【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)拓展需要，確定具有示范效應(yīng)的重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)突破，樹立企業(yè)信譽(yù) 老產(chǎn)品 新產(chǎn)品 售后人員定期例行檢查 技術(shù)人員定期回訪 用戶操作人員培訓(xùn) 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 必須針對(duì)具體的設(shè)備，設(shè)計(jì)具體的例行檢查技術(shù)操作流程，保證例行檢查的質(zhì)量和反饋數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化。在此基礎(chǔ)上制定例行檢查服務(wù)的管理流程如下所示。 服務(wù)站統(tǒng)計(jì)片區(qū)設(shè)備 情況制定例行檢查計(jì)劃 計(jì)劃上報(bào)匯總 例行檢查計(jì)劃細(xì)化 到服務(wù)人員 例行檢查人員信息 記錄上報(bào)存檔 分析部門 整理、分析數(shù)據(jù) 配件管理部門參考 調(diào)整配件計(jì)劃 銷售部門參考 市場(chǎng)信息 考核部門業(yè)績(jī)考核 管理流程著眼于更好的了解用戶設(shè)備使用情況及設(shè)備購(gòu)買預(yù)期，為促進(jìn)售后服務(wù)和產(chǎn)品銷售提供信息參考。流程的重點(diǎn)是要保證例行檢查記錄能夠順利完成、上報(bào)。 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 超值服務(wù)需要公司在管理上付出更多努力，并會(huì)有一定的費(fèi)用支出，因此在產(chǎn)品選擇上有較為嚴(yán)格的限制，必須是公司發(fā)展戰(zhàn)略和地區(qū)拓展規(guī)劃中確定的重點(diǎn)推廣產(chǎn)品 超值服務(wù)的內(nèi)容和形式最終需要根據(jù)公司戰(zhàn)略和用戶需求來(lái)確定，具體服務(wù)內(nèi)容隨公司產(chǎn)品在整體戰(zhàn)略中地位的變化而調(diào)整。 超值服務(wù) 用戶培訓(xùn) 提供備用機(jī) 用戶特殊需求 針對(duì)具體產(chǎn)品特點(diǎn)，為用戶提供免費(fèi) 的操作和保養(yǎng)技術(shù)培訓(xùn) 適用于新產(chǎn)品推廣 通常是針對(duì)在用戶生產(chǎn)過程中占據(jù) 支配作用的設(shè)備，保證用戶施工的 正常進(jìn)行。適用于新產(chǎn)品推廣 根據(jù)用戶需求提供特殊服務(wù)，如對(duì) 配件的限時(shí)供應(yīng)，對(duì)特殊設(shè)備的安 全運(yùn)行保障等。根據(jù)用戶需求設(shè)計(jì)， 并可根據(jù)服務(wù)成本適當(dāng)收取費(fèi)用 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 從實(shí)施的角度出發(fā)，公司售后服務(wù)水平的整體提升需要以目前服務(wù)模式的現(xiàn)狀為起點(diǎn)，通過服務(wù)體系的規(guī)范化來(lái)有規(guī)劃、有重點(diǎn)的穩(wěn)步推進(jìn)。 目前急救為主的服務(wù)模式 優(yōu)化完善 配件供應(yīng) 人員配置、管理 急救 服務(wù)體系 超值 服務(wù)體系 保健 服務(wù)體系 在服務(wù)體系完善的過程中，還要采取措施逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)配件供應(yīng)、售后服務(wù)人員配置等問題的優(yōu)化。 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 服務(wù)質(zhì)量的提升需要公司從流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制、業(yè)績(jī)考核等多方面著手，調(diào)動(dòng)員工積極性、提高工作效率。而首先需要解決最基礎(chǔ)的急救服務(wù)中現(xiàn)存的問題 提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提高用戶滿意度 用戶反饋 信息分析 技術(shù)培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) 員工激勵(lì)制度 提升工作積極性 提升工作能力、方法 業(yè)績(jī)考核依據(jù) 優(yōu)化服務(wù)流程 提高工作效率 規(guī)范化售后服務(wù)體系 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 分析急救服務(wù)以目前三包期內(nèi)的售后服務(wù)流程和管理制度為主。流程控制中必須加強(qiáng)管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)（綠色區(qū)域部分）目前并沒有實(shí)現(xiàn)有效控制。