原因引起的變異是什么，很難去判斷改變做 法后的效果。如果我們企圖在除去特殊原因之前先查找共同 原因，將由于錯(cuò)誤的導(dǎo)向而浪費(fèi)大量時(shí)間和精力。 “特殊原因”策略 ? 及時(shí)取得數(shù)據(jù)以便很快找到特殊原因 ? 查找原因 看什么地方發(fā)生了變化 ? 哪兒出現(xiàn)問(wèn)題，就在哪兒即時(shí)解決 ? 制訂長(zhǎng)期的解決辦法 “共同原因”策略 要理解在系統(tǒng)中一直存在的各種因素的作用及其相互作用，主要有三類方法： ? 分層： 根據(jù)不同的因素把數(shù)據(jù)分成組別或類別， 尋找數(shù)據(jù)點(diǎn)類或不聚類的模式。 ? 實(shí)驗(yàn)： 按計(jì)劃改變某個(gè)方面以看效果如何 ? 分解過(guò)程： 把過(guò)程分成不同單元，然后分別分析 這些單元 。 檢驗(yàn)問(wèn)題的原因 ? 檢驗(yàn)可能的原因以找到真正原因的過(guò)程，便是核 對(duì)“假定的原因”與“所觀察到的結(jié)果”的細(xì)節(jié)，以 便看看這樣的原因是否能造成這樣的結(jié)果。對(duì)每 一個(gè)可能的原因，我們都要問(wèn)：“如果它是問(wèn)題的 真正原因，如何解釋問(wèn)題的每一個(gè)層面呢？”。 ? 用可能的原因解釋所觀察到的問(wèn)題時(shí)，常需要做 一些假設(shè)。在需要最少而最合理的假設(shè)情況下， 最能解釋所發(fā)生的事實(shí)的那一個(gè)就是最可能的原 因。 “決策分析”技術(shù) “決策分析”乃是一種有系統(tǒng)的程序，它的基礎(chǔ)是我們?cè)谧鲞x擇時(shí)所使用的思考模式。決策分析的目的，便是要找出需完成的事項(xiàng)，導(dǎo)出完成這些事項(xiàng)所必須具備的特定標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)估與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的可行方案，并且確定各方案的風(fēng)險(xiǎn)。 案例分析： 決策分析（ 10分鐘） “決策分析”技術(shù) 明確決策目的和標(biāo)準(zhǔn) 形成決策方案 評(píng)估方案后果 權(quán)衡并選擇方案 決策目的和標(biāo)準(zhǔn) 考慮不確定性：“風(fēng)險(xiǎn)剖圖” 風(fēng)險(xiǎn)剖圖捕捉有關(guān)不確定性對(duì)可選方案的作用 方式的信息。它回答四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題： ? 關(guān)鍵的不確定性是什么？ ? 這些不確定性的可能結(jié)果是什么？ ? 每種可能結(jié)果發(fā)生的概率怎樣？ ? 每種結(jié)果最終會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)局？ 例：完成風(fēng)險(xiǎn)剖圖 李是一家公司的老板，他正計(jì)劃為公司的 50名雇員舉辦一次活動(dòng)，以表示對(duì)這些員工 在過(guò)去一段時(shí)間里努力工作的謝意和勉勵(lì)。他希望活動(dòng)能夠體現(xiàn)趣味和家庭參與，并 且開(kāi)支合理。李對(duì)員工們進(jìn)行了非正式的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們比較傾向于兩種方案： （ 1）在一個(gè)有游泳池和球場(chǎng)設(shè)施的山谷中野餐；（ 2）在市里的酒店舉行餐舞會(huì)。 李感到兩種方案中野餐更符合他的三個(gè)目標(biāo)：人人都喜歡游戲和運(yùn)動(dòng)設(shè)施；雇員的孩 子們會(huì)積極參與；費(fèi)用較低。但是，與酒店的舞會(huì)相比，野餐的成功與否更取決于 天氣的好壞。盡管一年中的這個(gè)時(shí)候晴天比雨天多，但李知道有可能時(shí)不時(shí)有場(chǎng)陣雨。 李估計(jì)下雨的概率有 30%。下雨就意味著野餐不成功。食物可以在帳篷里供給（導(dǎo)致 成本增加），但是其他活動(dòng)難以進(jìn)行，并且許多人會(huì)因?yàn)橄掠甓粼诩依锊粊?lái)或者早 早退席。另一方面，幾乎沒(méi)有人會(huì)因?yàn)橛赍e(cuò)過(guò)在市內(nèi)酒店舉行的舞會(huì)。除了天氣以外， 李的決定中還存在許多不確定性因素，如出席率、成本等。當(dāng)考慮出席率時(shí)，他認(rèn)為 幾乎所有的員工都打算參加兩項(xiàng)活動(dòng)中的任何一項(xiàng)，并且準(zhǔn)確的出席數(shù)字不影響他的 選擇。對(duì)于成本，他請(qǐng)兩個(gè)活動(dòng)場(chǎng)所的經(jīng)理人分別進(jìn)行了估計(jì)，得知野餐的開(kāi)銷大概 是 6000元，餐舞會(huì)大概是 12500元。具體金額會(huì)因客人的數(shù)目以及他們的食物、飲料 和娛樂(lè)選擇而有微調(diào)，但這種調(diào)整不足以影響他的考慮?？傊?，即使出席率和成本存 在一些不確定性，對(duì)最終結(jié)局都不會(huì)有太大影響。 使用“決策樹”來(lái)繪出風(fēng)險(xiǎn)剖圖 決策樹提供了對(duì)一項(xiàng)決定的本質(zhì)的一種圖像表達(dá)，展示了各種決策和不確定性之間的相互關(guān)系。 酒店就餐舞會(huì) 山谷野餐 雨 晴 雨 晴 中等 中等 12500 高 中等 12500 低 低 7000 高 高 6000 決定 不確定性 30% 70% 30% 70% 選擇 不確定性 趣味性 家庭參與 費(fèi)用 結(jié)果 注意： 每個(gè)備選方案是線性的，各分支是互相排斥的，且所有備選方案必須考慮到。 例 例：風(fēng)險(xiǎn)剖圖 27歲的凱倫不幸經(jīng)歷了一場(chǎng)車禍，造成輕微殘疾，容貌受損，日漸 增加的醫(yī)療費(fèi)用更是雪上加霜。對(duì)方希望付給她 30萬(wàn)美圓以達(dá)成庭 外和解。凱倫不知道是否應(yīng)該接受對(duì)方的出價(jià)。她的律師建議她起 訴（律師認(rèn)為勝訴的概率有 70%），勝訴的話她很有可能得到高得 多的賠償，甚至得到 100萬(wàn)美圓。但凱倫也知道，如果敗訴，她就 什么都得不到。她覺(jué)得自己對(duì)這場(chǎng)事故也有一小部分責(zé)任，雖然相 對(duì)來(lái)說(shuō)她是無(wú)辜的，而且受到的傷害也更大。 律師估計(jì)凱倫勝訴