【文章內(nèi)容簡介】 聽方法 同理心傾聽 60 同理心傾聽的技巧 ? 保持開放心態(tài)，不要在傾聽前下結(jié)論 ? 傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在 ? 在傾聽的同時注意“聽”思想和感情 ? 在傾聽中給予對方及時的反饋 ? 用您自己的“話”去理解對方所言 61 鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。 詢問：以探索的方式獲得更多的信息。 反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定對方 完全了解你的意思。 重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有 誤解對方的意思。 鼓勵 詢問 反應(yīng) 重述 溝通技巧 4種不同的回應(yīng)方式 62 ? 說話前清晰、有邏輯的思考 ? 有條理 ? 用詞準(zhǔn)確 ? 非語言因素 ? 注意觀察對方的反應(yīng) 溝通技巧 說 據(jù)調(diào)查分析，從交談獲取信息中，視覺占 55 %，聲音占38 %，語言占 7 %。 63 說話的原則：搞清感情、事實(shí)和觀點(diǎn) 事實(shí) 說話的原則：講事實(shí)而不是靠推理 對方的 回答和說明 觀點(diǎn) 感情 64 溝通中處理人際關(guān)系的三大原則 ? 你怎樣對待我，我就怎樣對待你； ? 我怎樣對待你，你就怎樣對待我； ? 我希望你怎樣對待我，我現(xiàn)在就怎樣對待你。 65 ? Boss : ? I WILL APPRECIATE ? IF HE WORKS HARD ? Employee : ? I WILL WORK HARD ? IF HE APPRECIATES 經(jīng)理： 如果他 /她工作努力，我會感謝他 /她 員工： 如果他 /她（知道）感謝我，我會努力工作 經(jīng)理和員工的換位思考 66 理想的溝通境界 ? 少批評，不責(zé)備，不抱怨 ? 引發(fā)別人的渴望 ? 保持愉快的心情 ? 傾聽別人 ? 讓別人覺得重要 ? 主動用愛心關(guān)懷別人 ? 真誠贊美別人 ? 說別人感興趣的話 67 結(jié)論 : 對溝通的再認(rèn)識 ? 溝通需要民主意識和顧問意識 ? 溝通的基本詞匯是：了解、理解和諒解 ? 只有沒有溝通的，沒有溝通不了的 ? 在得到別人理解之前，首先要去理解別人 ? 溝通也是一種資源投入，它和產(chǎn)出是成正比的 有效的溝通會幫助你提高你的生產(chǎn)力！ 68 以績效為導(dǎo)向的 管理技能三：授權(quán)和激勵 69 對授權(quán)的認(rèn)識：授權(quán)是 ? 你把由你全權(quán)負(fù)責(zé)的工作和任務(wù)委派給另外一個人； ? 授權(quán)的范圍很廣，大到一項(xiàng)重要任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)一個團(tuán)隊(duì)，小到一項(xiàng)具體的日常工作； ? 授權(quán)是在讓被授權(quán)人有自主權(quán)的同時，也要承擔(dān)責(zé)任 ? 授權(quán)是經(jīng)理人有效工作的關(guān)鍵 ? 授權(quán)應(yīng)該使你、你的員工和你的公司共同受益 ? 授權(quán)是培訓(xùn)員工和培養(yǎng)員工發(fā)展的有效方法 ? 