【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ．迅速打開(kāi)準(zhǔn)客戶的“心防”：①讓客戶產(chǎn)生信任；②引起客戶的注意；③引起客戶的興趣。 ? 2．學(xué)會(huì)推銷商品前，先銷售自己：“客戶不是購(gòu)買商品，而是購(gòu)買推銷商品的人”。這句名言流傳已久。說(shuō)服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說(shuō)詞，而是仰仗著推銷人舉止言談中散發(fā)出來(lái)的人性與風(fēng)格魅力。 接近注意點(diǎn) 怎樣與上級(jí)、同級(jí)、下屬人員進(jìn)行良好的溝通？ ?面對(duì)主管 ？ ?面對(duì)同仁 ？ ?面對(duì)部屬 ？ 上司對(duì)下屬溝通 ?不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看 ?指示清晰，簡(jiǎn)單易懂 ?態(tài)度親和，立場(chǎng)堅(jiān)定 ?廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn) ?多鼓勵(lì)肯定，少批評(píng)指責(zé)； ?切勿使用侮辱性語(yǔ)言 下屬對(duì)上司溝通 ?有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂懂 ?有意見(jiàn)要補(bǔ)充時(shí)，用引伸式； ?不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià)； ?不單匯報(bào)問(wèn)題，多提解決方案； ?仔細(xì)聆聽(tīng)，確認(rèn)要點(diǎn) ?換位思考 同事之間的溝通 ?職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任 ?營(yíng)造溝通氛圍 ?不要指責(zé)抱怨，先從自己開(kāi)始 ?平等互惠，站在對(duì)方的立場(chǎng)； ?雙贏思維 ?團(tuán)隊(duì)的合作精神 ?溝通從心開(kāi)始！ 溝通是讓對(duì)方喜歡你、了解你、信任你、接受你的過(guò)程 ?聆聽(tīng)命令 ?探討可行性 ?擬訂工作計(jì)劃 ?及時(shí)匯報(bào)（過(guò)程中） ?完成后匯報(bào) 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的技巧 經(jīng)典溝通原則之 原則一：講出來(lái) 原則二：不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教。 原則三：互相尊重 原則四：絕不口出惡言 原則五：不說(shuō)不該說(shuō)的話 原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時(shí)候 原則七：理性的溝通、不理性不要溝通 原則八：覺(jué)知 原則九：承認(rèn)我錯(cuò)了 原則十：說(shuō)對(duì)不起 原則十一：讓奇跡發(fā)生 原則十二：愛(ài) 原則十三：等待轉(zhuǎn)機(jī) 原則十四：耐心 原則十五：智慧 六種使他人喜歡你的方法 ?真誠(chéng)地關(guān)心他人 ?經(jīng)常微笑 ?記住，姓名對(duì)任何人而言，都是最悅耳的語(yǔ)音 ?聆聽(tīng)。鼓勵(lì)別人多談他自己的事 ?談?wù)撍烁信d趣的話題 ?衷心讓他人覺(jué)得他很重要 問(wèn)題出在哪里？ 一位人事部門主管想要了解最近半年來(lái)人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職 30名員工。主管接著問(wèn)他各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來(lái)，主管不悅地說(shuō)，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)啊 ！ 完善自我： “不管你是 20歲或 80歲，停止學(xué)習(xí)就會(huì)衰老。不斷學(xué)習(xí)的人才會(huì)保持年輕。生命中最有意義的事就是讓你的頭腦保持年輕?！? ? 首先：客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，亍企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? 其次：在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。 ? 所以：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無(wú)須言。 怎樣做好客服工作 從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來(lái)看，做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？答案當(dāng)然是肯定的 ? 首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）； ? 其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量； 第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高； 最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)接交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。 ? 那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來(lái)做好客戶工作呢？ ? 一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容） ? 二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） ? 三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任） ? 四：綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)乊心） 第一步：認(rèn)識(shí)客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 第五步：感動(dòng)客戶 “ 一法 ” 則是指 “ 成就客戶 ” 的法則， “ 滿足客戶成功需求 ” 的服務(wù)法則。 “五步一法”服務(wù)體系 電話溝通技巧 ?你決定著我們公司是否與客戶合作成功 ?你在幫助客戶決定是否與公司繼續(xù)合作 一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此 ,應(yīng)多動(dòng)腦筋 ,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。 電話溝通技巧 ?人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種形象對(duì)于客戶服務(wù)人員、尤其是在線的電話服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。 ?人有好幾張臉：第一張是外表長(zhǎng)相，第二張是一個(gè)人的字，第三張是他的聲音。 ?作為客服人員，你的第三張臉尤其重要。你須用聲音把這第三張臉做得十分完美，讓別人感覺(jué)聲音震得很柔美、很親切。通過(guò)聲音感到你真的能幫助他們。 ?做到這一點(diǎn)不容易。實(shí)際上很多時(shí)候你只需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)連線傳給你的交流對(duì)象。 ? 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中 ,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言 .這一點(diǎn)非常關(guān)鍵 .客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言 .什么是負(fù)面語(yǔ)言 比如說(shuō) ,我不能 ,我不會(huì) ,我不愿意 ,我不可以等 ,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言 . 情景