【正文】 把小批量的裝運(yùn)聚集成集中的、具有較大批量的整合運(yùn)輸 質(zhì)量：尋求持續(xù)的質(zhì)量改善 生命周期支持出售時(shí)作些保證，“從搖籃到搖籃”的物流支持 18 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 第四節(jié) 內(nèi)部一體化的障礙 一體化的障礙起源于與組織結(jié)構(gòu)、衡量體系、存貨物權(quán)、信息技術(shù)，以及知識(shí)轉(zhuǎn)化能力 組織結(jié)構(gòu)：對(duì)如何處理有關(guān)交叉職能的事務(wù)所作出的重大調(diào)整是物流過(guò)程一體化成功的關(guān)鍵 衡量體系：出于整個(gè)過(guò)程中的最低成本的考慮，不得不設(shè)想其職能領(lǐng)域內(nèi)增長(zhǎng)的成本，要成功地促進(jìn)物流功能的一體化 存貨物權(quán)：存貨對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)承擔(dān)的義務(wù)也能起到有助于銷售的作用 信息技術(shù)：信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)一體化的關(guān)鍵資源 知識(shí)轉(zhuǎn)化能力：知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的傳輸是難以標(biāo)準(zhǔn)化的 19 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第二章 物流作業(yè)一體化 第五節(jié) 物流完成周期 分析綜合物流的最基本單位是完成周期 一、實(shí)物配送完成周期：實(shí)物配送是營(yíng)銷和銷售作業(yè)的綜合，因?yàn)樗皶r(shí)和經(jīng)濟(jì)地提供了產(chǎn)品可得性 二、制造支持完成周期：制造物流支持的主要目的是要建立和維持一種有序而又經(jīng)濟(jì)的材料流和在制品庫(kù)存，以支持生產(chǎn)計(jì)劃 三、購(gòu)買獲取完成周期： 被用來(lái)完成購(gòu)買獲取過(guò)程的活動(dòng)或任務(wù)是： 尋找貨源； 訂貨安排； 運(yùn)輸； 收受入庫(kù) 第一篇 綜合物流 20 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 第五節(jié) 物流完成周期 零部件工廠 材料來(lái)源 裝配工廠 配送倉(cāng)庫(kù) 顧客 購(gòu)買獲取周期 制造支持周期 實(shí)物配送周期 節(jié)點(diǎn) 運(yùn)輸聯(lián)系 通信聯(lián)系 21 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 第五節(jié) 物流完成周期 訂貨處理 訂貨傳輸 顧客訂貨 訂貨選擇 訂貨運(yùn)輸 顧客傳遞 基本的實(shí)物配送完成周期活動(dòng) 22 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 第六節(jié) 作業(yè)不確定性的管理 物流管理的主要目的是要減少完成周期的不確定性。進(jìn)退兩難的局面是，把完成周期自身的結(jié)構(gòu)、作業(yè)條件以及物流作業(yè)的質(zhì)量結(jié)合在一起，會(huì)隨機(jī)地產(chǎn)生變異 完成周期管理的目標(biāo)是要遵守期望的或標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間 23 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 實(shí)例一 勞拉 阿什利公司發(fā)現(xiàn)對(duì)過(guò)多的承運(yùn)人和過(guò)多的系統(tǒng)正在造成全面失去管理控制 新的物流結(jié)構(gòu)的實(shí)施是以其將全部的內(nèi)部物流作業(yè)都轉(zhuǎn)移到聯(lián)邦速遞（ Federal Express）的一家分支機(jī)構(gòu)，商業(yè)物流公司（ Business Logistics） 商業(yè)物流公司的任務(wù)是要重新構(gòu)造、改善和管理在勞拉 阿什利公司供給鏈上的貨物和信息流動(dòng)的每一個(gè)方面 由于減少了交叉裝運(yùn)的總量，單一中心系統(tǒng)實(shí)際降低了運(yùn)輸成本 先進(jìn)的系統(tǒng)和通信被用于監(jiān)督和控制世界范圍的存貨 新的優(yōu)越的地點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)將會(huì)使郵購(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展成為可能并有利可圖。 24 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第二章 物流作業(yè)一體化 實(shí)例二 由于 L a n d s’ E n d公司致力于高質(zhì)量的商品、出色的產(chǎn)品保證和快速的服務(wù)，所以成為最有名的郵購(gòu)公司之一 L a n d s’ E n d公司通過(guò)兩個(gè)電話中心和 9 0 0名訂貨作業(yè)人員管理著廣泛的作業(yè)。它的成功多半應(yīng)歸功于公司的內(nèi)向物流系統(tǒng) 確保在預(yù)定將要提供的類別中所有的商品在最后郵寄之前均可在道奇威爾配送中心得到。這使 L a n d s’ E n d公司能夠在 2 4小時(shí)之內(nèi)向顧客交付訂貨，甚至在第 1天，該貨物就送到了顧客的家 L a n d s’ E n d公司與其供應(yīng)商和承運(yùn)人一起把注意力集中在質(zhì)量上：如材料入庫(kù)時(shí)廣泛的質(zhì)量檢驗(yàn)等；與關(guān)鍵承運(yùn)人一起合伙安排，通過(guò)統(tǒng)一流量和距離減少成本。 