[工學(xué)]客服溝通技巧與話術(shù)語教材(已修改)
2024-10-28 18:29 本頁面
【正文】 客服溝通技巧及話術(shù)語培訓(xùn) 培訓(xùn)題綱 ?溝通技巧 ?如何做好客服工作 ?電話溝通技巧 ?態(tài)度 ?知識(shí) ?技巧 決定業(yè)績(jī)的三方面 一個(gè)渴望成功的人必須掌握的三種技巧： 溝通技巧 管理技巧 團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧 ，我與對(duì)方保持目光交流。 ，我會(huì)讓對(duì)方陷入思索中，對(duì)方也會(huì)對(duì)我說：“這真是個(gè)好問題?！? ， 我會(huì)從他人的角度看待和理解 。 ， 即使我的觀點(diǎn)被否定了 。 ， 我能夠通過觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度 。 ， 我能做到不心煩 ， 特別是其他人沒有我有經(jīng)驗(yàn)時(shí) 。 ， 我確信我提到人們的行為 ， 而不是人本身 。 即工作中對(duì)事不對(duì)人 。 ， 能控制感情 。 ， 你很在乎這件事 。 ， 我可以做到清楚且能很好地解釋他們的想法 。 ， 會(huì)提出需要解釋 。 ， 給予對(duì)方反饋 ， 尤其是在他希望有所反應(yīng)時(shí) ， 避免對(duì)方有獨(dú)白的感覺 。 ， 我注意改變?cè)掝} 。 。 溝通測(cè)試 溝通概述 溝通的定義 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 溝通概述 溝通的目的和作用 ●可以增進(jìn)人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個(gè)人對(duì)本身的了解與理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以獲得更多的幫助與支持。 ●可以激勵(lì)員工的積極性和奉獻(xiàn)的精神。 ●可以使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。 ●可以提升個(gè)人成功幾率。 傳遞者 愿意 編碼 傳遞 符號(hào) 接受 反饋 接收者 理解 譯碼 接收 符號(hào) 傳遞 反饋 媒介 溝通的模型 溝通概述 溝通的障礙 ●發(fā)信的障礙 —— 發(fā)信者的表達(dá)能力； —— 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； —— 缺乏反饋 ●接收障礙 —— 環(huán)境刺激； —— 接收者的態(tài)度和觀念； —— 接收者的需求和期待。 ● 接受障礙 —— 懷有成見； —— 傳遞者與接收者之間的矛盾； 溝通的障礙 ●理解障礙 —— 語言和語義問題； —— 接收者的接收和接受的能力； —— 信息交流的長(zhǎng)度； —— 信息傳播的方式與渠道； —— 地位的影響 ● 接收者 —— 設(shè)身處地地聆聽； —— 與發(fā)信者保持聯(lián)系。 ●發(fā)信者與接收者 —— 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的； —— 不斷地反饋和檢驗(yàn)； —— 建立相互間的信任與真誠(chéng)。 ● 發(fā)信者 —— 信息是傳遞給誰的？ —— 我為什么要溝通？ —— 明確溝通的內(nèi)容。 —— 選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 —— 與接收者保持聯(lián)系。 消除溝通的障礙 溝通 語言 非語言 口頭 書面 圖片等 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動(dòng)作 溝通的形式 肢體語言 表述 行為含義 手勢(shì) 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 柔和的手勢(shì)表示友好 、 商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“ 我是對(duì)的 ， 你必須聽我的 ” 。 微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意 。 盯著看意味著不禮貌 ， 但也可能表示興趣 ， 尋求支持 。 雙臂環(huán)抱表示防御 ， 開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣 。 演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情 ， 突然停頓是為了造成懸念 ， 吸引注意力 。 肢體語言的溝通渠道 語言： 更擅長(zhǎng)溝通的是信息； 肢體語言： 更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式？ 語言與肢體語言的區(qū)別： 傳送者 接受者 信息 反饋 溝通雙向性 注 意 說 話 的 語 氣 （ 7% ） 你 在 說 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 說 的 （ 55% ） 你 的 身 體 語 言 7%38%55%文字聲調(diào)身體語言做一個(gè)彈性的溝通者 ●有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； ●一流的溝通者都象一位太極高手。 ●“尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題一帆風(fēng)順。” 富蘭克林避免抗拒的溝通技巧 ●“你說的很有道理，但是 ?? ” ——他是指你說的沒道理。 ● 若把“但是”換成“也”，這么說： ——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？” 將“但是”換成“也” ●同意對(duì)方的說詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說詞更具說服力。 ●我們的行為模式并非牢固的永難更改 。 兩個(gè)觀念 你的彈性越大，可選擇的 機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而 成功便接踵而至，指日可待。 高效溝通的步驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 步驟一：事前準(zhǔn)備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 做好情緒和體力上的準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn) 問 題 的 類 型 開放式提問： 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？ 封閉式提問： 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 你有什么問題？ 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 優(yōu)勢(shì) 風(fēng)險(xiǎn) 開放式 收集信息全面 談話氣氛愉快 浪費(fèi)時(shí)間 談話不易控制 封
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1