【正文】 閉式 節(jié)省時間性 控制談話內容 收集信息不全 談話氣氛緊張 如何進行良好溝通 “ 說”的技巧 —— 選擇積極的用詞與方式 如：說“我會 …….” 以表達服務意愿 說“我理解 ……” 以體諒對方情緒 …… 問”的技巧 —— 針對性問題 、 服務性問題 、征詢性 問題 、澄清性問題 、了解性問題 、選擇性問題 “聽”的技巧 —— 耐心、關心、別一開始就假設你明白他的 問題 “答”的技巧 —— 切中要點、柔中有剛、語言委婉 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 ‘他人’的壞話 太專業(yè)的用語 過于深奧讓人 理解不透的話 應避免的用語 如何進行良好溝通 —— 說 有效的提問技巧 針對性問題。 選擇性問題。 了解性問題。 澄清性問題。 征詢性問題。 服務性問題。 如何進行良好的溝通 —— 問 聆 聽 的 原 則 ?適應講話者的風格 ?眼耳并用 ?先尋求理解他人，再謀求被他人理解 ?鼓勵他人表達自己 ?聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性聆聽 專注聆聽 設身處地聆聽 聆聽的層次 如何進行良好溝通 —— 聽 步 驟 三 ：闡 述 觀 點 ? 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議 ?描述細節(jié) 闡述你的建議的原因和實施方法 ?信息轉化 描述特點 (Features) 轉化作用 (Advantages) 強調利益 (Benefits) 步 驟 五 ：達 成 協(xié) 議 ?感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝 對別人的結果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉達內外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 ?贊美 ?慶祝 ?積極合作的態(tài)度 ?按既定方針處理 ?發(fā)現(xiàn)變化及時溝通 步 驟 六 ：共 同 實 施 內向 被動 主動 外向 人際風格溝通 請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟，對照有效溝通的六步驟，你缺少了哪些步驟？為什么？你認為這些步驟是如何影響溝通效果的？ 自檢 接近客戶的技巧 ? “接近客戶的 30秒，決定了推銷的成敗”。這是成功推銷人共同體驗的法則，那么接近客戶到底指的是什么含義呢 ?接近客戶是否有一定的技巧可循呢？在接近客戶時我們應該注意哪些方面的問題呢？ 與客戶溝通的技巧 在接待客戶，解答疑問的時候，是有很多技巧的，更多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度，真誠的為顧客考慮（在不損失自己公司利益的前提下） ?心態(tài) ?二選一方法 ?幫助客戶下訂單 ?“買不到”心理 ?反問式回答 ?營銷技巧學習 ?學會討價還價 ?永遠比顧客多想一步 與客戶溝通的技巧 心態(tài) 與顧客交流，態(tài)度好，言辭委婉，不要太強硬以免得罪客戶，既不夸大產(chǎn)品功能，也不諂媚獻乖，保持格調，恰到好處的熱情和真誠，不做強硬的推銷。 二選一方法 假定客戶已經(jīng)同意訂貨，當客戶出現(xiàn)訂貨信號卻又猶豫不決時，可以采用“二選一”的技巧，如：請問您訂這件呢還是那件呢？，您是準備現(xiàn)在訂還是待會呢？；有的時候客戶是需要你為他拿定主意的 與客戶溝通的技巧 與客戶溝通的技巧 幫助客戶下訂單 幫助客戶挑選產(chǎn)品，許多客戶有想法，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西撿，在產(chǎn)品名稱、顏色、規(guī)格、款式及花色上不停的打轉。這時就要改變策略，暫不談訂單問題，而是陪他挑選款式、顏色、規(guī)格并確定發(fā)貨時間，一旦上述問題解決了，訂單就成交了 “買不到”心理 利用怕“買不到”的心理，人們常在越得不到、訂不到的東西，越想得到它、訂到它?？衫眠@種心理來促成單。譬如，可對準客戶說：“這款產(chǎn)品是熱銷產(chǎn)品，剩下的數(shù)量已經(jīng)不多，短時間內不會安排采購，”或者“今天是優(yōu)惠價的最后一天，請把握良機，明天就買不到折扣價咯” 與客戶溝通的技巧 反問式回答 反問式的回答，所謂的反問式回答就是當顧客問道某種產(chǎn)品時恰巧沒有，但是不能對顧客說沒有，這時應該用反問式來促銷成單，如顧客問到有沒有黑色的，正好沒貨，可以這樣回答“很抱歉，廠家目前沒有生產(chǎn)黑色款式的，您看白色、黃色、藍色也不錯喔，這幾種顏色你更喜歡哪一種呢？” 營銷技巧學習 學會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優(yōu)惠的價格推銷給顧客 與客戶溝通的技巧 學會討價還價 學會應對顧客的討價還價。當遇到討價還價的顧客時，最重要的是向顧客證明自己的價格是合理，物美價廉的，關于價格解釋要有理有據(jù) 當消費者質疑價格的時候， 客服人員要對價格進行有理有據(jù)的解釋，讓顧客覺得物有所值。用比較法來說明，如：一款四件套 400元左右，最少可以用上三年，平均每天約 0。 36元，就是一包紙巾的價格。 永遠比顧客多想一步 永遠比顧客多想一步 ,這一點直接體現(xiàn)了商家的專業(yè)的程度、誠信的程度、為顧客著想的程度，以及你重視自己的事業(yè)的程度。 舉例：客戶貨品發(fā)出，如果預計五天收到貨，則會發(fā)生客戶電話接不接，或沒有及時去接收的現(xiàn)象，這時候，我們應該主動咨詢客戶：貨品是否接收到，電話和信息是否有錯？客戶一般難以想到這點，但是這一點卻確實是很重要的。即使客戶不需要擔心這方面的問題，他也一定會為你的細心、周到、真誠而對你留下很好的印象。所以說，能做到的話，務必比顧客多想一步，可以顯得與眾不同，可以讓顧客對你留下深刻的印象。 ? 1