【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 庫(kù)） 的正常運(yùn)行。 （ 4） 及時(shí)提供 AIX 系統(tǒng)升級(jí)和必要的硬件微碼升級(jí)。 （ 5）協(xié)助用戶建立 MA 范圍內(nèi)的所有硬件設(shè)備 各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施。 （ 6） 提供特殊時(shí)段（如 ：兩會(huì)期間、結(jié)息日、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、年 終、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)、 數(shù)據(jù)集中及用戶認(rèn)為必須的重要時(shí)段），以及產(chǎn)品安裝和客戶化、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 8 在 兩會(huì)期間、結(jié)息日、 系統(tǒng)升級(jí)、年終決算、數(shù)據(jù)上收 、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù) 等對(duì)系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行要求較高時(shí)， XXXX 公司將根據(jù)客戶要求安排工程師現(xiàn)場(chǎng)值班。 服務(wù)響應(yīng) 24 小時(shí)報(bào)修電話 — 80086060606 （ 1）每周 7 24，全年 365 天； （ 2）電話立即響應(yīng)， 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 緊急時(shí)刻 1 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 24 小時(shí)之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常； （ 3）非系統(tǒng)崩潰的情況，接到問(wèn)題報(bào)告后 小時(shí)內(nèi)提供電話 支持服務(wù)； （ 4）兩小時(shí)內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)備件更換； （ 5）多級(jí)別服務(wù)支持 維護(hù)間隔與維護(hù)情況匯報(bào) （ 1）每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報(bào)告； （ 2）每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報(bào)告； （ 3）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報(bào)告； （ 4） 每季度一次健康性檢查 ， 與 濟(jì)南市交警 有關(guān)負(fù)責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對(duì)硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問(wèn)題、磁盤(pán)系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀 況，最后由維護(hù)人交付硬件系統(tǒng)健康檢查報(bào)告書(shū)，針對(duì)被服務(wù)方的設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出 IBM 小機(jī)及 HDS 磁盤(pán)設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議 ； （ 5） 每半年一次專家巡檢，進(jìn)行冗余測(cè)試， 與 濟(jì)南市交警 有關(guān)負(fù)責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對(duì)硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問(wèn)題、磁盤(pán)系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況外，需要進(jìn)行鏈路測(cè)試，最后由維護(hù)方交付硬件系統(tǒng)健康檢查報(bào)告書(shū)和冗余測(cè)試報(bào)告書(shū) ， 針對(duì)被服務(wù)方的設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出 IBM 小機(jī)及磁盤(pán)設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議 ； （ 4）每季度與 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 舉行一次維護(hù)工作總結(jié)，并在年末向 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 提供年度設(shè)備維修情況報(bào)告； （ 5）服務(wù)年度期滿前十五天通知 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 并完成年度現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，提供年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告。 9 定期巡檢與預(yù)防性維護(hù) XXXX 公司安排每月一次的定期例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)，內(nèi)容包括： ? 在每個(gè)月初提供巡檢報(bào)告； ? 設(shè)備運(yùn)行物理狀態(tài)； ? 電源穩(wěn)定性和線路檢查； ? 系統(tǒng)性能檢查； ? 邏輯卷檢查； ? 內(nèi)存交換區(qū)檢查； ? 系統(tǒng)硬件診斷； ? 數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ) 檢查； ? 數(shù)據(jù)備份狀況 ? 系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告的分析、記錄和清理； ? 及時(shí)更換損壞的或有潛在故障的部件； ? 設(shè)備物理檢查 (包括機(jī)體、風(fēng)扇、風(fēng)道及過(guò)濾器等 )與清潔； 免費(fèi)備件保證 （ 1）所有備件為原廠備件； 保證使用全新備件。 （ 2）提供 現(xiàn)場(chǎng)備件 的服務(wù)，保證當(dāng)關(guān)鍵部件發(fā)生故障時(shí)能夠以最快的速度解決系統(tǒng)硬件故障問(wèn)題。 免費(fèi)技術(shù)服務(wù) （ 1）現(xiàn)場(chǎng)支持 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶實(shí)施重 要的項(xiàng)目（如安裝、升級(jí)、聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)合并或拓展等）時(shí)，如需要 XXXX 公司配合或協(xié)助， XXXX 公司在得到通知后積極予以響應(yīng)并派工程師到 XX 市 公安局 交通警察支隊(duì) 設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)。 （ 2）例會(huì) 根據(jù) XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶的興趣和具體的業(yè)務(wù)需求， XXXX 公司可以定期與客戶召開(kāi)例會(huì)。例會(huì)將采用現(xiàn)場(chǎng)、電話、傳真、郵件四種形式，以雙方認(rèn)為最有效的形式進(jìn)行。 在每次例會(huì)前 XXXX 公司提交月 /季度的巡檢匯總報(bào)告，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行總結(jié)并提出 10 下一步的工作及服務(wù)計(jì)劃 。 （ 3）技術(shù)交流 XX 公司通過(guò)規(guī)范化的技術(shù)文檔，與 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶之間組織定期的技術(shù)交流活動(dòng)，這樣有利于雙方技術(shù)人員水平的提高，更能有助于提高設(shè)備的管理效率和可靠運(yùn)行。 XXXX 公司會(huì)根據(jù)客 戶的需要，提供硬件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)方面的培訓(xùn)，如果 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 設(shè)備需要改造、升級(jí)，我們將為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。 免費(fèi)遠(yuǎn)程診斷 對(duì)于保修設(shè)備的系統(tǒng)及 性能問(wèn)題， XX 公司提供遠(yuǎn)程的診斷服務(wù)，遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析和遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控，以達(dá)到對(duì)故障的遠(yuǎn)程解決。 遠(yuǎn)程診斷可以為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 客戶提供最為迅速的技術(shù)支持，以最快捷方式保證設(shè)備的正常運(yùn)行。 技術(shù)人員保障 （ 1）給 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 服務(wù)的工程師都是 IBM、 HP、 HDS 認(rèn)證工程師，在同類項(xiàng)目上的工作年限 在五年以上，負(fù)責(zé)過(guò)銀行大型項(xiàng)目的實(shí)施； （ 2）公司每年為每個(gè)工程師提供三周的專業(yè)培訓(xùn)，保證了工程師不斷吸收新知識(shí)及技術(shù)水平的不斷升級(jí)； （ 3）為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 的設(shè)備保修項(xiàng)目提供多級(jí)的技術(shù)支持服務(wù)，國(guó)內(nèi)工程師對(duì)普通硬件 及系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行解決，當(dāng)由于系統(tǒng)內(nèi)部缺陷或工藝問(wèn)題引起的問(wèn)題， 技術(shù)專家可以提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持； (4)濟(jì)南 XX 會(huì)為 交通警察支隊(duì) 提供上門(mén)服務(wù)人員個(gè)人履歷。 保修期終止 設(shè)備保修期終止前十五日內(nèi)， XXXX 公司將派遣工程師前往 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 的設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)保修設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，雙方簽署《 XX 公司設(shè)備 維護(hù) 期屆滿備忘錄》。若有遺留問(wèn)題，雙方另行商定。 服務(wù)期結(jié)束后， XXXX 將根據(jù)用戶需要，按照本服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)及要求繼續(xù)為 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 提供維護(hù)服務(wù)。 11 4. 服務(wù)質(zhì)量保證 XXXX 公司為明確公司內(nèi)部管理流程，保證本次項(xiàng)目的順利地、高質(zhì)量的完成，將質(zhì)量管理貫穿整個(gè)保修周期。 技術(shù)服務(wù)流程 XXXX 公司客戶響應(yīng) (Service Call)技術(shù)服務(wù)流程如下： 12 服務(wù)的監(jiān)督 各個(gè)服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶服務(wù)中心（ CSC）來(lái)進(jìn)行，定期將監(jiān)督的情況報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理，同時(shí)反饋給本人，以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。 監(jiān)督 監(jiān)督 N 客戶服務(wù)熱線 轉(zhuǎn)給項(xiàng)目經(jīng)理（客戶專員） 填寫(xiě) Service Call 表單 指定本次技術(shù)負(fù)責(zé)人員（或本人） 電話處理完畢？ 填寫(xiě)表單 關(guān)閉 Service Call 轉(zhuǎn)給現(xiàn)場(chǎng)工程師 填寫(xiě)表單，關(guān)閉 Service Call 結(jié)束 現(xiàn)場(chǎng)處理完畢？ 故障升級(jí)，需要更高級(jí)技術(shù)支持 Y Y N 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶滿意度調(diào)查 客 戶 13 緊急事件 升級(jí)機(jī)制 和 XX 市公安局 交通警察支隊(duì) 的故障分級(jí)相同，我們把故障類型分為如下四個(gè)不同等級(jí)： 一級(jí)：屬于緊急問(wèn)題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。 二級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 三級(jí)：屬于較嚴(yán)重的問(wèn)題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn) 行切性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件故障，存在較大安全隱患。 四級(jí)：屬于普通問(wèn)題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。 針對(duì)不同的故障級(jí)別，我們采用不同的解決問(wèn)題的時(shí)效限制和不同的升級(jí)時(shí)間限制，如下圖