【文章內容簡介】 、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標志。 優(yōu)質服務的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優(yōu)質服務實現(xiàn)的基礎，也是優(yōu)質服務實現(xiàn)的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態(tài)。 酒店應當根據(jù)客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優(yōu)質服務，同時，它們也為酒店的優(yōu)質服務奠定了良好的基礎。 (1)前 廳 ① 不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務臺，酒店員工就必須在 60 秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。 ② 當客人前來辦理入住登記手續(xù)時，酒店員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。 ③ 當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。 ④ 酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供 24 小時的電話服務。 (2)客房 ① 當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求發(fā)出 10 分鐘 內將客人所需的物品送入客房內。 ② 客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必須將整理一間客房的服務時間限制在 25～ 30 分鐘之內。 (3)餐廳 ① 餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后 2 分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。 ② 從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在 10 分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在 15 分鐘內。 ③ 客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過 4 分鐘。 ④ 客人在客房內進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢 后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為 25 分鐘，午餐送達間隔時間為 30 分鐘，晚餐送達間隔時間為 35 分鐘。 (4)大堂酒吧或酒廊 ① 酒店員工要在客人落座后 30 秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。 ② 在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在 3 分鐘之內將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應當 5 分鐘之內完成服務。 ③ 當客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作必須在 2 分鐘以內。 (5)工程維修 ① 工程維修人員要在客人打電話通知前廳 或總機后 5 分鐘之內，趕到客人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。 ② 當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在 15 分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。 ③ 當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿(mào)易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。 酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。 儀態(tài)是酒店優(yōu)質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。 (1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。 (2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內心的微笑。 (3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性。 (4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體 現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務禮儀。 四、客人至上的理念 客人與酒店、酒店員工之間的關系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。 （ 1）選擇與被選擇關系 現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。 (2)客人與主人關系 相對于 客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。 (3)服務與被服務關系 客人到酒店所要購買的是酒店的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務 產(chǎn)品?？腿速徺I酒店的服務產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。 (4)朋友關系 客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的 經(jīng)營就有了非常堅實的基礎。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變， “上帝 ”的需求也在不斷變化， “上帝 ”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對 “上帝 ”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引 “上帝 ”，得到讓 “上帝 ”滿意的機會。 (2)客人永遠是對的 在酒店服務中強調 “客人永遠是對的 ”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先站在客 人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。 在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。 酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。 (1)每個員工的良好形象 =酒店整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。 (2)酒店整體良好形象 一個員工的惡劣表現(xiàn)，即 1001＝ 0 這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損 失。 (3)客人滿意＝各個服務員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質，其得分為 100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。 培訓練習 1 酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次 ——優(yōu)質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。 酒店員工手冊 一、員工入職培訓基本要求 (1)新員工在上崗之前應對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識。 (2)培訓期間需要打卡 ，不得漏打或者代打。 (3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內出現(xiàn)。 (4)在培訓教室內不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (5)服裝整潔、大方。 (6)參加培訓的員工需認真做好筆記。 (7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。 (8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。 二、員工獎懲制度 (1)獎勵形式 酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務。 (2)獎勵行為 ① 拾金不昧，為酒店贏得聲譽。 ② 維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 ③ 工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ④ 積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績。 ⑤ 全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。 ⑥ 為客人提供優(yōu)質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。 ⑦ 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。 ⑧ 嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。 ⑨ 在技術革新、設備改造方面作出貢獻。 ⑩ 為酒店的發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。 為保護和搶救國家、酒店、 客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 在技術考核方面成績特別優(yōu)秀。 努力拓展業(yè)務，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。 在其它方面有突出貢獻。 (1)口頭警告 ① 進出酒店拒絕保安部員工的檢查。 ② 上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ③ 上班不佩戴名牌工卡。 ④ 上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。 ⑤ 上班遲到、早退。 ⑥ 不按指定的員工通道出入。 ⑦ 上班時打私人電話或私自會客。 ⑧ 上崗前或下班后無故在酒店內逗留。 ⑨ 公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施。 ⑩ 與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 下班時間私自穿制服在酒店內消費。 隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 在客用場所內粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 工作時服務效率差，工作粗心。 在非吸煙區(qū)吸煙。 (2)書面警告 ① 一個月內遲到、早退三次。 ② 工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無 關的事情。 ③ 對上級有不禮貌言行舉止。 ④ 不服從上級的合法、合理命令。 ⑤ 與客人發(fā)生爭執(zhí)或對客人不禮貌。 ⑥ 工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。 ⑦ 擅自動用客人使用的物品或器具。 ⑧ 擅自翻動客人物品。 ⑨ 出示假病假條。 ⑩ 未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調班、調休。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。 非工作需要，未經(jīng)同意進入客房。 擅離崗位。 當班時打瞌睡。 泄露酒店機密。 工作時間喝酒或酒后上班。 對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。 違反酒店的安 全條例與安全管理制度。 將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調查提供假信息。 未經(jīng)批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它員工財物。 (3)嚴重警告 ① 一個月內連續(xù)曠工三天。 ② 在酒店內挑撥打架事件。 ③ 未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。 ④ 未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。 ⑤ 拒不接受上級或有關部門的調查。 ⑥ 損壞客人與酒店財產(chǎn)。 ⑥ 對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑦ 管理不善，造成酒店嚴重損失。 ⑧ 違反安 全防火規(guī)章，造成事故隱患。 ⑨ 利用公職謀私利。 ⑩ 私自經(jīng)商，倒買倒賣。 向客人索取財物、小費等。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。 (4)開除或辭退 ① 當班時間在酒店內飲酒。 ② 在酒店內銷售私人物品。 ③ 服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調查屬實。 ④ 偷竊財物，未構成犯罪的。 ⑤ 私換外幣。 ⑥ 涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結。 ⑦ 在酒店范圍內打架斗毆。 ⑧ 蓄意破壞酒店設備設施。 ⑨ 未經(jīng)批準，私自兼職。 ⑩ 不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責任事故。 因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質量問題進行投訴并經(jīng)調查屬實。 在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者