L a n d s’ E n d公司允許在特定的承運(yùn)人和道奇威爾配送中心之間通過(guò)電子聯(lián)結(jié)分享信息。 通過(guò)優(yōu)越的實(shí)物配送系統(tǒng)取得的外向系統(tǒng)的成功，直接關(guān)系到它的內(nèi)向系統(tǒng)的成功。通過(guò)致力于質(zhì)量和與內(nèi)向價(jià)值鏈的伙伴關(guān)系，該公司維持著高效率的和高成本 效益的購(gòu)買獲取過(guò)程 25 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 對(duì)物流活動(dòng)來(lái)說(shuō)， 顧客就是其遞送服務(wù)的對(duì)象 ，而對(duì)象的范圍通常包括顧客之家、零售業(yè)務(wù)和批發(fā)業(yè)務(wù)的場(chǎng)所、廠商的制造工廠，以及接收貨物入庫(kù)的碼頭和站點(diǎn)等；在某些情況下，顧客可以是指正在接收產(chǎn)品物權(quán)或各種服務(wù)的組織和個(gè)人；在其他許多場(chǎng)合下，顧客也可以是指同一家廠商不同的作業(yè)設(shè)施，或在供應(yīng)鏈中位于其他地點(diǎn)的業(yè)務(wù)伙伴等。但是，無(wú)論產(chǎn)品遞送出于何種動(dòng)機(jī)或目的， 接收服務(wù)的顧客始終是形成物流需求的核心和動(dòng)力 26 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第一節(jié) 以顧客為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷 企業(yè)計(jì)劃的本質(zhì)就是要以市場(chǎng)營(yíng)銷為導(dǎo)向 注 重把物流能力開發(fā)成為企業(yè)的核心能力 物流需求應(yīng)隨時(shí)間而進(jìn)行調(diào)正，以適應(yīng)不斷變化的營(yíng)銷需求 一、市場(chǎng)營(yíng)銷概念 顧客需求比產(chǎn)品或服務(wù)更重要：在市場(chǎng)開發(fā)中應(yīng)將顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)相結(jié)合 產(chǎn)品或服務(wù)只有在已定位并可獲得時(shí)才對(duì)顧客有意義：顧客隨時(shí)都能夠獲得他們所需要的產(chǎn)品 數(shù)量相對(duì)于利潤(rùn)來(lái)說(shuō)是次要的：收益率的大小是市場(chǎng)營(yíng)銷成功與否的一個(gè)重要方面 27 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第一節(jié) 以顧客為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷 二、作為核心戰(zhàn)略能力的物流 構(gòu)成營(yíng)銷組合的 4個(gè) P，即： Product / service(產(chǎn)品或服務(wù) )、 Promotion(促銷 )、 Price(價(jià)格 ) 、 Place(銷售渠道 )。 配送服務(wù)和運(yùn)輸服務(wù)在沃爾瑪公司取得如此成功，是由于高級(jí)管理部門把公司的物流 能力看作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,并通過(guò)資金投入來(lái)支持它 P amp。 G公司（ Procter amp。 Gamble）與沃爾瑪公司（ Wa l M a r t）成功的故事就是有關(guān)廠商如何合力把物流活動(dòng)開發(fā)成為企業(yè)戰(zhàn)略的例子 28 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第一節(jié) 以顧客為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷 二、作為核心戰(zhàn)略能力的物流 構(gòu)成營(yíng)銷組合的 4個(gè) P，即： Product / service(產(chǎn)品或服務(wù) )、 Promotion(促銷 )、 Price(價(jià)格 ) 、 Place(銷售渠道 )。 配送服務(wù)和運(yùn)輸服務(wù)在沃爾瑪公司取得如此成功，是由于高級(jí)管理部門把公司的物流 能力看作競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,并通過(guò)資金投入來(lái)支持它 P amp。 G公司（ Procter amp。 Gamble）與沃爾瑪公司（ Wa l M a r t）成功的故事就是有關(guān)廠商如何合力把物流活動(dòng)開發(fā)成為企業(yè)戰(zhàn)略的例子 29 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第一節(jié) 以顧客為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷 三、制訂生命周期計(jì)劃的框架 存貨的可得性以及廠商服務(wù)方案中的顧客響應(yīng)時(shí)間會(huì)隨市場(chǎng)機(jī)會(huì)及其面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)而變化 引入 成長(zhǎng) 飽和成熟 完全衰退 產(chǎn)品銷售 產(chǎn)品生命周期概念 30 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第一節(jié) 以顧客為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷 三、制訂生命周期計(jì)劃的框架 (一 ) 引入：在新產(chǎn)品引入期間，新產(chǎn)品的物流就是充分提供物流服務(wù)與回避過(guò)多支持或負(fù) 擔(dān)之間的一種平衡行為 (二 ) 成長(zhǎng)：物流活動(dòng)的重點(diǎn)已從不惜任何代價(jià)提供所需服務(wù)，變化到更趨平衡的服務(wù)與成 本績(jī)效。