【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第五節(jié) 完美訂貨 物流質(zhì)量的最高境界就是正確地做每一件事，并且一開(kāi)始就要做正確； 完美訂貨的觀念就是指期望向顧客提供服務(wù)的能力，并在可得性和作業(yè)績(jī)效方面，各自和每次都應(yīng)同步地實(shí)現(xiàn)既定的服務(wù)目標(biāo)； 履行完美訂貨需要在管理上和作業(yè)上作出努力、耗費(fèi)巨資，并且需要杰出的信息支持 卓越的服務(wù)表現(xiàn)必須致力于那些能夠正確評(píng)價(jià)并愿意提高購(gòu)買忠誠(chéng)，以及對(duì)廠商的額外表現(xiàn)作出反應(yīng)的顧客 37 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第六節(jié) 增值服務(wù) 增值服務(wù)系指獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，使廠商們能夠通過(guò)共同努力提高其效率和效益； 需要從事直接的存貨交付或安排在端點(diǎn)間的往返作業(yè)，或其他任何能對(duì)主要顧客產(chǎn)生持續(xù)價(jià)值的服務(wù)； 用獨(dú)特的方法提供專門化服務(wù)的這種能力，是廠商利用專門化服務(wù)提供者來(lái)承擔(dān)增值作業(yè)的趨向之所以能夠發(fā)展的一個(gè)主要原因 承擔(dān)增值服務(wù)的專業(yè)人員可以區(qū)別為 5個(gè)主要的完成領(lǐng)域，即以顧客為核心的服務(wù)、以促銷為核心的服務(wù)、以制造為核心的服務(wù)、以時(shí)間為核心的服務(wù)，以及基本服務(wù)等 38 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第七節(jié) 顧客滿意與成功：以 Bergen Brunswig公司為例 以顧客為核心的營(yíng)銷概念要求廠商把資源集中在首選的關(guān)鍵顧客身上，因?yàn)檫@些顧客優(yōu)先考慮的就是供應(yīng)商的物流能力 最需要的服務(wù)承諾是要致力于幫助顧客取得成功 ；一 個(gè)成功的方案及其有關(guān)的承諾要把精力集中在有發(fā)展?jié)摿?、并且有很大可能?shí)現(xiàn)期望效果的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系上 Bergen Brunswig公司是通過(guò)四個(gè)階段來(lái)幫助其顧客 — 零售藥店取得業(yè)務(wù)上的成功，這四個(gè)階段分別為： (1)成本 效益 :確保廠商能處于成本－效益狀態(tài)，以持續(xù)的高水準(zhǔn)績(jī)效提供基本服務(wù) (2)市場(chǎng)進(jìn)入 :由更高水準(zhǔn)的承諾所構(gòu)成的，向那些愿意合作的顧客發(fā)出的，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo) (3)市場(chǎng)擴(kuò)張 :向零缺陷作業(yè)發(fā)展和引入增值服務(wù)以鞏固和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系 (4)市場(chǎng)創(chuàng)新 :對(duì)其顧客在業(yè)務(wù)上取得的成功作出充分的承諾 39 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 實(shí)例 實(shí)例一： 7 E l e v e n商店所堅(jiān)持的獨(dú)一無(wú)二的顧客服務(wù)理念 擁有世界上最復(fù)雜的產(chǎn)品跟蹤系統(tǒng)，能夠調(diào)整各種層次的存貨，還能跟蹤顧客的消費(fèi)偏愛(ài) 將存貨維持在最低限度，中斷任何滯銷的產(chǎn)品項(xiàng)目 實(shí)例二： 為了生存需要靈活： 醫(yī)療系統(tǒng) Picker International 公司： 三分叉方法 全國(guó) 16家第三方物流支持庫(kù) —— 航空承運(yùn)人通宵遞送 —— “ 急差”帶著所需零件或設(shè)備趕航班 實(shí)例三： S N I公司努力超越顧客的期望，提供零缺陷服務(wù)的一個(gè)方法就是利用衛(wèi)星跟蹤系統(tǒng)，實(shí)時(shí)資料的快速存取和遞送交付迅速地改善了預(yù)測(cè)水平，且能夠更快地識(shí)別潛在的問(wèn)題，使故障的無(wú)暇恢復(fù)成為可能。 40 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第四章 供應(yīng)鏈關(guān)系 試圖完全自給自足的行業(yè)巨頭福特在最終的分析（公鐵路、港口、礦山、玻璃廠、種植園 等）中發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有哪家廠商能夠自給自足 第一節(jié) 渠道結(jié)構(gòu) 在技術(shù)意義上渠道是一群企業(yè)，在從原始物主到最終買主的營(yíng)銷過(guò)程中，進(jìn)行產(chǎn)品或設(shè)施的物權(quán)交換 可以把渠道適當(dāng)?shù)乜醋魇菂⑴c產(chǎn)品和服務(wù)買賣過(guò)程中的企業(yè)之間的關(guān)系系統(tǒng) 一個(gè)配送渠道的主要目的是要通過(guò)產(chǎn)生可接受的形式、占有、時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值 41 