授權(quán)是一個學(xué)習(xí)的過程，從中你可以學(xué)到授權(quán)的技巧，被授權(quán)者可以學(xué)習(xí)并不斷提高完成任務(wù)的技能和信心 70 授權(quán)中必須解決的兩大基本問題 障礙一： 不安全感 （不放心） 障礙二： 不信任感 （不相信） 自主 （自己做） 控制 （別人做） 71 授權(quán)過程的五個步驟 分析 指定 委派 控制 評估 選擇需要 授權(quán)的任務(wù) 指定被授權(quán)者 明確任務(wù)和委派 監(jiān)控和激勵 檢查和修正 72 授權(quán)的第一步：分析 ? 分析 選定需要委派的工作。 認(rèn)真考察要做的各種工作，確保自己理解這些工作都需要做些什么、有些什么特殊問題或復(fù)雜程度如何。當(dāng)你對工作有了清楚的了解以后，還要使你的下屬也了解。要向處理這件工作的下屬說明工作的性質(zhì)和目標(biāo)，要保證下屬通過完成工作獲得新的知識或經(jīng)驗(yàn)。 73 授權(quán)第一步：應(yīng)評估你的活動 我手頭的哪些任務(wù) 根本就不必完成 既不要親自去做， 也不要授權(quán)去做 我手頭的哪些任務(wù) 應(yīng)該讓其他人去完成 我手頭的哪些任務(wù) 只有我才能完成 把這些任務(wù)授權(quán) 給下屬去做 你不能授權(quán)這些任務(wù)， 應(yīng)該排出優(yōu)先序 74 授權(quán)的第二步：指定 ? 選定能夠勝任的人 對下屬進(jìn)行必要的評價?？梢曰◣滋鞎r間讓每個下屬用書面形式寫出他們對自己職責(zé)的評論。要特別注意兩個職員互相交叉的一些工作。在這種評價過程中，你還需要掌握兩點(diǎn)：了解工作和職員完成工作的能力，并以此掌握員工對他自己的工作的了解程度。 如果對員工的分析正確無誤，那么選擇能夠勝任工作的人這一步就比較容易做好。然后，你再決定是想把工作做得好還是快。這種決策目標(biāo)將會向你說明能夠勝任工作的人應(yīng)該是什么樣的人。這樣，你就有可能讓最有才能的職員發(fā)揮最大的作用。但要記住一點(diǎn)，那就是要避免把所有的工作都交給一個人去做的傾向。 75 授權(quán)的第三步：委派 ? 確定委派的時間、方式、計(jì)劃和說明。 委派工作的最好時間是在下午。你可以把委派工作作為一天里的最后一件事來做。這樣有利于下屬為明天的工作做準(zhǔn)備。 面對面地委派工作是最好的一種委派方法。這樣便于回答下屬提出的問題，獲得及時的信息反饋，并充分利用面對面的交流強(qiáng)調(diào)工作的重要性。 你應(yīng)該把需要達(dá)到的目標(biāo)寫出來，給職員一份，自己留下一份。應(yīng)讓這種委派計(jì)劃有效的指導(dǎo)授權(quán)的全過程。 在委派工作之前，需要把為什么選他的原因講清楚，要強(qiáng)調(diào)積極的理由，同時，還要讓下屬知道他所肩負(fù)的重要責(zé)任，讓他知道完成任務(wù)對他目前和今后可能帶來的影響。要告訴員工你所知道的一切。不要給下屬設(shè)下陷阱。此外，還要告訴他什么時間向你報(bào)告工作，并明確要求。最后，你要肯定地表示自己對下屬的信任和支持。 76 授權(quán)的第四步：控制 ? 檢查下屬的工作進(jìn)展情況。 檢查太多會浪費(fèi)時間，而不聞不問也會導(dǎo)致問題。對不同工作，檢查計(jì)劃應(yīng)有所不同，主要取決于工作的難易程度、員工的能力及完成工作需要時間的長短等。 如某項(xiàng)工作難度很大并且很重要，就要經(jīng)常檢查進(jìn)展情況。當(dāng)你把一件有困難的工作委派給一個經(jīng)驗(yàn)較少的下屬去做時，你可以把檢查工作進(jìn)展的次數(shù)定為其他下屬的兩倍。除了定期檢查工作以外，還要傾聽下屬的意見和報(bào)告進(jìn)展情況。 監(jiān)控工作必須明確，應(yīng)要求下屬向你報(bào)告工作是怎樣做的，還有多少沒有完成，告訴你工作中遇到的問題和他是怎樣解決的。最后，還要用堅(jiān)定的口氣向下屬指明，必須完成工作的期限和達(dá)到要求的行動方案，鼓勵并促使下屬繼續(xù)努力工作。 