【文章內容簡介】 根據產品市場拓展需要，確定具有示范效應的重點客戶，重點突破，樹立企業(yè)信譽 老產品 新產品 售后人員定期例行檢查 技術人員定期回訪 用戶操作人員培訓 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 必須針對具體的設備，設計具體的例行檢查技術操作流程，保證例行檢查的質量和反饋數據的標準化。在此基礎上制定例行檢查服務的管理流程如下所示。 服務站統(tǒng)計片區(qū)設備 情況制定例行檢查計劃 計劃上報匯總 例行檢查計劃細化 到服務人員 例行檢查人員信息 記錄上報存檔 分析部門 整理、分析數據 配件管理部門參考 調整配件計劃 銷售部門參考 市場信息 考核部門業(yè)績考核 管理流程著眼于更好的了解用戶設備使用情況及設備購買預期，為促進售后服務和產品銷售提供信息參考。流程的重點是要保證例行檢查記錄能夠順利完成、上報。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 超值服務需要公司在管理上付出更多努力，并會有一定的費用支出，因此在產品選擇上有較為嚴格的限制，必須是公司發(fā)展戰(zhàn)略和地區(qū)拓展規(guī)劃中確定的重點推廣產品 超值服務的內容和形式最終需要根據公司戰(zhàn)略和用戶需求來確定，具體服務內容隨公司產品在整體戰(zhàn)略中地位的變化而調整。 超值服務 用戶培訓 提供備用機 用戶特殊需求 針對具體產品特點，為用戶提供免費 的操作和保養(yǎng)技術培訓 適用于新產品推廣 通常是針對在用戶生產過程中占據 支配作用的設備，保證用戶施工的 正常進行。適用于新產品推廣 根據用戶需求提供特殊服務，如對 配件的限時供應，對特殊設備的安 全運行保障等。根據用戶需求設計， 并可根據服務成本適當收取費用 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 從實施的角度出發(fā)，公司售后服務水平的整體提升需要以目前服務模式的現(xiàn)狀為起點，通過服務體系的規(guī)范化來有規(guī)劃、有重點的穩(wěn)步推進。 目前急救為主的服務模式 優(yōu)化完善 配件供應 人員配置、管理 急救 服務體系 超值 服務體系 保健 服務體系 在服務體系完善的過程中，還要采取措施逐步實現(xiàn)對配件供應、售后服務人員配置等問題的優(yōu)化。 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 服務質量的提升需要公司從流程優(yōu)化、人員培訓、激勵機制、業(yè)績考核等多方面著手，調動員工積極性、提高工作效率。而首先需要解決最基礎的急救服務中現(xiàn)存的問題 提供更優(yōu)質服務 提高用戶滿意度 用戶反饋 信息分析 技術培訓 禮儀培訓 員工激勵制度 提升工作積極性 提升工作能力、方法 業(yè)績考核依據 優(yōu)化服務流程 提高工作效率 規(guī)范化售后服務體系 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 分析急救服務以目前三包期內的售后服務流程和管理制度為主。流程控制中必須加強管理的關鍵控制點（綠色區(qū)域部分）目前并沒有實現(xiàn)有效控制。售后服務的核心環(huán)節(jié)（藍色區(qū)域）是流程功能之所在，直接決定售后服務的質量 用戶 電話求助 電話詢問 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場詢問 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內容 現(xiàn)場紀錄 并由用戶 簽字確認 并需目擊者 23人簽字 現(xiàn)場維修 或 更換配件 故障排除后對 主機全面檢查 確認運轉正常 填寫維修記錄 用戶是 否有配件 列出預計 更換配件 明細，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 維修記錄交 用戶簽字， 并由用戶 做出評價 維修記錄 第 4聯(lián)交用戶 存檔，傳授注意 事項、故障 處理方法 回辦事處交回 三包舊件和三 包單，解除借件 手續(xù)，三包 服務過程結束 現(xiàn)場分析 故障，更換 工作服裝 切斷電源 判定故障部位 是 否 電話指導 用戶自行 更換配件 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 售后服務管理最主要的內容是通過關鍵控制點管理，保證流程中核心環(huán)節(jié)的實施。必須制定可實施的考核方式和評價方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場服務）得到切實的執(zhí)行 辦理三包手續(xù) 維修記錄交 用戶簽字，并 由用戶做出評價 維修記錄第 4聯(lián) 交用戶存檔， 傳授注意事項、 故障處理方法 回辦事處交回三包舊 件和三包單，解除 借件手續(xù) 三包服務過程結束 最后需要對故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績考核，另一方面利于技術資料補充和部門內部學習，配合激勵措施提升服務人員整體技術水平 服務人員在用戶處現(xiàn)場服務時難以對其進行現(xiàn)場監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強對該部分工作的考評 首先需要完善對售后人員考評的內容。除了對維修過程記錄細化要求外，需要增加對用戶信息調查的內容 其次需要保證用戶反饋信息能夠順暢到達考核部門，保證用戶信息反饋渠道的通暢和用戶意見的準確表達。 問題分析 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 基于目前現(xiàn)狀，對現(xiàn)有急救服務流程的優(yōu)化主要是強調了流程的規(guī)范化管理，加強了一線服務人員與后方的聯(lián)系和對售后服務人員工作業(yè)績的考核。需要在目前使用的單據和表格中細化維修記錄和用戶信息調查的內容。 用戶 電話求助 電話詢問 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場詢問 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內容 現(xiàn)場記錄 并與服務站 留守人員聯(lián)絡 陳述故障情況 現(xiàn)場維修 或 更換配件 故障排除后對 主機全面檢查 確認運轉正常 完成維修記錄 用戶是 否有配件 列出預計 更換配件 明細，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 傳授操作注意 事項和故障 處理方法 維修記錄交用戶 簽字，并由用戶 做出評價。第 3 聯(lián)由用戶留存 回辦事處交回三包 舊件和三包單， 維修記錄存檔 三包服務過程結束 現(xiàn)場分析 故障，與后方 支持協(xié)作分析 判定故障部位 是 否 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 在技術手冊制訂完成后，售后服務的故障判斷須參照手冊內容按照流程進行（需要對手冊使用方法進行培訓）。 對實際服務中遇到的問題，按照以下流程判斷解決，并作記錄存檔。 急救服務問題處理流程 故障發(fā)生 故障現(xiàn)象描述 參照手冊故障判斷 與支持人員交流意見 采取的故障排除對策 設備狀態(tài)是否正常 維修作業(yè)完成 是 否 手冊中是否有記錄 是 否 上報片區(qū)服務經理 是否能夠處理 是 否 傳送總部技術部門，派人解決故障 補充技術手冊或 改進產品缺陷 故障解決，維修記錄上傳 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 對售后服務人員的培訓是提高售后人員服務水平和服務技能的重要方法。培訓的