運(yùn)輸服務(wù)有可能在這種成長(zhǎng)階段中實(shí)現(xiàn)較高的獲利水平 (三 ) 飽和成熟：物流活動(dòng)一般會(huì)變得具有高度選擇性，企業(yè)會(huì)將更多的費(fèi)用分配給物流活 動(dòng)，以確保向關(guān)鍵的顧客提供特殊的服務(wù) (四 ) 完全衰退：最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)比起最大限度地減少物流活動(dòng)成本顯得更為重要 物流系統(tǒng)必須維持靈活性，能在任何特定的時(shí)間調(diào)整，以對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)性活動(dòng) 31 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第二節(jié) 顧客服務(wù)定義 顧客服務(wù)可以看作是： （ 1）一種活動(dòng)：對(duì)顧客服務(wù)要有控制能力； （ 2）績(jī)效水平：顧客服務(wù)是可以精確衡量的； （ 3）管理理念：強(qiáng)化了市場(chǎng)營(yíng)銷以顧客為核心的重要性 顧客服務(wù)是一種過(guò)程，它以費(fèi)用低廉的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益 32 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第三節(jié) 基本服務(wù)能力 一、可得性 可得性是指當(dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫(kù)存能力，最普通的做法就是按預(yù)期的顧 客訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)備 取決于需求預(yù)測(cè)并用于支持基本可得性的基本儲(chǔ)備 滿足超過(guò)預(yù)測(cè)數(shù)的需求量并適應(yīng)異常作業(yè)變化的安全儲(chǔ)備 確定一個(gè)廠商滿足特定顧客對(duì)存貨需求能力的三個(gè)物流績(jī)效衡量指標(biāo)： (一 ) 缺貨頻率：指缺貨將會(huì)發(fā)生的概率 (二 ) 供應(yīng)比率：衡量缺貨的程度或影響大小 (三 ) 訂貨完成率：衡量廠商擁有一個(gè)顧客所預(yù)訂的全部存貨時(shí)間的指標(biāo) 33 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第三節(jié) 基本服務(wù)能力 二、作業(yè)完成 作業(yè)衡量可以通過(guò)（ 1）速度；（ 2）一致性；（ 3）靈活性；（ 4）故障與恢復(fù)等方面 來(lái)具體說(shuō)明所期望的完成周期 （ 1）速度：完成周期的速度是指從一開始訂貨時(shí)起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間 (2) 一致性：指廠商在眾多的完成周期中按時(shí)遞送的能力 (3) 靈活性：處理異常的顧客服務(wù)需求的能力 (4) 故障與恢復(fù)：要有能力預(yù)測(cè)服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)發(fā)生的故障或服務(wù)中斷，并有適當(dāng)?shù)膽?yīng)急計(jì)劃來(lái)完成恢復(fù)任務(wù) 34 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第三節(jié) 基本服務(wù)能力 三、可靠性： 提供精確信息的能力，從故障中吸取教訓(xùn)，改善作業(yè)系統(tǒng) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量： 衡量變量 :按時(shí)點(diǎn)進(jìn)行衡量的變量通常是指靜態(tài)變 (Static variables)，對(duì)于評(píng)估物流系統(tǒng)當(dāng)前的準(zhǔn)備狀況是很有用的；按時(shí)段進(jìn)行衡量的變量，稱作流動(dòng)變量（ flow variables），是跨越某個(gè)時(shí)間，如一周、一月或一季等，來(lái)跟蹤物流系統(tǒng)的表現(xiàn)。 衡量單位：箱、單位、品種、重量、貨幣單位、加侖等 衡量基礎(chǔ)：衡量基礎(chǔ)用于規(guī)定如何匯總物流完成報(bào)告：如總系統(tǒng)層次、訂貨層次、銷售領(lǐng)域?qū)哟?、顧客層次、產(chǎn)品組層次等 第三節(jié) 基本服務(wù)能力 小結(jié) 要形成一個(gè)基本的服務(wù)平臺(tái)，有必要明確向顧客提供基本服務(wù)所要承擔(dān)的義務(wù)水準(zhǔn) 基本服務(wù)，顧名思義就是指向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)水準(zhǔn) 35 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新 新境界 第一篇 綜合物流 第三章 顧客服務(wù) 第四節(jié) 增長(zhǎng)的顧客期望 在物流作業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中鑄入了 “ 如果你行，就趕上我 ” 的標(biāo)記，驅(qū)使顧客的期望全面增加 供應(yīng)比率 周期天數(shù) 100% 90% 2天 10天 縮小服務(wù)窗口 36 EWIT GROUP 整合 創(chuàng)新