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第四章 供應(yīng)鏈關(guān)系 第二節(jié) 配送經(jīng)濟(jì) 發(fā)展成功的渠道安排的基礎(chǔ)，取決于充分了解潛在的配送經(jīng)濟(jì) 一個(gè)配送渠道的主要目的是要通過(guò)產(chǎn)生可接受的形式、占有、時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值 一、傳統(tǒng)功能 交換 實(shí)物配送 便利 買 賣 標(biāo)準(zhǔn)化 存儲(chǔ) 運(yùn)輸 市場(chǎng)融資 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān) 市場(chǎng)信息和研究 42 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第四章 供應(yīng)鏈關(guān)系 第二節(jié) 配送經(jīng)濟(jì) 二、專門化： 專業(yè)化是配送效率的一個(gè)最基本的驅(qū)動(dòng)力， 是高效率業(yè)務(wù)所必需 三、分類： 按照顧客需要?jiǎng)?chuàng)建和定位一種產(chǎn)品組合的過(guò)程 ,分類過(guò)程有三個(gè)基本步驟： 集中 :收集大量的單一產(chǎn)品或幾個(gè)不同的產(chǎn)品，以便最終能按一組產(chǎn)品出售 客戶定制化 :將產(chǎn)品分類和分組成獨(dú)特組合的過(guò)程 疏散 :在特定的時(shí)間和地點(diǎn)將分類的產(chǎn)品裝運(yùn)到顧客處所構(gòu)成 43 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第四章 供應(yīng)鏈關(guān)系 第三節(jié) 渠道關(guān)系 只有通過(guò)渠道范圍內(nèi)地合作，市場(chǎng)營(yíng)銷和物流所需的成功配送才能得到充分的滿足，而 每一位渠道參與者也都被其他參與者看作擁有進(jìn)行獨(dú)特服務(wù)的核心能力。 存貨流 企業(yè) 制造支持 實(shí)物配送 采購(gòu)獲取 顧客 供應(yīng)商 信息流 供應(yīng)鏈一體化 44 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第四章 供應(yīng)鏈關(guān)系 第三節(jié) 渠道關(guān)系 一、供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能力： 形成供應(yīng)鏈安排的背后動(dòng)機(jī)是要增加渠道的競(jìng)爭(zhēng)能力 合作行為將會(huì)減少風(fēng)險(xiǎn)，大大地提高整個(gè)物流過(guò)程的效率 排除了浪費(fèi)和重復(fù)努力 新的物流實(shí)踐是以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)力的。有效的基于時(shí)間的物流管理已被證實(shí)是一種提高競(jìng)爭(zhēng)能力的戰(zhàn)略 產(chǎn)生持續(xù)特色的物流解決方案，結(jié)合了從貿(mào)易伙伴到服務(wù)提供者的供應(yīng)鏈主要參與者的經(jīng)驗(yàn)和才能 二、風(fēng)險(xiǎn)、勢(shì)力和領(lǐng)導(dǎo) 渠道成員的專業(yè)化程度越高，在整個(gè)表現(xiàn)方面承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)就較小 勢(shì)力是指供應(yīng)鏈參與者所享有的特權(quán)，和對(duì)合作承擔(dān)的充當(dāng)先鋒的義務(wù) 渠道領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)是要確保那些對(duì)物流一體化至關(guān)重要的功能有適當(dāng)?shù)膹S商承擔(dān) 45 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第四章 供應(yīng)鏈關(guān)系 第三節(jié) 渠道關(guān)系 三、成功的要素： 提高供應(yīng)鏈關(guān)系成功的可能性的因素 零售商 制造商 高層次的合作 信息分享 目的 /目標(biāo)的類似 相互利益的認(rèn)同 明確通信交流 控制執(zhí)行 高級(jí)管理部門支持 共同的特別工作組 存貨控制 承諾 /資源貢獻(xiàn) 低流量的庫(kù)存單位 ( S K U s ) 利益實(shí)現(xiàn) 抵制制造商進(jìn)行改變 缺乏通信交流 信息系統(tǒng) 信賴層次 不一致的數(shù)據(jù)格式 不一致的系統(tǒng) 技術(shù)問(wèn)題的了解 抵制顧客進(jìn)行改變 零售商的準(zhǔn)備狀況 46 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第四章 供應(yīng)鏈關(guān)系 第四節(jié) 物流服務(wù)聯(lián)盟 一、刺激服務(wù)型聯(lián)盟的因素 (一 ) 相互依賴 :圍繞著物流服務(wù)表現(xiàn)建立起來(lái)的關(guān)系必須認(rèn)識(shí)到有大量的依賴性 (二 ) 核心專業(yè)化 :涉及日常作業(yè)表現(xiàn)的高度核心專業(yè)化 (三 ) 勢(shì)力明晰 :在國(guó)際組織化安排的典型勢(shì)力 /沖突的動(dòng)態(tài)變化中的表現(xiàn) (四 ) 強(qiáng)調(diào)合作 :高度成功的服務(wù)供應(yīng)商的營(yíng)銷戰(zhàn)略是建立一個(gè)合作平臺(tái) ,“ 不管要什么，隨處可得” 二、提高服務(wù)提供者的效益 在服務(wù)供應(yīng)商之間形成聯(lián)盟，普遍地提高了他們的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)效率 。 