【文章內(nèi)容簡介】 庫） 的正常運行。 （ 4） 及時提供 AIX 系統(tǒng)升級和必要的硬件微碼升級。 （ 5）協(xié)助用戶建立 MA 范圍內(nèi)的所有硬件設(shè)備 各種故障的恢復流程及應(yīng)急措施。 （ 6） 提供特殊時段（如 ：兩會期間、結(jié)息日、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)、年 終、系統(tǒng)停機維護、 數(shù)據(jù)集中及用戶認為必須的重要時段），以及產(chǎn)品安裝和客戶化、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務(wù)。 8 在 兩會期間、結(jié)息日、 系統(tǒng)升級、年終決算、數(shù)據(jù)上收 、系統(tǒng)停機維護 等對系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運行要求較高時， XXXX 公司將根據(jù)客戶要求安排工程師現(xiàn)場值班。 服務(wù)響應(yīng) 24 小時報修電話 — 80086060606 （ 1）每周 7 24，全年 365 天； （ 2）電話立即響應(yīng)， 2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場， 緊急時刻 1 小時到達現(xiàn)場， 24 小時之內(nèi)系統(tǒng)恢復正常； （ 3）非系統(tǒng)崩潰的情況，接到問題報告后 小時內(nèi)提供電話 支持服務(wù)； （ 4）兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換； （ 5）多級別服務(wù)支持 維護間隔與維護情況匯報 （ 1）每月一次例行巡檢即預防性維護并提供例行巡檢報告； （ 2）每月一次的系統(tǒng)運行性能診斷并提供性能分析報告； （ 3）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報告； （ 4） 每季度一次健康性檢查 ， 與 濟南市交警 有關(guān)負責人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀 況，最后由維護人交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書，針對被服務(wù)方的設(shè)備的運行狀況，提出 IBM 小機及 HDS 磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議 ； （ 5） 每半年一次專家巡檢，進行冗余測試， 與 濟南市交警 有關(guān)負責人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運行環(huán)境進行評估、現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況外，需要進行鏈路測試，最后由維護方交付硬件系統(tǒng)健康檢查報告書和冗余測試報告書 ， 針對被服務(wù)方的設(shè)備的運行狀況，提出 IBM 小機及磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議 ； （ 4）每季度與 XX 市公安局 交通警察支隊 舉行一次維護工作總結(jié)，并在年末向 XX 市公安局 交通警察支隊 提供年度設(shè)備維修情況報告； （ 5）服務(wù)年度期滿前十五天通知 XX 市公安局 交通警察支隊 并完成年度現(xiàn)場維護，提供年度服務(wù)總結(jié)報告。 9 定期巡檢與預防性維護 XXXX 公司安排每月一次的定期例行巡檢和預防性維護，內(nèi)容包括： ? 在每個月初提供巡檢報告； ? 設(shè)備運行物理狀態(tài)； ? 電源穩(wěn)定性和線路檢查； ? 系統(tǒng)性能檢查； ? 邏輯卷檢查； ? 內(nèi)存交換區(qū)檢查； ? 系統(tǒng)硬件診斷； ? 數(shù)據(jù)安全存儲 檢查； ? 數(shù)據(jù)備份狀況 ? 系統(tǒng)錯誤報告的分析、記錄和清理； ? 及時更換損壞的或有潛在故障的部件； ? 設(shè)備物理檢查 (包括機體、風扇、風道及過濾器等 )與清潔； 免費備件保證 （ 1）所有備件為原廠備件； 保證使用全新備件。 （ 2）提供 現(xiàn)場備件 的服務(wù)，保證當關(guān)鍵部件發(fā)生故障時能夠以最快的速度解決系統(tǒng)硬件故障問題。 免費技術(shù)服務(wù) （ 1）現(xiàn)場支持 XX 市公安局 交通警察支隊 客戶實施重 要的項目（如安裝、升級、聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務(wù)合并或拓展等）時，如需要 XXXX 公司配合或協(xié)助， XXXX 公司在得到通知后積極予以響應(yīng)并派工程師到 XX 市 公安局 交通警察支隊 設(shè)備現(xiàn)場。 （ 2）例會 根據(jù) XX 市公安局 交通警察支隊 客戶的興趣和具體的業(yè)務(wù)需求， XXXX 公司可以定期與客戶召開例會。例會將采用現(xiàn)場、電話、傳真、郵件四種形式，以雙方認為最有效的形式進行。 在每次例會前 XXXX 公司提交月 /季度的巡檢匯總報告，對設(shè)備運行狀況進行總結(jié)并提出 10 下一步的工作及服務(wù)計劃 。 （ 3）技術(shù)交流 XX 公司通過規(guī)范化的技術(shù)文檔，與 XX 市公安局 交通警察支隊 客戶之間組織定期的技術(shù)交流活動，這樣有利于雙方技術(shù)人員水平的提高，更能有助于提高設(shè)備的管理效率和可靠運行。 XXXX 公司會根據(jù)客 戶的需要，提供硬件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫方面的培訓，如果 XX 市公安局 交通警察支隊 設(shè)備需要改造、升級，我們將為 XX 市公安局 交通警察支隊 客戶提供免費的咨詢服務(wù)。 免費遠程診斷 對于保修設(shè)備的系統(tǒng)及 性能問題， XX 公司提供遠程的診斷服務(wù)，遠程撥入系統(tǒng)分析和遠程系統(tǒng)性能監(jiān)控，以達到對故障的遠程解決。 遠程診斷可以為 XX 市公安局 交通警察支隊 客戶提供最為迅速的技術(shù)支持，以最快捷方式保證設(shè)備的正常運行。 技術(shù)人員保障 （ 1）給 XX 市公安局 交通警察支隊 服務(wù)的工程師都是 IBM、 HP、 HDS 認證工程師，在同類項目上的工作年限 在五年以上，負責過銀行大型項目的實施； （ 2）公司每年為每個工程師提供三周的專業(yè)培訓，保證了工程師不斷吸收新知識及技術(shù)水平的不斷升級； （ 3）為 XX 市公安局 交通警察支隊 的設(shè)備保修項目提供多級的技術(shù)支持服務(wù)，國內(nèi)工程師對普通硬件 及系統(tǒng)問題進行解決，當由于系統(tǒng)內(nèi)部缺陷或工藝問題引起的問題， 技術(shù)專家可以提供現(xiàn)場技術(shù)支持； (4)濟南 XX 會為 交通警察支隊 提供上門服務(wù)人員個人履歷。 保修期終止 設(shè)備保修期終止前十五日內(nèi)， XXXX 公司將派遣工程師前往 XX 市公安局 交通警察支隊 的設(shè)備現(xiàn)場，對保修設(shè)備進行一次全面檢查，雙方簽署《 XX 公司設(shè)備 維護 期屆滿備忘錄》。若有遺留問題，雙方另行商定。 服務(wù)期結(jié)束后， XXXX 將根據(jù)用戶需要，按照本服務(wù)方案標準及要求繼續(xù)為 XX 市公安局 交通警察支隊 提供維護服務(wù)。 11 4. 服務(wù)質(zhì)量保證 XXXX 公司為明確公司內(nèi)部管理流程，保證本次項目的順利地、高質(zhì)量的完成，將質(zhì)量管理貫穿整個保修周期。 技術(shù)服務(wù)流程 XXXX 公司客戶響應(yīng) (Service Call)技術(shù)服務(wù)流程如下： 12 服務(wù)的監(jiān)督 各個服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶服務(wù)中心（ CSC）來進行，定期將監(jiān)督的情況報告給技術(shù)部經(jīng)理，同時反饋給本人，以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。 監(jiān)督 監(jiān)督 N 客戶服務(wù)熱線 轉(zhuǎn)給項目經(jīng)理（客戶專員） 填寫 Service Call 表單 指定本次技術(shù)負責人員（或本人） 電話處理完畢？ 填寫表單 關(guān)閉 Service Call 轉(zhuǎn)給現(xiàn)場工程師 填寫表單，關(guān)閉 Service Call 結(jié)束 現(xiàn)場處理完畢？ 故障升級，需要更高級技術(shù)支持 Y Y N 現(xiàn)場服務(wù)客戶滿意度調(diào)查 客 戶 13 緊急事件 升級機制 和 XX 市公安局 交通警察支隊 的故障分級相同，我們把故障類型分為如下四個不同等級： 一級：屬于緊急問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)故障導致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。 二級：屬于嚴重問題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運作。 三級：屬于較嚴重的問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)能繼續(xù)運 行切性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或部分部件故障，存在較大安全隱患。 四級：屬于普通問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預約服務(wù)。 針對不同的故障級別，我們采用不同的解決問題的時效限制和不同的升級時間限制，如下圖