【正文】 系已經跟不上公司的發(fā)展，企業(yè)的迅速發(fā)展需要建立一套規(guī)范化的售后服務支撐體系 現(xiàn)有服務體系的 問題解決方式 規(guī)范化服務體系 的問題解決方式 信息支撐 培訓內容 人員激勵 配件管理 缺乏 基礎培訓，專項技術培訓 憑感覺 缺乏科學性 可延續(xù)，不斷擴展的知識體系 基礎培訓，規(guī)范培訓 依賴量化的業(yè)績指標 標準化管理，科學決策 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 信息體系是服務體系最基礎的支撐體系。對現(xiàn)有問題的簡要分析如下 目前的處理方法 局限性 優(yōu)化方法 工作積極性差 缺乏服務意識 缺乏對技術 的學習動力 配件管理不力 影響服務質量 技術資料缺乏 培訓不足 服務站長進行業(yè)績評價考核 沒有有效的方法 組織一些活動 提高公司信譽 師傅帶徒弟，主要憑借經驗 考核依據不明確，透明度差 難于激勵 技術人員業(yè)績難以衡量 缺乏激勵 活動持續(xù)時間有限，無法解決根本問題 經驗需長時間積累，難以適應快速發(fā)展 著眼于售后服務體系的長遠發(fā)展，系統(tǒng)性的解決現(xiàn)存問題 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 售后服務體系中現(xiàn)存問題的根源在于目前的售后服務系統(tǒng)缺乏對服務工作的標準化要求，缺乏對服務體系的規(guī)范化設計 對目前主要問題的深入分析可以用如下的框圖表示 問題根源 工作積極性差 缺乏學習動力 配件管理不力 技術資料缺乏 獎懲制度難于執(zhí)行 信息不足 手段落后 資料不規(guī)范，難于積累學習 工作量未標準化，難于獎懲 工作任務要求不規(guī)范 編制規(guī)范資料的環(huán)境不具備 服務體系不規(guī)范，缺乏標準化管理 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 推行服務體系的標準化、規(guī)范化管理不僅僅是為了提高目前的售后服務水平，更重要的是建立適應公司長遠發(fā)展的配套服務體系，保證公司發(fā)展戰(zhàn)略的按計劃實施。現(xiàn)有問題僅是服務體系深層次問題的表面反映，公司需要從整體上提升售后服務體系的水平，以適應公司的長遠發(fā)展戰(zhàn)略。優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 目前公司對售后服務問題的擔憂主要來自兩方面，即服務人員的因素和服務支持體系的因素，也可以歸結為主觀因素和客觀因素 主觀因素表現(xiàn)為服務人員工作積極性不高，缺乏學習技術的主動性，加強對服務人員的激勵是必要措施；客觀因素主要是配件管理和技術培訓方面問題較大，需要在管理方法和管理手段上加強。 服務體系 面臨的問題 客觀因素 主觀因素 工作積極性差 缺乏服務意識 缺乏對技術 的學習動力 配件管理不力 影響服務質量 技術資料缺乏 培訓不足 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 僅僅局限于解決這些問題是不夠的。 主要問題 公司需要對售后服務從流程上優(yōu)化，規(guī)范上強化，著重于對信息的管理，用一套比較完善的制度來保障售后服務體系的正常運行。 企業(yè)發(fā)展的不同階段必然要求建立不同的支撐體系來推動企業(yè)的繼續(xù)壯大。售后服務規(guī)范化首先要從技術信息的規(guī)范化開始。技術手冊應包含以下內容 泵車故障現(xiàn)象說明 電氣類故障 按照產品分類的故障現(xiàn)象說明 每種設備可能的故障原因分類 輸送泵故障現(xiàn)象說明 壓路機故障現(xiàn)象說明 攤鋪機故障現(xiàn)象說明 塔機故障現(xiàn)象說明 機械類故障 液壓類故障 其它類故障 引 起 每 類 故障 可 能 的 原因分類 操作不當須修理 配件損壞須更換 故障可能的排除方法 設備修理流程 配件 2更換流程 故障處理關聯(lián)信息 配件 1更換流程 配件 3更換流程 故障等級 ，配件編號 故障等級 故障等級 ，配件編號 故障等級 ，配件編號 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 售后服務技術支持手冊的編制說明 編制原則：強調故障處理的規(guī)范化，流程化，手冊內容表述上的準確性 信息來源：技術研發(fā)部門，售后服務部門，培訓部門。老產品直接可以從現(xiàn)有的故障問題中總結歸類。易損配件損耗后的運行現(xiàn)象，更換方法。 培訓部門：配件編碼，故障等級，接收售后服務部門反饋信息，完善故障內容和編制規(guī)范處理流程，定期補充手冊內容 售后服務部門：將實踐中故障處理內容總結反饋，不斷豐富手冊內容 注意事項：配件編碼規(guī)則要統(tǒng)一且具有可延續(xù)性，提高配件管理的效率。 故障等級舉例 A3 A2 ………. C1 工作量系數 10 9 ………. 1 對應故障內容舉例 泵車故障 1，塔機故障 3，攤鋪機故障 6 輸送泵故障 5，塔機故障 1，泵車故障 3 ………. ………. 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 以信息體系的規(guī)范化為基礎，可以逐步推動整個服務體系的規(guī)范化，從根本上解決目前困擾公司提高售后服務水平所面臨的問題。售后服務還必須在內容和形式上進行調整以適應市場變化，更高層的建筑還需要依據營銷原理進行設計 規(guī)范化的服務體系是企業(yè)練就的“內功”，而要取得競爭的優(yōu)勢，還必須修煉配合的“招式”，只有內功和招式都達到較高層次，才能“武藝超群”，形成核心競爭力 規(guī)范化的服務體系 技術能力提高 服務意愿增強 配件保證供應 自主學習體系 具體的服務內容和形式得以執(zhí)行 提高市場形象，促進銷售 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 現(xiàn)代營銷理論認為，在工業(yè)品關系型營銷中， 售后服務質量的提高是保證客戶滿意度，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地的長期性經濟行為 超過預期 ? 激動的 ? 驚喜的 模糊期望 基本質量 ? 基本的 ? 理所當然的 隱性期望 預期質量 ? 現(xiàn)實的 ? 非現(xiàn)實的 顯性期望 服務質量 客戶滿意度 服務質量 KANO模型 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 售后服務的質量直接影響設備使用者的意見（售后服務人員直接接觸的主要是設備的使用者）。 客戶報修 售服人員 電話指導 售服人員 上門服務 服務結束 原有“急救”模式 新的服務模式 + 急 救 服 務 保 健 服 務 超 值 服 務 + 新華信建議中聯(lián)重科采用 “ 三合一 ” 服務模式： “ 急救服務 ” + “保健服務 ” +“超值服務 ” ，全面提升服務質量和服務水平 優(yōu)化營銷戰(zhàn)略咨詢第一階段營銷戰(zhàn)略報告 中聯(lián)重科 提高服務質量需要承擔更高的物資成本和管理成本，在資源有限的情況下，公司應根據一品一案原則針對不同產品制定不同的服務內容，平衡提高服務質量和服務成本上升的問題 用戶預期 用戶體驗 用戶評價 超越預期 高于預期 等于預期 低于預期 考慮因素 戰(zhàn)略發(fā)展重點 產品利潤高 市場空間大 競爭對手強 戰(zhàn)