售后服務(wù)的核心環(huán)節(jié)（藍(lán)色區(qū)域）是流程功能之所在，直接決定售后服務(wù)的質(zhì)量 用戶 電話求助 電話詢問 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場(chǎng)詢問 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄 并由用戶 簽字確認(rèn) 并需目擊者 23人簽字 現(xiàn)場(chǎng)維修 或 更換配件 故障排除后對(duì) 主機(jī)全面檢查 確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 填寫維修記錄 用戶是 否有配件 列出預(yù)計(jì) 更換配件 明細(xì)，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 維修記錄交 用戶簽字， 并由用戶 做出評(píng)價(jià) 維修記錄 第 4聯(lián)交用戶 存檔，傳授注意 事項(xiàng)、故障 處理方法 回辦事處交回 三包舊件和三 包單，解除借件 手續(xù)，三包 服務(wù)過程結(jié)束 現(xiàn)場(chǎng)分析 故障，更換 工作服裝 切斷電源 判定故障部位 是 否 電話指導(dǎo) 用戶自行 更換配件 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 售后服務(wù)管理最主要的內(nèi)容是通過關(guān)鍵控制點(diǎn)管理，保證流程中核心環(huán)節(jié)的實(shí)施。必須制定可實(shí)施的考核方式和評(píng)價(jià)方法，保證核心環(huán)節(jié)（用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）得到切實(shí)的執(zhí)行 辦理三包手續(xù) 維修記錄交 用戶簽字，并 由用戶做出評(píng)價(jià) 維修記錄第 4聯(lián) 交用戶存檔， 傳授注意事項(xiàng)、 故障處理方法 回辦事處交回三包舊 件和三包單，解除 借件手續(xù) 三包服務(wù)過程結(jié)束 最后需要對(duì)故障維修過程記錄存檔管理，一方面便于業(yè)績(jī)考核，另一方面利于技術(shù)資料補(bǔ)充和部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，配合激勵(lì)措施提升服務(wù)人員整體技術(shù)水平 服務(wù)人員在用戶處現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)難以對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，所以需要在事后控制中加強(qiáng)對(duì)該部分工作的考評(píng) 首先需要完善對(duì)售后人員考評(píng)的內(nèi)容。除了對(duì)維修過程記錄細(xì)化要求外，需要增加對(duì)用戶信息調(diào)查的內(nèi)容 其次需要保證用戶反饋信息能夠順暢到達(dá)考核部門，保證用戶信息反饋渠道的通暢和用戶意見的準(zhǔn)確表達(dá)。 問題分析 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 基于目前現(xiàn)狀，對(duì)現(xiàn)有急救服務(wù)流程的優(yōu)化主要是強(qiáng)調(diào)了流程的規(guī)范化管理，加強(qiáng)了一線服務(wù)人員與后方的聯(lián)系和對(duì)售后服務(wù)人員工作業(yè)績(jī)的考核。需要在目前使用的單據(jù)和表格中細(xì)化維修記錄和用戶信息調(diào)查的內(nèi)容。 用戶 電話求助 電話詢問 故障情況 判斷故障 原因 現(xiàn)場(chǎng)詢問 故障情況 及故障發(fā)生 前后用戶 操作內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)記錄 并與服務(wù)站 留守人員聯(lián)絡(luò) 陳述故障情況 現(xiàn)場(chǎng)維修 或 更換配件 故障排除后對(duì) 主機(jī)全面檢查 確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常 完成維修記錄 用戶是 否有配件 列出預(yù)計(jì) 更換配件 明細(xì)，辦理 借件手續(xù) 借出配件 辦理三包手續(xù) 傳授操作注意 事項(xiàng)和故障 處理方法 維修記錄交用戶 簽字，并由用戶 做出評(píng)價(jià)。第 3 聯(lián)由用戶留存 回辦事處交回三包 舊件和三包單， 維修記錄存檔 三包服務(wù)過程結(jié)束 現(xiàn)場(chǎng)分析 故障，與后方 支持協(xié)作分析 判定故障部位 是 否 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 在技術(shù)手冊(cè)制訂完成后，售后服務(wù)的故障判斷須參照手冊(cè)內(nèi)容按照流程進(jìn)行（需要對(duì)手冊(cè)使用方法進(jìn)行培訓(xùn)）。 對(duì)實(shí)際服務(wù)中遇到的問題，按照以下流程判斷解決，并作記錄存檔。 急救服務(wù)問題處理流程 故障發(fā)生 故障現(xiàn)象描述 參照手冊(cè)故障判斷 與支持人員交流意見 采取的故障排除對(duì)策 設(shè)備狀態(tài)是否正常 維修作業(yè)完成 是 否 手冊(cè)中是否有記錄 是 否 上報(bào)片區(qū)服務(wù)經(jīng)理 是否能夠處理 是 否 傳送總部技術(shù)部門，派人解決故障 補(bǔ)充技術(shù)手冊(cè)或 改進(jìn)產(chǎn)品缺陷 故障解決，維修記錄上傳 優(yōu)化營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營(yíng)銷戰(zhàn)略報(bào)告 中聯(lián)重科 對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)是提高售后人員服務(wù)水平和服務(wù)技能的重要方法。培訓(xùn)的