77 授權(quán)的第五步：評估 ? 檢查和評價委派工作。 當(dāng)委派出去的工作完成以后，你要在適當(dāng)?shù)臅r候?qū)ψ约旱奈晒ぷ鬟M(jìn)行評價，以求改進(jìn)。評價工作需要解決這樣一些問題： 工作是否按期完成 ? 工作的目標(biāo)是否達(dá)到 ? 下屬是否創(chuàng)造出了完成工作的新方法 ? 他們是否從工作中學(xué)到了一些新東西或得到了某種益處？ 你應(yīng)該把這些問題作為評價的基礎(chǔ)，邀請下屬進(jìn)行評論。尊重和賦予新的工作責(zé)任是對下屬的一種獎勵，因此你應(yīng)該不僅僅是在內(nèi)心，而且應(yīng)該當(dāng)面表示出對下屬的信賴。通過授權(quán)獲取員工的信任和責(zé)任心，激發(fā)員工自我管理、自我激勵的意識是授權(quán)工作的最終目的。 78 尊重 授權(quán)如何才能真正的實(shí)現(xiàn) 溝通 了解 信任 授權(quán) 79 真正的授權(quán)是 ? 真正理解了你和員工的互賴關(guān)系 ? 運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)型經(jīng)理的開放思維 ? 不受條條框框的束縛 ? 讓員工有機(jī)會自己獨(dú)立解決問題、完成工作 ? 給與員工發(fā)表自己觀點(diǎn)的機(jī)會 ? 允許員工犯錯誤 ? 提供員工發(fā)展的機(jī)會 ? 權(quán)責(zé)利的對等實(shí)現(xiàn) 80 真正懂得授權(quán)的經(jīng)理是 理念：領(lǐng)導(dǎo)型經(jīng)理的角色認(rèn)知 心態(tài)：富足或貧乏心態(tài) 行為：表面上的授權(quán)還是真正的放手 81 自我檢查：你是否是一個授權(quán)的經(jīng)理 ? 你是否允許員工進(jìn)行決策 ? 你是否鼓勵員工發(fā)表看法、討論他們的想法 ? 你是否允許員工犯錯誤 ? 你是否始終在思考為員工提供發(fā)展的機(jī)會 ? 你是否給與了員工必要的尊重和信任 ? 你是否準(zhǔn)確的了解了員工的能力和態(tài)度 82 員工激勵：員工為什么而工作？ 專家研究指出： ? 80%的員工如果愿意，可以有更好的表現(xiàn) ? 50%的員工只是為了保住飯碗 ? 或許你的公司提供了很好的薪酬、有薪假期、福利計(jì)劃等， 但員工并沒有展現(xiàn)一流的業(yè)績，注意：這些只能用來留住員 工，但并不能起到激勵的作用。 ? 金錢可能在提高員工的激勵度和業(yè)績方面起到一些作用，但 真正的激勵是消除公司中阻礙員工自我激勵的負(fù)面因素，并 開發(fā)出真正的激勵因素。 83 自我實(shí)現(xiàn) 被尊敬與被重視 群體與情感需要 安全及環(huán)境穩(wěn)定需要 生理及物質(zhì)需要 創(chuàng)造性 /個人發(fā)展 成就 ,被承認(rèn) 團(tuán)體 ,愛情 ,愛護(hù) 保護(hù) ,命令 , 穩(wěn)定 饑餓 , 渴 金字塔人 馬斯洛需求層次理論 “” 生存需要 關(guān)系需要 成長需要 84 ? 自我實(shí)現(xiàn) ? 被尊重 ? 社會需要 ? 安全感 ? 本能需要 ? 挑戰(zhàn)性任務(wù)、自主權(quán)、承擔(dān)責(zé)任、授權(quán) ? 頭銜、榮譽(yù)、提高身價、積極肯定等 ? 慣例、集體生活、價值認(rèn)同、共同成功 ? 標(biāo)準(zhǔn)、程序、游戲規(guī)則、分工明確、信息、培訓(xùn)、合同、工作工具等 ? 酬勞、待遇、工作條件等 需求 激勵手段 85 員工缺乏激勵的原因 ? 企業(yè)氛圍中充滿政治把戲 ? 對員工業(yè)績無明確的、可衡量的期望值