對(duì)于創(chuàng)建強(qiáng)大的多式聯(lián)運(yùn)組合來(lái)說(shuō)，較為常見(jiàn)的解決方案一直是組建戰(zhàn)略聯(lián)盟。 三、綜合物流服務(wù)供應(yīng)商 行業(yè)參與者提供給潛在顧客向一個(gè)供應(yīng)商購(gòu)買其所需的全部物流需求中的兩個(gè)或兩個(gè)以上方面服務(wù)的能力，而這些服務(wù)在傳統(tǒng)上是由供應(yīng)商分別提供的 所有的綜合服務(wù)公司都能夠被期望提供托運(yùn)人愿意購(gòu)買的任何服務(wù)。這些以服務(wù)為動(dòng)力的解決方法通常以全面聯(lián)盟方式進(jìn)行作業(yè)化 47 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第四章 供應(yīng)鏈關(guān)系 第四節(jié) 物流服務(wù)聯(lián)盟 實(shí)例一 P amp。 G公司采取標(biāo)準(zhǔn)化和流水型的方式支付其產(chǎn)品裝運(yùn)的款項(xiàng)和接收所裝運(yùn)的產(chǎn)品 在新的計(jì)劃下，付款期將從零售商收到商品時(shí)起算，而目前它是從產(chǎn)品離開(kāi) P amp。 G公司的倉(cāng)庫(kù)時(shí)起算 在新的系統(tǒng)下，零售商被允許訂購(gòu)包含有各種不同類別的 P amp。 G公司品牌產(chǎn)品組成的整車貨物 在新的系統(tǒng)下，零售商還將能夠訂購(gòu)單一品種的整車貨物 實(shí)例一 8個(gè) I，創(chuàng)造成功 最佳的組織關(guān)系，像最佳的婚姻關(guān)系一樣，是趨于滿足一定標(biāo)準(zhǔn)的真實(shí)的伙伴關(guān)系 個(gè)體的優(yōu)秀 (Individual Excellence)、 重要性 (Importance)、 相互依賴 (Interdependence)、投資 (Investment)、 信息 (Information)、一體化 (Integration)、 制度化 (Institutionalization)、完整性 (Integrity) 48 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 附錄：營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu) 中間商 批發(fā)中間商 功能中間商 分割功能 中間商 顧客的 等級(jí) 限制功能 中間商 全功能 中間商 限制功能 中間商 所提供 的服務(wù) 物權(quán)、控制 或代表性 物品線 作業(yè)方法 第 1層次 第 2層次 第 3層次 配送結(jié)構(gòu)中的中間商分析框架 49 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 附錄：營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu) 一、批發(fā)中間商 正規(guī)批發(fā)商（ regular wholesalers）； 行業(yè)配送商（ industrial distributors） 直達(dá)托運(yùn)人（ drop shippers）； 現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)批發(fā)商 (cashandcarry wholesalers) 貨車配送商 (wagon distributors)； 超市批發(fā)商 (rack jobbers) 收購(gòu)批發(fā)商 (assembling wholesalers)； 半批發(fā)商 (semijobbers) 二、功能中間商 銷售代理 (selling agents)； 制造商代理 (manufacturers’agents) 傭金代理商 (mission merchants)； 經(jīng)紀(jì)人 (brokers) 拍賣公司 (auction panies)； 散裝汽油站 (petroleum bulk stations) 50 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 附錄：營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu) 生產(chǎn)商 消費(fèi)者 代理人或經(jīng)紀(jì)人 批發(fā)商 零售商 批發(fā)商 零售商 零售商 消費(fèi)品配送中可供選擇的典型渠道結(jié)構(gòu) 51 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 附錄：營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu) 生產(chǎn)者 行業(yè)用戶 代理人或經(jīng)紀(jì)人 行業(yè)配送商 行業(yè)配送商 工業(yè)品配送中可供選擇的典型渠道結(jié)構(gòu) 代理人或經(jīng)紀(jì)人 52 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新